«Не прячьте ваши денежки…» Як застрахуватися від недобросовісних страховиків?

Більшість людей переймаються запитаннями: чим забезпечити своє майбутнє? як зберегти свої заощадження? що чекає їх у старості? В ситуації, коли довіра до банків падає, одні вважають за краще зберігати готівку «на чорний день» у домашніх схованках, інші з надією спрямовують свої погляди на страхові компанії. Збільшення кількості страхових компаній в Україні, зокрема і з іноземним капіталом, як і збільшення кількості ліцензованих страхових посередників на тлі світової фінансової нестабільності призвело до того, що еволюція продажів страхових продуктів змінюється. Страхові компанії активно збирають інформацію про товари, ринки і сервіси, виходячи з потреб і побажань клієнтів, що відображають пропоновані страхові продукти.

«…Несите ваши денежки, иначе быть беде»

Якийсь час тому мої колеги вирішили застрахуватися. Так би й залишилося це непоміченим, якби не одне «але» — один із них зламав ногу. Коли перший шок від травми минув, згадали про страховку. Однак страхова компанія відмовилася виплатити належну суму в повному обсязі, мотивуючи відмову тим, що клієнт замість завбачливо запасатися потрібними довідками й сумирно лікуватися, проявив «геройство» — невдовзі після травми став до роботи. Нога в гіпсі не послужила аргументом у спорі і не змогла замінити набір потрібних у таких випадках паперів... Ще кілька співробітників поскаржилися на те, що страхова компа­нія ЕККО уклала договір страхування життя з великою кількістю грубих порушень, які по суті роблять його недійсним. Вийшло, що розрекламована страховиками «парасолька» (тобто захист застрахованих у надзвичайних випадках), не тільки не спрацювала — не захистила, як було обіцяно, а й спровокувала проблеми для самих страхувальників.

Більшість українських громадян сьогодні абсолютно залежні від безлічі обставин: скорочень на роботі, підвищення кредитних ставок у банках, зволікання з поверненням депозитних вкладів, коливань курсів іноземних валют, втрати здоров’я, майна... То­му не дивно, що багато хто замис­люється про страховку. Та що там замислюються — адже сама наявність автомобіля змушує звертатися до страховиків. Ще б пак, адже ті переконують, що хоча й неможливо передбачити всі обставини, які можуть трапитися з автолюбителем у дорозі, проте підготувати для себе фінансовий захист на випадок ДТП, викрадення чи пошкодження автомобіля, забезпечити фінансово свою цивільну відповідальність повинен кожний. От і йдуть люди страхувати свої авто. Та й як не йти? Адже всі наші нинішні реалії просто-таки примушують до цього кроку. Досить пригадати ухвалення Верховної Радою в 2005 році Закону про «автоцивілку», чи спробу використати ДАІ в 2007 році для «полювання» за водіями без полісів «автоцивілки», чи ініціативу президента України Віктора Ющенка в 2008 році про 20-разове збільшення штрафів за відсутність полісів тієї ж таки «автоцивілки»... Таке-от добровільно-примусове виходить у нас страхування...

Є приклади страхування цілими трудовими колективами. Наприклад, так вчинили аеропорт «Бориспіль», ВАТ «Дамен Шипярдс Океан», ЗАТ «Оболонь», «Південатоменергобуд», «Донбасспеценергомонтаж», «Первомайськдизельмаш», АТ «Зелений Гай», Херсонський річковий порт та інші. Добре що, відповідно до Закону «Про оподаткування прибутку підприємств», юридичні особи можуть відносити платежі з довгострокового накопичувального страхування життя своїх співробітників на валові витрати в межах 15% від заробітної плати, отриманої кожним конкретним співробітником упродовж звітного періоду... Отже, таке масове страхування вигідне не тільки страховим компаніям, а й підприємствам. Чи всі застраховані «оптом» співробітники охоплених страховою увагою колективів насправді хотіли цього, чи враховувалися при цьому їхні аргументи (такі, наприклад, як «я забобонний», «не доживу до отримання страховки», «мені нема кому залишати гроші, у мене немає дітей» тощо) — питання риторичне.

