Удивительная Мобильная Связь. Десятки тысяч абонентов «безлимитных» тарифных планов не спят ночами в ожидании «черной SMS»

Ввод компанией «Украинская мобильная связь» нового тарифного плана «Безлимитный 2006» может стать для нее испытанием на прочность, сравнимым с коллапсом киевского коммутатора в 2004 году. Напомним: начиная с 15 мая, мобильный оператор переводит часть абонентов, пользующихся тарифными планами группы «Безлимитный», на новый тариф. В котором общее количество исходящих звонков на сети других компаний лимитировано 1000 минутами в месяц. «УМС» привела экономические и юридические обоснования этого шага. Однако то, как осуществляется этот переход и как компания реагирует на волну недовольства абонентов, свидетельствует, что маркетинговые службы компании и ее клиенты живут на разных планетах. Кризисом не преминут воспользоваться как конкуренты, так и определенные политические силы, готовые сделать себе на этом скандале неплохой пиар.

История вопроса

В 2003 году «УМС» ввела свой первый тарифный план «Неограниченный». За абонплату в 655 гривен абонент получал: бесплатную переадресацию входящих на прямой номер звонков, отсутствие платы за соединение, неограниченное количество исходящих звонков и SMS на все направления. И хотя этот тариф был самым дорогим среди конкурентов, он был единственным all inclusive. Ведь «Голден Телеком» и DCC в своих «неограниченных» тарифных планах брали небольшую, но отдельную плату за звонки на сети других мобильных операторов, а «Киевстар» сохранил опять же небольшую, но плату за соединение при исходящих звонках.

Когда в 2005 году у «Астелита» и «Киевстара» появились тарифные планы (ТП) с бонусами и доплатой за входящие звонки, «УМС» ввела новый тарифный план «Безлимитный Новый». «Безлимитным» он назывался лишь по старой памяти, поскольку за абонплату в 600 гривен предлагалось лишь 4000 минут исходящих звонков на все направления, а также 1000 SMS. Трафик свыше 4000 минут тарифицировался по стандартному тарифу 1 грн. за минуту. Время переадресации при звонках на прямой городской номер также списывалось с этих 4000 минут. Компания объяснила это появлением «дельцов», которые пополняли свои счета «астелитовских» и «киевстаровских» номеров за счет многочасовых звонков с «безлимитных» «УМС».

Кроме этого, по информации компании, именно «безлимитные» от «УМС» в основном используются для работы так называемых GSM-шлюзов — устройств, позволяющих заметно экономить при звонках между городскими и мобильными сетями и даже заниматься «рефайлом». С чем «УМС» (и некоторые другие операторы) решила бороться с помощью ограничений на исходящие.

Нужно отметить, что те пользователи «безлимитных» тарифных планов всех операторов, которые в силу своей неограниченности в средствах еще не утратили интерес к деталям своих счетов, знают, что более 4000 минут исходящих в месяц реально выговариваются редко. В пересчете это 133 минуты, или два с небольшим часа разговоров в день. По данным «УМС», средний трафик «безлимитчиков» компании, включая входящие звонки, составляет около 3000 минут. Хотя есть, конечно, абоненты-исключения, которым, возможно, уже пора задуматься о суммарной дозе облучения головного мозга. В «безлимитных» пакетах, которые «трудятся» в GSM-шлюзах и «мобильных таксофонах» (т.е. у молодых людей, возле каждой станции метро предлагающих позвонить «гривня за три минуты по Украине»), трафик может быть и побольше, хоть формально такая деятельность и незаконна.

Поэтому ограничение в 4000 минут хоть и было воспринято абонентами без восторга, но скандала не вызвало. Более того, количество подключений на этот пакет в последние месяцы росло немалыми темпами, поскольку все большее количество граждан Украины могли позволить себе платить 120 долл. в месяц за право особо не задумываться над количеством звонков.

По оценкам руководства компании, она обслуживает около 100 тыс. «безлимитных» абонентов. Что соответствует около 12 млн. долл. ежемесячного, или 140 с лишним миллионам долларов годового дохода. Оценка грубая, но она демонстрирует, что поступления от таких клиентов составляют значительную, а главное — наиболее стабильную и прогнозируемую часть дохода «УМС», сравнимую по масштабам с доходом от корпоративных клиентов.

И вот, начиная с середины мая, многие из этих «ценных» клиентов начали получать SMS, в которых их уведомляли о переводе на новый тарифный план «Безлимитный 2006». В нем — за ту же абонплату — длительность исходящих звонков на другие сети ограничивалась уже 1000 минут, а на сеть «УМС», включая номера Sim-Sim и «Джинс» — 3000 минут. С какой из этих цифр списывается время переадресации с прямого номера, в официальной информации компании о новом ТП не сообщалось.

