СОВЕСТЬ ПОЧТАЛЬОНА — ЛУЧШИЙ КОНТРОЛЕР?

Дискуссия о качестве почтовой связи в нашей стране, развернутая в серии публикаций «ЗН» «Меченые атомы» (№ 44, 10.11.2001, № 45, 17.11.2001 и №16, 27.04.2002), оказалась не менее острой и злободневной, чем это было тридцать лет назад, когда проблемами советской почты вплотную занялась «Литературная газета», чей эксперимент мы повторяли. В упомянутых публикациях так или иначе присутствовали две стороны: потребитель почтовых услуг, каковым периодически является каждый из нас, и государственное предприятие почтовой связи «Укрпочта», эти услуги предоставляющее. У каждой стороны — свои интересы, и мы неоднократно давали слово руководству «Укрпочты», вовсе не стремясь исходить из постулата «клиент всегда прав».

Сегодня к нашей дискуссии подключается третья сторона. Сотрудники Украинского научно-исследовательского института связи (УНИИС) могут с полным правом выступать экспертами в данном вопросе. Собеседники «ЗН» — начальник почтового отдела УНИИС Анатолий Дьяконов, начальник лаборатории почтового отдела Ольга Николова и специалист по качеству почтовой связи Валентина Руденко.

Напомним, что в статье «Меченые атомы: обратная сторона конверта» мы обсуждали отмену штемпелевания входящей корреспонденции, предпринятую «Укрпочтой». Журналист из Закарпатья Алексей Филиппов написал по этому поводу заявление в областное управление по защите прав потребителей и получил ответ: «…Правила надання послуг поштового зв’язку затверджені Постановою Кабінету міністрів України 22.12.97р. №1446 і передбачають застосування календарного штемпеля для оформлення поштових відправлень із позначенням на них числа, місяця, року і часу відправлення, порядок застосування якого визначає уповноважений центральний орган виконавчої влади в галузі зв’язку — Українське державне підприємство поштового зв’язку «Укрпошта». Наказом цього підприємства 30.11.2001р. за № 486 із 10.12.2001р. було відмінено штемпелювання вхідної письмової кореспонденції на всіх етапах розробки».

— В ответ, полученный вашим закарпатским коллегой, закрались очень крупные неточности, — комментирует Ольга Николова. — В документе, на который ссылались чиновники, нет ни слова об использовании календарного штемпеля. Порядок штемпелевания действительно утверждается уполномоченным органом, но, в соответствии с Законом Украины «Про поштовий зв’язок», этим органом является вовсе не «Укрпочта», а Госкомитет связи и информатизации. «Укрпочта» не имела права отменить штемпелевание односторонним приказом, она должна была согласовать его с комитетом, но, насколько нам известно, не сделала этого. «Укрпочта» — национальный оператор почтовой связи, но никак не уполномоченный орган центральной власти.

— Однако, по словам руководителей «Укрпочты», это все же был прогрессивный шаг: за границей входящая корреспонденция не штемпелится уже давно. Это действительно так?

О.Н. — В развитых странах действительно не ставят штемпеля на входящие письма. Но там идет жесткий контроль за скоростью прохождения корреспонденции — ведь для деловой почты это имеет очень большое значение. За рубежом существует практика независимого контроля скорости и надежности почты. Сами операторы тоже периодически себя проверяют, как и наша «Укрпочта», но кроме этого есть организации, которые осуществляют постоянный, ежедневный контроль за прохождением корреспонденции.

— Кто именно этим занимается и на какие средства?

О.Н. — Обычно заключается трехсторонний договор: заказчиком выступает регулятор оказания почтовых услуг (структура исполнительной власти), исполнителем — независимая организация (в Дании, например — компания «Прайс Уотерхаус»), а оплачивает эту работу сам почтовый оператор, потому что у регулятора обычно нет таких средств. Оператор не знает ни дней, ни направлений, ни методик, по которым проводится контроль. Он получает только окончательные цифры.

Валентина Руденко:

— У нас в министерстве, преобразованном потом в комитет, долгое время вообще не было подразделения, которое бы занималось почтой. Только в прошлом году там появился отдел «Прогнозы и развитие почтовой связи». Они обращаются к нам за разработкой методик, которые позволили бы получить непредвзятую оценку качества работы «Укрпочты», но не в состоянии оплатить эту работу — выделить средства, по идее, должны сами операторы.

Анатолий Дьяконов:

— За границей они заинтересованы в оперативном и качественном внешнем контроле и поддерживают его — в этом основное отличие зарубежной почты от украинской. У наших почтовиков, после того, как они сняли входящий штемпель, остался только внутренний контроль. Они ежеквартально рассылают 300 тысяч контрольных писем, но даже мы не видим этих результатов. Не говоря уже о клиенте.

— На пресс-конференции по итогам первого квартала нынешнего года руководитель «Укрпочты» В.Мухин заявил, что предприятие даже перевыполнило норматив качества: 82% корреспонденции доставлено в областные центры в рамках формулы Д+2 (Д — день отправления письма. — Авт.) при нормативе в 74%. Насколько объективен этот показатель?

А.Д. — Дело вот в чем. Сейчас «Укрпочта» перешла на автомобильные перевозки, разработала новую схему маршрутов. А нормативы — Д+2 между областными центрами, Д+3 и даже Д+4 между другими населенными пунктами — остались старые. Они совершенно не увязываются с новой схемой перевозок. Д+2 для Житомира! Тут однозначно должно быть Д+1. По нашим понятиям, почтовики теперь должны взять на себя обязательства по качеству около 94—96%; 100% не может быть никогда, даже в самых развитых странах. Но «Укрпочта» установила вначале 62%, потом 74%… Это очень низкий норматив.