«И в полночь ваши денежки заройте в землю там…»

Заритими в землю грошима, які дуже важко повернути назад, вважають перелічені страховим компаніям кошти ті, хто звертається зі скаргами в Асоціацію страхувальників України (АСУ). Тільки за підсумками минулого року лише в письмовій формі сюди надійшли 74 скарги. Вони лягли в основу оцінки споживчих характеристик українських страхових компаній за 2008 рік. При цьому не можна не зазначити, що, крім письмових скарг, до асоціації надходить безліч усних. Аналітики вважають, що насправді навіть сумарно всі ці скарги не відбивають їхньої реальної загальної кількості по всьому страховому ринку України, як і міри невдоволення клієнтів діяльністю страхових компаній. За експертними оцінками, загальна кількість скарг на ринку набагато більша — десятки тисяч на рік (якщо врахувати скарги, що надходять у Держфінпослуг, до правозахисних і брокерських організацій).

Аналіз скарг дає змогу дійти висновку, що торік порушень прав клієнтів страхових компаній побільшало. Серед порушень практично відсутні прості (раніше їх було близько 30%), які могли б бути врегульовані в позасудовому порядку. Переважна більшість порушень, допущених страховими компаніями, дуже схожі — попри ранг компанії, її досвід роботи на ринку та грошові обороти. Це, як правило, ігнорування звернень клієнтів, багатомісячні зволікання з відповідями, невиконання усних обіцянок, неможливість звернутися зі скаргами до керівництва страхової компанії, істотні затримки виплати страхового відшкодування, невмотивоване заниження суми відшкодування та інші.

Аналізуючи отримані скарги, неможливо не помітити, що, як і в попередні роки, люди часто нарікають на компанію «Дженералі Гаранта» (Гарант-Авто). За свідченнями постраждалих, ця компанія у випадках істотної шкоди стала погрожувати їм... порушенням кримінальної справи. Усе для того, щоб змусити клієнтів відмовитися від вимоги виплатити відшкодування. Скарги на компанію «Гарантія» свідчать про невизначеність термінів у договорах (що згодом призводить до конфліктних ситуацій), різночитання договорів і правил страхування. Як і раніше, скарги на компанію «Allians Україна» (POCHO-Україна) стосуються істотного затягування термінів виплати відшкодування. Крім того, за інформацією страхувальників, компанія стала без пояснень знижувати суми відшкодування, демонструючи тим самим неповагу до клієнтів.

Список страхових компаній, які кривдять своїх клієнтів, як і список скарг останніх, можна подовжити. Але, здається, всі випадки образ на страхові компанії залишив далеко позаду приклад із паном П., який застрахував своє життя і здоров’я за двома договорами. Невдовзі лікарі діагностували в нього інфаркт (із наступним переходом на інвалідність). Страхова компанія не тільки відмовилася виплатити відшкодування, а й примудрилася... звинуватити людину в тому, що той спеціально «спровокував» інфаркт, аби отримати гроші. Таким чином, список хитрощів, використовуваних страховими компаніями, поповнився явним ноу-хау. Адже погодьтеся: обвинуватити клієнта в тому, що він спеціально сам собі «влаштував» інфаркт, це вже занадто.

«…И вместо листьев денежки зазолотятся где?»

Чи потрібно взагалі страхуватися? Потрібно, адже страховка — це можливість захиститися від неприємних або небажаних обставин. За кордоном люди давно звикли дбати про своє майбутнє. Вони страхуються від нещасних випадків, стихійних лих, страхують певні частини тіла, навіть улюблених кицьок і собак. Без страхового поліса не візьмуть на роботу. Та й накопичення «до пенсії» закордонні клієнти вважають за краще вкладати не в банки, а в страхові компанії.