В «УМС» объяснили введение нового тарифного плана экономической целесообразностью. Руководители компании разных рангов много раз повторяли фразу: «Нам приходится субсидировать звонки безлимитных пакетов за счет других абонентов. И это неправильно. Поэтому мы вынуждены пересмотреть условия безлимитного пакета».

Поскольку слово «субсидировать» многих пользователей «Безлимитного» способно вогнать в когнитивный ступор, постараемся пояснить ситуацию за пиарщиков и маркетологов оператора. Когда абонент звонит с номера «УМС» на номер, например, «Киевстара» или «Укртелекома», «УМС» должна заплатить «Киевстару»/«Укртелекому» за доступ на его сеть часть денег, вырученных от абонента за этот звонок. Операторы не разглашают стоимость минуты доступа на сети друг друга. По оценкам экспертов, она составляет около 50 коп. (плюс-минус 10 коп., в зависимости от множества факторов). Таким образом, если «безлимитный» абонент все свои 4000 минут будет звонить на сеть «Киевстара», или на городские номера «Укртелекома», то «УМС» придется заплатить этим компаниям 2000 гривен. В то время как абонент заплатил оператору только 600 гривен абонплаты. 1000 минут звонков на другие сети, как в «Безлимитном 2006», обойдутся компании всего в 500 гривен. Таким образом, «УМС» просто привела свой самый высокий тарифный план в соответствие с его себестоимостью.

Субсидирование же, о котором говорят в компании, – ее внутренняя проблема: абонент платит компании деньги, и его не должны касаться механизмы их внутреннего перераспределения.

Неспрогнозированное недовольство

Тем не менее гром грянул. Сначала специализированные интернет-форумы накрыла волна возмущения. Причем возмущались не столько изменениями в ТП (несмотря на ужесточение ограничений, он по-прежнему остается выгодным для многих «безлимитчиков»), сколько отношением «УМС» к своим не последним клиентам.

Например, об изменении тарифного плана абонентов уведомляли не письмом, не звонком сотрудника сервисной службы, а SMS. Которые до людей не всегда доходят. Огромное количество жалоб на работу сервисных служб: дозвониться до «живого человека» невозможно, а когда это удается, тот, как правило, конкретных ответов не дает. Множество сообщений об откровенном хамстве сотрудников сервисных центров: «Вы подписывали договор? Видели пункт о нашем праве менять тарифы? Вот и молчите!» или «Пишите лично председателю правления».

Призывы «голосовать ногами» реализовать достаточно сложно: к абонентскому договору прилагается Дополнительное соглашение, обязывающее клиента пользоваться услугами оператора от года до двух лет. И предусматривающее штрафные санкции в случае досрочного расторжения договора абонентом. В общем, «много эмоций», как оценили эту ситуацию в «УМС».

В компании не раз заявляли, что переводят на новый тарифный план не всех «безлимитных» абонентов, а лишь часть из них («несколько процентов»), обслуживание которых обходится компании дороже, чем поступления от них. Однако четких и прозрачных критериев такого перевода «УМС» не предоставила, в т.ч. самим «переводимым». Большинству «безлимитчиков» приходится сегодня гадать — а придет или не придет «черная SMS». Если же она таки приходит, то добиться от сервисного центра пояснений они, как правило, не могут. Скорее всего, потому что в сервисном центре этого тоже не знают: выбор переводимых абонентов осуществляет специальная компьютерная программа.

На фоне эмоций начали появляться и соображения юридические: многие недовольные заявили о намерении подать на компанию в суд. С одной стороны, пункт 2.1.3. типового абонентского договора и пункт 5.1.3 Условий пользования сетями мобильной связи ЗАО «УМС» гласят, что оператор имеет право изменять тарифы на услуги, набор и порядок предоставления услуг и т.д. в одностороннем порядке. Абонент, подписывая договор, не имеет права вносить в него изменения. И, добровольно подписав его, обязан соглашаться с условиями, предложенными компанией.

Однако, например, п. 11—13 статьи 18 Закона Украины «О защите прав потребителей» указывают, что договор, или отдельные его положения, ущемляющие права потребителя, могут быть признаны недействительными, если договор предоставляет продавцу право в одностороннем порядке изменять условия договора, предоставляет продавцу право увеличивать цену без предоставления покупателю права расторгнуть договор (см. Допсоглашение с «УМС» — расторгнуть можно, но за деньги) или в одностороннем порядке менять характеристики продукции, которая является предметом договора. Это не говоря уж о ст. 525 Гражданского кодекса Украины, запрещающей односторонне менять обязательства по уже заключенному договору. Конечно, юристы «УМС» законы читали, но одно дело — анализировать свои договора в кабинете, а другое — в зале суда.

Вспомнили и о Законе «О рекламе», положения которого обязывают поставщика предоставлять достоверную информацию об услугах. То есть, если услуга называется «тарифный план «Безлимитный», то ей должно быть присуще качество «безлимитности», т.е. отсутствия ограничений. А если ограничения есть, значит, компания вводит пользователя в заблуждение.

