Олег Рубан: «Щоб уникнути проблем, покупець має отримати у продавця: фіскальний чек, технічні характеристики товару, гарантійний талон» 

Тривалий карантин привів не тільки до збільшення активності покупців у мережі Інтернет, а й до зростання кількості порушень з боку недобросовісних інтернет-продавців. Про вплив карантину на поведінку споживачів і підприємців, а також про те, як убезпечитися від шахраїв і недобросовісних підприємців, купуючи товари в Інтернеті, ми говоримо з начальником головного управління Держпродспоживслужби в місті Києві Олегом Рубаном. 

— Чи багато підприємців порушували/порушують карантинні вимоги? Хто частіше порушує — юридичні чи фізичні особи? 

— У топі порушників наразі перебувають суб’єкти ресторанного бізнесу та оператори ринків. Тут не дотримуються норм соціальної дистанції, подекуди відсутні елементарні засоби дезінфекції у приміщеннях. На другому місці — гуртожитки та місця проживання працівників різних підприємств. Там фіксуються не тільки порушення, але вже зареєстровані й випадки захворювання на коронавірус через недотримання встановлених вимог. І третє місце — це транспорт. (Він є сферою компетенції «Укртрансбезпеки».) Тут також виявляються й фіксуються численні порушення. 

На жаль, слід констатувати, що як підґрунтя більшості зафіксованих порушень виступає суб’єктивне ставлення до карантину керівництва та адміністрації конкретного закладу, і жодним чином це не пов’язано з формою організації бізнесу. 

— А як щодо торгівлі? 

— Хочу наголосити, що після жорсткого карантину наразі торгівля активно працює й повинна надалі залишатися в такому стані, аби задовольняти потреби населення. Елементарні профілактичні правила, запроваджені в Україні, є цілком адекватними та необтяжливими для бізнесу, але вони дають можливість мінімізувати ризики для життя і здоров’я наших громадян. Якщо ж говорити про порушення у торгівлі, то основною проблемою для нас залишаються проведення ярмаркових заходів і вулична торгівля, де досить часто не дотримуються елементарних правил через відсутність щоденного контролю за цими суб’єктами. 

— Як почувається головна діюча особа — споживач? 

— Останнім часом споживачі дуже занепокоєні питанням особистого здоров’я та безпеки, тож ми маємо суттєвий приріст (більш як удвічі) кількості скарг щодо дотримання санітарного законодавства. Станом на сьогодні до головного управління Держпродспоживслужби у місті Києві щоденно надходить від 10 до 15 звернень, пов’язаних із порушенням карантину. Топ звернень — це порушення карантинних заходів у освітніх закладах і закладах ресторанного бізнесу. Зокрема, перше місце за кількістю скарг посідають школи та дитячі дошкільні заклади. Друге місце — вищі навчальні заклади, третє — ресторани. Щодня в Києві ми відпрацьовуємо такі скарги силами мобільних моніторингових груп. 

Загалом не можу оминути увагою і цікаве власне спостереження щодо впливу карантинних заходів на поведінку споживачів. Намагаючись уникати зайвих загроз для власного життя і здоров’я, споживачі змушені були опановувати нові канали забезпечення своєї життєдіяльності товарами повсякденного вжитку та іншими необхідними речами через мережу Інтернет. Утім, споживачі не лише активно купують товари через Інтернет, але й переходять на сучасні форми комунікації з головним управлінням Держпродспоживслужби у місті Києві. Так, майже 78% скарг споживачів цього року надійшли на нашу адресу електронною поштою, тоді як торік лише 38% заявників скористалися цією можливістю. 

— А як щодо традиційних скарг на торгівлю? 

— Структура скарг на торгівлю майже не змінилася. Проте постійно збільшується відсоток скарг на сегмент електронної комерції. Дедалі частіше споживачі натрапляють на недобросовісних підприємців, які займаються інтернет-торгівлею з порушенням вимог чинного законодавства. Цей напрям перебуває у нас у топі звернень. Основними причинами для звернень є несвоєчасне надання послуги чи затримка з доставкою товарів, а також відсутність будь-яких документів на придбаний товар. 

— Чи володієте ви статистикою цих скарг? 