А що ж у нашій країні? «Ніщо не завойовується так довго, наполегливо і невтомно і ніщо не втрачається так легко, як довіра. Ми завжди пам’ятаємо це основне правило компаній, які працюють з людьми, дбаємо про їхній захист і безпеку. Ми усвідомлюємо, що нам сьогодні довіряють свій спокій і впевненість у майбутньому мільйони громадян», — так сказано в одному з привітань колективу НАСК «Оранта» від імені її адміністрації. Наміри добрі. Шкода, що й нинішнього року в АСУ продовжують надходити скарги на наплювацьке ставлення до клієнтів цієї компанії.

У природному бажанні розвивати свій бізнес страхові компанії шукають можливості залучити побільше клієнтів, подаючи себе в найвигіднішому світлі. В одному зі своїх інтерв’ю голова правління «Страхова компанія «ТАС» Павло Царук підкреслив: «Основною відмінністю нашої компанії стало те, що при виході на ринок ми заклали в наших продуктах захист удвічі-тричі більший, ніж у програмах компаній-конкурентів. Завдяки цьому ми швидко зайняли свою нішу на ринку. Як показав час, це був досить успішний хід. В європейській практиці страхові компанії в різних продуктах роблять основний акцент або на накопиченні, або на захисті; український споживач потребує і того, й іншого одночасно, тому в наших програмах ми запропонували істотні накопичення та захист...» Теж добрі наміри, якщо прагнення розвивати бізнес не йде врозріз з інтересами клієнтів. А вони скаржаться на бюрократичну тяганину, зокрема, при виплаті відшкодування за КАСКО.

Більшість керівників страхових компаній щиро вважають, що «головним критерієм успішності роботи страхового агента є не знання характеристик і параметрів страхових продуктів компанії, а широта мислення й хороші комунікаційні навички». Такі страхові агенти вирушають до потенційних клієнтів, під час спілкування з якими підміняють економічні реалії психологічними прийомами. Існують навіть спеціальні методички для страхових агентів. Одна з них, наприклад, називається «Робота з типовими запереченнями клієнтів». У ній докладно описуються варіанти аргументів, які можна протиставити будь-яким сумнівам. Одне з головних правил страхових агентів — «у нас немає другого шансу на перше враження». Але ось клієнт «дозрів» і все-таки застрахувався. За інформацією, наданою генеральним директором Асоціації страхувальників України Леонідом Хоріним, середні рів­ні виплат у вітчизняних страхових компаніях істотно відстають від рівня страхових виплат за кордоном, там вони коливаються в межах 70—90%, а то й вище. Що ж до термінів виплат відшкодування, то вони, як правило, у нас коливаються від півмісяця (що дуже добре й буває дуже рідко) до півроку і більше (що більш типово).

Чому ж клієнти, які застрахувалися, отримують настільки принизливі для них результати?

— Як і в будь-якій іншій сфері економічних відносин, шахрайство існує й у сфері страхування теж. Причому і з боку компаній, і з боку клієнтів, — коментує Леонід Хорін. — На жаль, вітчизняні страховики, приховуючи існуючі пропорції між своїм шахрайством і шахрайством клієнтів, часто користуються цим фактом для досягнення комерційних цілей та шельмування тих, за чий рахунок вони небідно живуть. Можливе ж переважання кількості публікацій у ЗМІ про шахрайство клієнтів пояснюються просто — конкретні факти шахрайства з боку страхових компаній важко довести і проявляються вони переважно лише у великих аферах.

Виходить, що від самого початку до нас, клієнтів страхових компаній, ставляться, як до потенційних шахраїв? Це тільки допоки договір не укладений і гроші не сплачені, страхові агенти — сама ввічливість і увага. Це потім, коли застраховані вимагатимуть грошей, їх можна буде не помічати, а то й залякувати... Нещодавно — вочевидь, у зв’язку з нинішніми непростими економічними реаліями — з’явилася інформація про те, що можна застрахуватися і від втрати роботи теж. Мовляв, незважаючи на те, що це не збереже робочого місця, однак усе ж таки допоможе врятувати кредитну історію клієнта для банку. Відповідно, і такого роду страховий поліс розрахований на тих, у кого є банківські кредити. Можливо, цей страховий продукт справді врятує страхувальників. Але як застрахуватися від недобросовісних страховиків?