Стратегия предоставления услуги. От нечувствительных клиентов выгодней избавиться

В делах нужна изящная простота,
которая достигается внимательностью,
а отнюдь не кропотливым трудом.

Граф Честерфилд

(квинтэссенция научной организации труда)

Бурное развитие сферы обслуживания выводит разработку стратегии предоставления услуги в ряд наиболее актуальных бизнес-тем. Данная стратегия, как известно, сводится к укреплению взаимодействия между предприятием и его клиентами ради удовлетворения потребностей последних. Реализация стратегии предполагает использование двух рычагов:

— максимально полное предложение, отвечающее ожиданиям клиентов;

— проявление особого внимания манере предоставления услуги.

Практика показывает, что на многих предприятиях основные усилия направляются на приведение в действие первого рычага, забывая о том, что качество отношения с клиентом является существенным элементом успеха в сфере предоставления услуг.

С чего же начать внедрение стратегии услуги? Прежде всего предприятиям следует привести в действие четыре важных момента:

1. Провести отбор своих клиентов

Компании, принимающие стратегию услуги, не стесняются отказываться от некоторых клиентов. Это на первый взгляд может показаться странным. Однако следует понимать, что длительное обслуживание малопреданных клиентов приводит к потере денег. Поэтому необходимо сегментировать свою клиентуру, а затем исключить из нее сегменты, не имеющие перспективы рентабельности. При этом тщательному изучению подлежат две категории клиентов:

— придающих несущественное значение манере, в которой их обслуживают. Такие часто оказываются оппортунистами, постоянно меняют поставщиков;

— хронически безразличные. Они никогда не бывают ни удовлетворенными, ни неудовлетворенными.

Компании следует искать методы улучшения качества отношения с клиентами. И если последние не проявляют чувствительности к затрачиваемым на них усилиям, то предпочтительней будет от них избавиться.

2. Провести жесткий отбор служащих

Для того чтобы внедрять стратегию услуги, необходимо позаботиться о наборе коммуникабельных служащих. Об эгоцентриках, ворчунах или пессимистах не может идти и речи. Даже если они технически компетентные люди. Ведь обучить недостающим техническим навыкам гораздо легче, чем изменить характер. Процесс отбора предусматривает несколько этапов.

Во-первых, необходимо выявить среди служащих тех, у кого устанавливается хороший контакт с клиентами, и понять в чем состоит суть их успеха.

Во-вторых, на основании предыдущего этапа разработать типичные профили требуемых кандидатов. Составить анкету для отбора людей, обладающих необходимыми чертами характера.

В-третьих, произвести непосредственный отбор.

3. Переосмыслить процесс управления клиентами

Для достижения наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов придется построить организацию, способную взять на себя три миссии:

— вести постоянный диалог с клиентами, даже если они открыто не высказывают своего недовольства;

— понимать своих клиентов, изучив их предпочтения;

— быстро улаживать возникающие проблемы. Не секрет, что в этом случае более 80% недовольных клиентов остаются преданными своему поставщику.

4. Напоминать служащим
о важности преданности клиентов

Еще лучше стимулировать их работу с клиентом. Например, можно в конце года премировать служащих, в зависимости от количества «потерянных» ими клиентов: чем ниже потери, тем выше премия. Глядишь, годовой заработок работников существенно увеличится вместе с прибыльностью самой компании…