Кількість, яка не переходить у якість

Українські мобільні оператори не втомлюються заявляти про свою послідовну боротьбу за якість наданих абонентам послуг. Програми на кшталт «Якість для всіх, і нехай ніхто не піде скривдженим» використовують потребу потенційних абонентів у якісному зв’язку. Тим часом спеціалізовані інтернет-форуми рясніють наріканнями і скаргами: мовляв, за що ми сплачуємо гроші? За неможливість додзвонитися, булькіт, обриви зв’язку при розмові і помилки тарифікації?

До журналістів, які спеціалізуються на висвітленні телекомунікаційного ринку, з проханнями «вплинути на операторів» часто звертаються їхні друзі і знайомі. Іншими словами, у суспільстві, більш як половина членів якого є абонентами стільникового зв’язку, спостерігається стійке невдоволення його якістю. І красивими словами про «якість понад усе» ситуацію не виправиш.

Про якість мобільного зв’язку «ДТ» уже писало (див. №41 від 5 листопада 2005 року). Відтоді в операторів мобільного зв’язку стало на кілька тисяч більше базових станцій і на кілька мільйонів зросла кількість абонентів. Зміни, як бачимо, кількісні. Якісно ситуація не змінилася.

Скаржитися треба вміти

Найпоширенішими претензіями абонентів залишаються ті самі, що було перелічено в попередній статті. Насамперед це перевантаження мережі і неможливість додзвонитися до абонента, який не відключений, унаслідок перевантаження мережі. Потім йдуть обриви зв’язку під час розмови, які змушують передзвонювати, а отже, додатково сплачувати оператору за з’єднання. Скаржаться на погану якість передачі голосу, «булькіт і рохкання», через що губляться слова співрозмовника. Іноді губляться або годинами йдуть SMS.

Нарешті, цілий пласт докорів пов’язаний з обслуговуванням абонентів. Наприклад, коли співробітники кол-центрів не дають вичерпних відповідей на запитання, а іноді і просто «відмазуються». Або помилки тарифікації: щоб виявити їх, абоненту доводиться купувати в оператора деталізований рахунок, вартість якого може досягати десятків гривень. Котрий теж непросто опрацювати — адже ми, як правило, не ведемо паралельного обліку трафіка. Або діюче в окремих операторів правило несподівано блокувати номер при додатному, але невеликому балансі на рахунку. Не кажучи вже про черги в центрах обслуговування, які потрібно вистояти, щоб заплатити або активувати якусь послугу.

Часто виникають проблеми з роумінгом, який без попередження може бути одностороннім або несподівано заблокуватися. Або й навіть після приїзду виявитися на порядок дорожчим, ніж було зазначено в тарифах. Загалом, «мають» оператори абонентів, як хочуть. За їхні ж, абонентські, гроші.

Самі оператори, як правило, висловлюють готовність обговорювати усі вищезгадані проблеми в конкретному руслі. Тобто в рамках аргументованих скарг. Скласти аргументовану скаргу не так просто.

Наприклад, співробітники кол-центру не відповіли на запитання абонента. У скарзі потрібно зазначити номер і ім’я працівника кол-центру (або хоча б свій номер телефону і час дзвінка — у кол-центрі є статистика), повторити своє запитання, точно навести відповідь консультанта й аргументувати той факт, що відповідь не містить потрібної інформації. Чи багато хто зможе правильно сформулювати усе вищевикладене?

Або візьмемо скаргу на неможливість додзвонитися. У ній потрібно зазначити точний час і місце здійснення невдалого дзвінка, а також номер, який не відповідав, хоча й перебував у мережі. Так, своє внутрішнє перевантаження оператор має можливість виявити. Але якщо дзвінок був міжоператорський, з’являється непереборна спокуса звалити всю провину на конкурента! Мовляв, це була його проблема, а в нашу мережу такий виклик узагалі не надходив...

Іншими словами, скаргу потрібно складати зі знанням багатьох технологічних нюансів роботи оператора, які стосуються як радіочастини, так і білінгу. Інакше у відповідь на опис проблеми своїми словами або на трохи некоректно поставлене запитання можна отримати відверту відписку, яка з юридичного боку вважатиметься кваліфікованою відповіддю. Не кажучи вже про те, що написання аргументованих скарг трудомістке: потрібно зібрати факти, грамотно викласти їх, а також витратити час і гроші на відсилання листа.