— Звичайно, і хочу наголосити, що Київ є беззаперечним лідером за зверненнями споживачів. Майже 40% усіх заяв, поданих споживачами до Держпродспоживслужби торік, припадало на місто Київ. Аналіз скарг споживачів свідчить, що сьогодні вони приблизно порівну (по 40% від загальної кількості) розподіляються між тими, що стосуються купівлі/продажу товарів і надання послуг. Здебільшого це складні звернення, які споживачу не вдалося врегулювати самостійно, і ми розглядаємо їх щодня із залученням відповідних фахівців. Зокрема, скарги на житлово-комунальні послуги, доставку будь-яких товарів і виконання ремонтних робіт. 

Довідково: Протягом 2019 року до територіальних органів Держпродспоживслужби надійшло понад 21,2 тисячі пропозицій, звернень, скарг і заяв від споживачів. 42,6% звернень споживачів стосувалися якості непродовольчих товарів; 41,1% — якості наданих послуг (робіт), з них: 31,9% — якості житлово-комунальних послуг, 1,5% — фінансових і банківських послуг; 5,1% — якості продовольчих товарів, 7,3% — придбання товарів через Інтернет поза торговельними або офісними приміщеннями при укладанні договору на відстані та 6,2% — інші. 

— Інтернет-торгівля через карантин прискорено розвивається. Як це вплинуло на статистику скарг? 

— Є певна кореляція між діловою активністю та кількістю скарг споживачів. Так, через карантинні заходи багато підприємців у березні-квітні змушені були тимчасово припинити свою діяльність, тож і кількість скарг зменшилася. І це яскраво демонструє статистика: за весь минулий рік у Києві було зареєстровано близько 8,5 тисячі звернень, а поточного року (за дев’ять місяців) — 5,8 тисячі скарг. Наразі ми спостерігаємо ті ж показники по зверненнях, що й торік. Щодня ми як київська філія Держпродспоживслужби отримуємо близько 50–60 звернень саме в сфері захисту прав споживачів. Тож за підсумками року ми можемо вийти на 8 тисяч скарг. 

Водночас унаслідок цьогорічного вибухоподібного розвитку сегмента електронної комерції кількість скарг на інтернет-продавців значно зросла. І здебільшого вирішення цих скарг потребує значних зусиль наших співробітників. Дуже багато випадків, коли інтернет-магазини ігнорують вимоги чинного законодавства щодо ідентифікації суб’єкта господарювання, й споживач не може навіть вказати у своєму зверненні суб’єкта господарювання, який завдав шкоди його споживчим правам та інтересам. 

— А як щодо задоволення цього валу скарг? Встигаєте? 

— Карантин не вплинув на розгляд справ. Але нас турбує проблематика відсутності у споживачів необхідних документів: розрахункових і супровідних документів, що підтверджують факт купівлі товару, технічні характеристики та безпечність товару. Це є основним викликом державі з боку інтернет-торгівлі. Сьогодні процвітає продаж товарів без супровідних документів, що подекуди створює реальну загрозу для здоров’я та навіть життя споживачів. Зокрема, нещодавно при проведенні експертизи однієї іграшки було виявлено перевищення показника свинцю в 160 разів!.. Тому покупець, придбаваючи товар, повинен обов’язково отримати у продавця фіскальний чек, документ, що свідчить про технічні характеристики товару та підтверджує його безпечність, а також гарантійний талон. 

— Тобто, якщо споживач після придбання товару має усі перелічені документи, то проблем у нього не буде? 

— Не буде, адже в такому випадку у нас достатньо підстав і доказів для спілкування з продавцем в інтересах споживача. І хочу, щоб покупці зрозуміли, що контролюючому органу дуже важко вирішувати проблеми споживачів, які придбали товар без документів. У такому разі складно, а інколи і неможливо здійснити заходи державного нагляду й контролю. 

— Хіба споживач не розуміє, що коли в нього немає підтверджуючих документів, зокрема фіскального чека, то це значно ускладнює захист його прав? 