О.Н. — Кроме того, у них нет четкой методики проведения проверок. Они рассылают 300 тысяч писем. Но если эти письма послать по маршруту Киев — Житомир, будет один результат, а если из Ужгорода в Симферополь — совершенно другой. В принципе, так можно получить любой процент. Если я отправлю все письма по направлениям Киев — Житомир, Киев — Чернигов, Киев — Черкассы, я уложусь в Д+2 и выйду не только на 82%, но и на 99%. Необходима методика, которая отражала бы все направления, расстояния и размеры потоков писем, на основании чего рассчитывался бы процент качества — но ничего этого в «Укрпочте» нет. Есть только текст контрольного письма: «Мы вас очень просим поставить на письме дату и вернуть его нам».

— Ваш институт разрабатывает подобные методики?

А.Д. — Нам никто их не заказывает. Ежегодно мы общаемся с «Укрпочтой» по этому поводу, но до подписания договора дело не доходит.

В.Р. — А мы хозрасчетная организация, мы ничего не можем делать, если нам не платят. Можем только идти в отпуск без содержания. У нас люди работают по три, даже по одному дню в неделю, в зависимости от того, где удалось найти заказы. Но только не в «Укрпочте».

О.Н. — Три года назад институт выполнял ряд работ по заказу РСС — регионального содружества связи. Мы разработали программу повышения качества международных почтовых служб, утвержденную на совете глав администраций стран СНГ. В программе говорилось, в частности, о создании центра независимого контроля прохождения корреспонденции между нашими странами. Но мы встретили категорическое сопротивление «Укрпочты», а ее мнение было решающим. Центр так и не создан. Хотя это было бы престижно для Украины, и облегчило бы работу самой «Укрпочте», обеспечило бы поступление валюты стран СНГ…

А.Д. — Разработав специальные методики, мы провели контроль по странам СНГ, показали, что можем это делать, и предоставили очень интересные данные и РСС, и «Укрпочте». Мы определили, на каком этапе идет задержка международной почты на страны Средней Азии. Выяснили, что из Киева в Москву письма идут до 10 дней, хотя мы отправляем их 41-м поездом, который приходит туда уже на следующий день. Оказалось, что и по Киеву почта идет до 8—10 дней! У нас была любопытная информация. Но «Укрпочта» категорически заявила, что ей достаточно внутреннего контроля.

— На той же пресс-конференции прозвучала информация о введении «Укрпочтой» новой системы диагностического контроля с помощью чип-карт, вкладываемых в конверты…

О.Н. — Во-первых, они ее еще не ввели, а только собираются покупать. Система действительно интересная: она записывает все перемещения письма, позволяя определить, на каком участке оно находится. Она очень дорогая; например, в Чехии по стране ходит всего десять таких карт. Но работники почты знают, что она есть, и стараются не задерживать письма. Нам рассказали интересный эпизод: как-то в течение нескольких часов никто не мог понять, что происходит с одним письмом. Шли какие-то странные всплески. Как потом оказалось, почтальон, вместо того чтобы идти на участок, пришла домой и положила сумку с письмами на холодильник. Он то включался, то выключался — это и давало специфический эффект. Чип-карта позволяет отслеживать даже такие вещи.

Но для того чтобы прочитать информацию с чип-карты, нужен дешифратор, установленный у оператора. Человек, пославший это письмо, владеет всей информацией и, в принципе, может в любой момент ее изменить. Поэтому такие системы никогда не используются как международные — только в пределах одной страны и только для внутреннего контроля.

— Существуют ли альтернативные современные системы, пригодные для независимого контроля?

О.Н. — Есть система, разработанная международной почтовой корпорацией IPC, объединяющей государства Западной Европы, некоторые страны СНГ, а теперь туда уже входит и Украина. На чип-карте, вложенной в конверт, есть датчик, а в основных узлах связи установлены антенны, которые улавливают сигнал с датчика и тут же передают в компьютер. Каждое письмо имеет свой код, и его прохождение фиксируется на всех узлах связи. Затем идет обработка в центральном региональном узле — для стран бывшего соцлагеря он находится в Германии — там информация собирается, но не расшифровывается, и в закодированном виде передается в Брюссель, в единый вычислительный центр. Дается совершенно объективная оценка скорости прохождения письма.

Это очень дорого, но зарубежные страны идут на такой контроль, потому что публикация его результатов в СМИ — не в «Почтовом вестнике», как у нас, а в центральной прессе — вызывает доверие клиента.

— Насколько реально внедрить такую систему в Украине?

А.Д. — Институт проявил инициативу, чтобы через Всемирный почтовый союз получить финансирование организации такого контроля в странах СНГ. ВПС порекомендовал нам обратиться за помощью в TAСIS. Украине поручили оформить официальную заявку, которую поддержало 11 стран СНГ. Но глава «Укрпочты» говорит: это вчерашний день, нам достаточно того внутреннего контроля, который мы внедряем. Хоть мы и подали заявку, дело практически не двигается.

В.Р. — Возможно, этот проект профинансируют по TACISу, может быть, мы найдем альтернативные источники. Эта система уже действует во всей Европе, в США, в Канаде, в Бразилии. Там операторы заинтересованы в таком контроле: они уже добились такого качества, что хотят просто покрасоваться перед своим потребителем. Но мир обеспокоен тем, что в СНГ, в частности в Украине, письма проходят медленно. Ведь, если немец послал в Украину письмо, а оно пришло через 16 дней, он предъявит претензии не к украинской почте, а к немецкой: за что я плачу деньги? Я отказываюсь от вас, иду к частному перевозчику. Из-за нашего низкого качества зарубежная почта теряет свою клиентуру. Вопрос о качестве наших почтовых услуг подняли не мы, а зарубежные страны — члены ВПС. И они готовы помогать нам, чтобы укрепить свои позиции.