Написання аргументованих скарг вимагає холодної голови і тверезого розуму, а також непохитної волі досягти мети. Чи у багатьох із мільйонів мобільних абонентів є все перелічене вище?

Що таке якість?

На цьому тлі програми типу «Якість за будь-яку ціну» або «Наша якість — найбільш якісна якість у світі» виглядають не більш ніж маркетинговими прийомами операторів. Справді, як розуміють якість мобільного зв’язку оператори?

Найчастіше — як площу зони покриття. Мовляв, у кого вона більша, у того й обслуговування якісніше. За таким розумінням якості стоїть суто кількісний підтекст: від площі зони покриття безпосередньо залежить наявна і потенційна абонентська база. Коли один з операторів заявляє, що «наша мережа якісніша, тому що наша зона упевненого прийому більша, ніж у конкурента, а радіомережа побудована оптимальніше», це демонстрація прихованого пріоритету. Мовляв, ми можемо обслужити більшу кількість абонентів.

Те ж саме з другим критерієм якості, який найчастіше озвучують представники операторів: кількість центрів обслуговування абонентів і місткість кол-центрів. Без цього ніяк, але обмежуватися таким показником також не можна. Важливо, щоб центри обслуговування виконували свої завдання так, щоб туди хотілося повертатися. А не так, що, наприклад, для роумінгу легше укласти контракт з іншим оператором, ніж активувати його у свого.

Інших кількісних характеристик якості оператори, як правило, уникають. Такі показники, як частка неуспішних викликів, кількість викликів з передчасним розірванням установленого з’єднання або хоча б кількість стільників, які зазнають пікових перевантажень, не афішуються операторами, а є їхньою внутрішньою, для службового користування, статистикою. І публікувати її операторів ніхто і ніщо не зобов’язує. І поки регулюючий орган не зобов’яже, ми про це нічого не дізнаємося.

Можливо, оператори не хочуть ділитися цією інформацією з конкурентами? З цієї ж причини можуть закрити й інформацію про роботу з оптимізації мережі. Адже часто збої виникають саме через проведення таких робіт, коли відключаються базові станції або їхні окремі сектори, і навантаження падає на сусідні БС.

Але ж оператори здійснюють внутрішній моніторинг своїх мереж. Застосовувана при цьому апаратура дає змогу сканувати і мережі конкурентів. Часто це необхідно робити в рамках частотних погоджень. Тож інформацію про проблеми один одного оператори мають із перших рук. І закривають її саме від споживачів.

Держава і громадськість

Ускладнює боротьбу за якість зв’язку і той факт, що в Україні досі не прийнято нормативний документ типу російських «Норм на показники якості послуг зв’язку і методик проведення їхніх оцінних випробувань», які діють там ще з 2002 року. За законом, створенням такого нормативу має займатися НКРЗ. Однак там зараз зайняті нагальнішими, на їхню думку, проблемами — розподілом радіочастотного ресурсу.

Справді, частоти — це конкретні надходження до держбюджету, а на якості багато не заробиш. Та й сваритися з операторами в НКРз, певне, не ризикують...

А в російському «керівному документі» визначені такі поняття, як «якість послуг» (інтегральний ефект показників обслуговування, який визначає ступінь задоволеності користувача), «параметри якості» (значення, отримані в результаті змін, опитувань і даних статистичної звітності), «показник задоволеності абонента», «доступність зв’язку» і багато інших.

Утім, документ цей не позбавлений недоліків і місцями застарів. Ряд методик і показників у ньому недосконалі і мають декларативний характер, а методики моніторингу й оцінювання якості неголосових послуг і передачі даних, які займають дедалі більшу частку мобільного ринку, узагалі відсутні. Розроблювачам вітчизняного аналогу потрібно буде це врахувати. Проте сама наявність сформульованих державою вимог до якості мобільного зв’язку дисциплінує операторів. А також дає в руки незадоволених діючий понятійний апарат для формулювання своїх обгрунтованих скарг (визначення і критерії «обгрунтованої скарги» також містяться в російському документі).