Рассерженные абоненты высказывали также намерение обратиться в Антимонопольный комитет Украины с требованием таки признать «УМС» монополистом и ввести госрегулирование тарифной политики компании.

Правда, судиться с компанией клиенты смогут, только получив на руки письменное уведомление компании о переводе на новый тарифный план, с указанием причин. Или письменный ответ на свой запрос в компанию. До этого момента может пройти от одного до двух месяцев. Возможно, в «УМС» надеются, что недовольство за это время спадет?

Прецедент обещает быть интересным. Особенно если судом с «УМС» займутся более-менее профессиональные юристы, а не популисты. А пока Вадим Гладчук провел ряд пикетирований офисов «УМС», продемонстрировав при этом слабую юридическую аргументацию и много эмоций. Вплоть до симптоматичного замечания, что, мол, Россия диктовала нам цены на газ, а теперь будет устанавливать и цены на мобильную связь (собственником 100% акций «УМС» является российский мобильный оператор «МТС». — С.С.). Конечно, в своих выступлениях по поводу качества мобильной связи «ЗН» высказывало мысль о том, что эта тема является благодатной для раскрутки политиками своего имени. Но для того, чтобы борьба за право абонентов на качественное обслуживание была эффективной, ее тоже нужно вести качественно.

Маркетологи отдыхают

Возможно, руководству «УМС» имеет смысл системно разобраться с жалобами абонентов на качество работы сервисной службы компании, а также с внутрикорпоративными коммуникациями. Быть может, генерального директора компании Адама Вояцкого, который не раз заявлял, что с каждым, кого переводят на новый тарифный план, проводится беседа, неправильно проинформировали. Из той небольшой выборки абонентов, с которой общался автор статьи, не беседовали ни с кем, официальных писем тоже никто не получал. Все ограничилось SMS.

Негде ознакомиться и с полным набором условий пользования новым пакетом. Например, Адам Вояцкий заявил, что переадресация при звонках на прямой номер будет списываться с внутрисетевых 3000 минут, а в отношении тех, кто желает прекратить обслуживание на «Безлимитном 2006», не будут применяться штрафные санкции в рамках допсоглашений. Однако нигде в официальных сообщениях компании эта информация пока не фигурирует. То ли это было заявлено неофициально, экспромтом, то ли пресс-служба компании работает медленно. Абонентам не легче ни от одного варианта, ни от другого.

Информационная политика компании в преддверии непопулярного шага, а также после него оставляет желать лучшего. Первые комментарии «УМС» по поводу происходящего появились почти через две недели после начала введения нового ТП, когда уже началось пикетирование офисов «УМС», а в прессе стали появляться разгромные статьи. Тогда как недовольство клиентов вполне можно было спрогнозировать и провести рекламную кампанию по продвижению преимуществ нового тарифа. Со ста тысячами «безлимитчиков», которые, вполне прогнозируемо, являются достаточно социально и политически активной аудиторией, можно было бы действительно индивидуально поговорить в течение одного-двух месяцев.

Маркетинговая служба компании также могла бы подсуетиться и «подсластить» новый тарифный план, например, увеличив количество внутрисетевых минут или немного уменьшив абонплату, или уменьшив стоимость сверхпакетных минут... «Мелочь, а приятно» — но никто не подумал даже об этом.

В кризисных условиях пиар-служба «УМС» ограничилась рассылкой комментария и доведением до сведения журналистов позиции руководства компании. Возможно, что в отчетах пиарщиков перед начальством фигурировал более широкий перечень мероприятий, но анализ освещения конфликта в медиа говорит о том, что ситуацию они не контролируют. При всех своих значительных финансовых ресурсах.

Не сосредотачиваясь на конкретных претензиях конкретных абонентов к «УМС», попытаемся сформулировать основной вывод из данной ситуации. Он же — основная причина недовольства абонентов. «УМС» и ее клиенты живут как бы в разных измерениях. И не могут понять друг друга. Руководство компании совершенно искренне считает (или делает вид), что все хорошо. Абоненты совершенно искренне недовольны: фраза «УМС» ворует» является наиболее общепринятой характеристикой оператора из уст его абонентов, особенно контрактных. И компания может легко в этом убедиться, проведя анонимный опрос.

«УМС» повернута лицом не к абонентам, а к инвесторам. И делает все для того, чтобы выдавать на-гора соответствующие финансовые показатели. Клиенты же воспринимаются как источник поступлений, и отношение к ним (в т.ч. «вложения в них») в значительной степени формальное.

Справедливости ради нужно отметить, что отношение других операторов к своим абонентам принципиально не отличается от вышеизложенного. Поэтому выбирать нам особо не из чего, и откровенно асимметричные по правам сторон абонентские договора, и дискриминационные допсоглашения к ним нам приходится подписывать. Поэтому остается надеяться, что скандал с введением «Безлимитного 2006» послужит нашим операторам хорошим уроком человеческого отношения к своим клиентам.