— Ясна річ, що в більшості випадків споживач, купуючи товар, не замислюється про негативний розвиток подій і необхідність бути до нього готовим. Наші люди занадто довірливі, чим зловживають недобросовісні представники бізнесу та шахраї. Людина, купуючи товар, перебуває в ейфорії — вона може не дочитати угоди (що часто пишеться шахраями дуже дрібним шрифтом), отримати документи, які не несуть жодного корисного навантаження, тобто не є ні належним розрахунковим документом, ні талоном про гарантію. Саме з такими документами продається товар сумнівної якості або походження. Хоча покупець, якщо в нього є сумніви стосовно документів, може звернутися за телефоном чи електронною поштою до Держпродспоживслужби. 

Хочу наголосити, що на окремі групи товарів, зокрема на побутову техніку та різноманітні гаджети, чинне законодавство вимагає видавати виключно фіскальний чек. Його відсутність може стати підставою для відмови споживачу у гарантійному ремонті в авторизованому сервісному центрі. 

Якщо брати загальну статистику, то, за результатами розгляду Держпродспоживслужбою звернень громадян 2019 року, 50,6% вимог споживачів задоволені. По Києву у нас дещо кращі результати, і, попри певні складнощі, співробітники ГУ ДПСС у місті Києві намагаються допомагати споживачам приблизно в 70% випадків. Щодо решти 30% випадків допомогти ми не можемо, у тому числі, через відсутність у споживача необхідних документів. 

Однак наведені цифри не стосуються випадків, пов’язаних з електронною комерцією. На жаль, по таких скаргах рівень задоволення залишається надзвичайно низьким — до 10%. 

— Тобто споживач може не поспішати з покупкою, а попередньо подзвонити й порадитися зі спеціалістами? 

— Може. У нас є реєстр недобросовісних продавців, є реєстр небезпечних товарів як продовольчої, так і непродовольчої груп. Якщо здійснюється придбання складного чи дорогого товару, то необхідно порадитися й подивитися ці реєстри. 

— Хотілося б від вас почути практичні поради споживачу: як йому сьогодні здійснювати безпечні придбання в Інтернеті? 

— Коли людина купує в Інтернеті, вона має подивитися інтернет-сторінку продавця. Там повинні бути вказані певні дані щодо продавця та способів комунікації безпосередньо з власником сторінки. 

— Зазвичай у розділі «контакти» інтернет-сторінки просто зазначаються мобільні телефони… 

— Звісно, там можуть бути контактні телефони просто людей, які здійснюють продажі. Але має бути наведена інформація щодо власника інтернет-ресурсу і його контактних даних. Але головне при виборі товару — слід дивитися на такі основні речі: 1) наявність інформації про суб’єкта господарювання, який здійснює продаж і повинен надати документи, 2) детальний опис властивостей і характеристика товару, його ціна, 3) наявність гарантії, 4) документи, що підтверджують безпечність товару, — це може бути сертифікат відповідності або висновок держсанекспертизи, або експертизи на харчові продукти. 

Якщо ці умови дотримані, товар можна купувати й можна в подальшому захистити споживача. 

— До цього переліку фіскальний чек не належить? 

— Як я вже казав, фіскальний чек наразі обов’язковий по окремих групах товарів, по решті випадків — вельми бажаний, адже його наявність на сьогодні зводить до мінімуму ризики для споживача і щодо продавця, і щодо товару. Фіскальний чек має усі необхідні атрибути для точної ідентифікації продавця, предмета та ціни угоди, часу її укладання. Фіскальний чек є вагомим аргументом на користь доброчесності продавця. Тож, коли товар надходить до споживача, він має оглянути цей товар та отримати три документи: фіскальний чек із зазначеним суб’єктом господарювання, гарантійний талон і технічну характеристику товару. 

— Ви сказали, що на сайті мають бути зазначені не просто телефони… 

— Якщо мова не йде про шахрайські інтернет-ресурси, то повинні бути вказані контакти для зворотного зв’язку для надання консультацій, наведена інформація про умови повернення та гарантійного обслуговування даного товару, вказано інформацію про продавця, зокрема фізичне розташування офісу, куди у разі потреби може звернутися споживач. Насправді в українському сегменті електронної комерції дуже мало тих представників бізнесу, які працюють відповідно до вимог чинного законодавства, й це підтверджується низкою досліджень з цього питання громадськими організаціями, а також фактичними скаргами споживачів, за якими неможливо встановити продавця. Але це вже сфера компетенції іншого органу. До речі, у нас є практика взаємодії з Національною поліцією по складних випадках. 