Особлива роль у боротьбі за якість зв’язку має належати громадським організаціям. Вони могли б узяти на себе юридичну підтримку скарг на якість мобільного зв’язку, незалежну обробку статистики таких скарг, формування громадської думки. І, таким чином, спонукати операторів до реальних кроків з поліпшення якості своїх послуг. Однак виникає питання, хто фінансуватиме діяльність таких громадських організацій. Адже основні фінансові ресурси, сконцентровані на ринку, належать операторам. І громадські організації, створені за їхньою участю, тією чи іншою мірою виражатимуть їхні інтереси. Надії на самоорганізацію абонентів у нашій країні мало.

Зацікавленими в роботі таких організацій є великі корпоративні абоненти. Досить важливим є і те, що вони мають необхідний фінансовий ресурс. Звичайно, багато хто з корпоративних абонентів користуються індивідуальними преференціями з боку операторів, що не мотивує псувати з ними відносини. Проте невдоволення якістю обслуговування вони висловлюють дедалі частіше. Іноді доходить до судових розглядів і зміни генерального постачальника послуг.

Важливо, що для великих корпоративних абонентів якість зв’язку є одним із найважливіших показників, оскільки безпосередньо позначається на ефективності їхнього бізнесу.

Не скидатимемо з рахунків і політиків, котрі також можуть ініціювати і фінансувати створення таких громадських організацій. Адже у такий спосіб вони одержують доступ до величезної потенційної електоральної аудиторії — десятків мільйонів мобільних абонентів, зацікавлених у підвищенні якості зв’язку.

Перший досвід «передвиборного» використання мобільної тематики вже є. Це створення окремими діячами Партії регіонів «Київської правозахисної спілки споживачів», яка несподівано почала перейматися скасуванням плати за з’єднання. Чи збережеться у політиків, які досягли своєї мети, інтерес до теми — питання окреме. Абонентам справді все одно, хто захищатиме їхні права — аби захищали послідовно й ефективно.

Підіб’ємо баланс

Щоб оператори почали реально вкладати кошти в підвищення якості своїх послуг, повинна скластися ситуація, коли від якості прямо залежатимуть їхні доходи. Це стане реальністю після стійкого досягнення ринком насичення, коли більша частина нових підключень забезпечуватиметься перехідними абонентами.

Тарифи на насиченому ринку, як правило, збалансовані у всіх учасників і близькі до межі рентабельності, тому знижувати їх особливо нікуди. Зони покриття в основних гравців ринку також стануть приблизно однаковими (територія країни). Набір послуг, наданих операторами, також згодом вирівняється; кожна інновація відразу повторюватиметься конкурентами. За таких умов одним із головних мотивів переходу від оператора до оператора саме і стає якість обслуговування у всьому його комплексі. Тобто будь-який збій у мережі, будь-який прояв непрофесіоналізму працівниками сервісної служби можуть призвести до рішення поміняти обслуговуючу компанію.

Існує, звичайно, лояльність абонентів, викликана прихильністю до абонентського номера. Але якщо держрегулятор зобов’яже операторів реалізувати технологію MNP (Mobile Number Portability, збереження абонентського номера при переході від одного оператора до іншого), то перешкодою перестане бути і це. До речі, у Росії така норма готується й активно обговорюється.

Поки оператори борються за кількість абонентів, розмови про якість обслуговування залишаться розмовами. Однак це не означає, що потрібно опускати руки і задовольнятися тим, що нам пропонують.

Про незадовільну якість необхідно говорити вголос, і частіше. Але робити це треба не в істеричній формі на маловідомих сайтах. Потрібно не лінуватися скаржитися офіційно, домагаючись реєстрації скарг і відповідей на них. Скарги, як ми вже говорили, паралельно надсилати оператору й в органи влади — НКРЗ і Держспоживстандарт. Це допоможе державі швидше усвідомити масштаб проблеми і створити діючі механізми стимулювання операторів надавати якісніші послуги. Адже єдине, що може змусити операторів занепокоїтися про якість своїх послуг «тут і зараз», — це пильна увага до цієї проблеми регулюючого органу. Дуже хочеться сподіватися, що НКРЗ колись про це потурбується...