— За моїми власними спостереженнями, навіть великі й добре відомі інтернет-магазини часто не дають повної інформації про себе на своїх сайтах. Це вони в такий спосіб намагаються захиститися від можливих претензій споживачів? 

— Так, це виключно шахрайські дії з боку суб’єкта господарювання з метою уникнути спілкування з контролюючими органами та позбавити споживачів можливості звернутися до судових органів за захистом. На жаль, деякі суб’єкти надають покупцям документи невідомого походження та незрозумілої форми, і ми тоді не маємо можливості захистити споживача. Необхідно, купуючи товар, обов’язково перевіряти всі супровідні документи. 

— Тобто, придбаваючи, мало заплатити гроші, слід ще й отримати і перевірити всі належні документи? 

— Обов’язкова наявність трьох документів: фіскального чека, технічної характеристики на товар, гарантійного талона. 

— Наразі є народні депутати, які вимагають скасувати запроваджену ще 2017 року фіскалізацію складної побутової техніки та ліків. Відповідно, щезне фіскальний чек. Це ускладнить життя споживачам? А державі? Чому? 

— Можливо, для суб’єкта господарювання це зменшить час на складання звітності, але для держави — це втрати надходжень до бюджету та відсутність простежуваності в ланцюгу постачання товару кінцевому споживачу. Фіскалізація не тільки виводить бізнес із «тіні», вона є надійним інструментом захисту прав споживачів, адже у нас, на превеликий жаль, дуже мало сумлінного та соціально відповідального бізнесу, який реально опікується інтересами споживача. Основною причиною сумної статистики щодо невдалих спроб захистити споживача є відсутність документів на товар, у тому числі розрахункових. 

— Тобто споживач стає незахищеним у цьому разі? 

— Так. Це крок назад від питань захисту прав та інтересів споживача, крок назад від міжнародної практики захисту інтересів держави та безпеки її громадян, крок назад від прозорості ринку, крок назад від потенційних інвесторів, які звикли працювати у рівних умовах. Це крок назустріч тіньовому бізнесу. 

— Що робити споживачу, якщо він був у ейфорії та не отримав усіх належних документів, а потім так сталося, що придбаний товар його підвів? 

— Перш за все слід звернутися до продавця, щоб отримати необхідні документи. Якщо вже є конфлікт і неможливо повернути товар, то звернутися до продавця офіційно, бажано письмово (в подальшому цей документ можна буде використати в суді як доказ). Якщо діалог не відбувся, звернутися на гарячу лінію Держпродспоживслужби або її територіального органу з метою проведення заходів інспектування державного нагляду і контролю за даним суб’єктом. 

— Дивіться, часто буває так, що купуєш товар у хорошому інтернет-магазині. Всі його знають, ти не боїшся мати з ним справу. А потім виявляється, що платити слід невідомій фізичній особі — підприємцю. І тоді претензій до інтернет-магазину жодних? 

— Майже кожен такий випадок пов’язаний з платформами з реалізації товарів, так званими маркетплейсами. Тут дійсно зустрічаються й добросовісні ФОПи, які працюють із дотриманням вимог закону щодо захисту прав споживачів. Але трапляються й такі, які не мають ні товару, ні документів і навіть представництва в Україні. Тому з цього питання йде діалог між власником платформи і контролюючим органом. 

— Це означає, що покупець має з'ясувати, з ким він має справу, а для цього — ідентифікувати продавця й отримати всі документи, що свідчать про придбання товару саме у нього. Правильно? 

— Так. У різних країнах впроваджується QR-кодування суб’єктів господарювання й різні види штрих-кодування товарів, тоді можна відразу звернутися безпосередньо до товаровиробника або до продавця. У нас, на жаль, на сьогодні така методика ще не впроваджена... 

Загалом, враховуючи міжнародний досвід, процеси міграції споживачів у віртуальний простір мають незворотний характер. Тож Україна повинна приділити увагу вивченню найкращих світових практик захисту прав та інтересів споживачів у сегменті електронної комерції.