Ціна повернення

Через Інтернет замовляють здебільшого електроніку, одяг і дитячі товари. На цій хвилі стали активнішими і локальні інтернет-магазини, які пропонують купити товар у іноземних колег зрозумілою споживачеві мовою. Наше законодавство регулює захист прав споживачів передусім в угодах, укладених на території України, тож чи є безпечнішими покупки через вітчизняні маркетплейси?

Маркетплейс - це онлайн-посередник між продавцем і покупцем товару. Найвідоміші серед глобальних - amazon.com і alibaba.com. В Україні популярним серед користувачів є сайт Rozetka.ua - це онлайн-мультимаркет, що на своєму ресурсі пропонує широкий асортимент товарів. Окрім мультимаркетів, з-поміж маркетплейсів виокремлюють класифайди - майданчики для оголошень (наприклад OLX.ua), прайс-агрегатори - майданчики порівняння цін (наприклад Hotline.ua) і спеціалізовані на певній групи товарів майданчики (наприклад з продажу одягу та взуття Lamoda.ua).

За словами Наталії Д'ячкової, директора юрфірми "Скарга", що спеціалізується на захисті прав споживачів, нормативна база відповідно до міжнародних вимог, зокрема Резолюції Генеральної Асамблеї ООН, в Україні не адаптована.Спеціального закону щодо інтернет-покупок не існує. А прийнятий у вересні 2015 р. Закон "Про електронну комерцію", що присвячений організації інтернет-бізнесу загалом, не приділяє достатньої уваги захисту прав споживача.

Нормативна база України налічує понад 50 законів і підзаконних актів (Цивільний кодекс, закони "Про захист прав споживачів", "Про електронну комерцію" тощо) і порівняно з іншими державами перебуває на зародковій стадії.

Так, у кожній провінції Канади діють 5–6 місцевих законів із захисту прав споживачів (сумарно їх майже 300) і паралельно більш як сотня федеральних. В Австрії - 200 законів, у США - понад 150, у Німеччині - близько 80, а також понад 300 урядових постанов.

У Євросоюзі працюють центри споживача. Поряд з ними існують "погоджувальні" центри, які призначені для вирішення у позасудовому порядку спорів між споживачами і продавцями незалежно від країни походження товару. Вони полегшують споживачеві практичне розв'язання спорів із постачальниками з інших країн ЄС.

Основні проблеми, з якими регулярно стикаються юристи "Скарги" у своїй практиці:

- неможливість установити особу продавця, власника інтернет-магазину через відсутність на сайтах зазначень про юридичне найменування та місцезнаходження;

- непоставка товару після попередньої оплати. У практиці "Скарги" найпоказовішим прикладом є інтернет-магазин "Мобіллак", де, за словами Н.Д'ячкової, досить часто трапляються випадки, коли встановити продавця, якому було перераховано гроші і який не поставив товар, не вдалося;

- проблеми з договорами, укладеними на сайтах типу OLX.ua, які є просто "дошками для оголошень". Власники сайтів не відповідають за дії продавців або надавачів послуг;

- недостатня врегульованість прав споживача при здійсненні гарантійного ремонту товарів, придбаних через інтернет-магазини, наприклад, оплата пересилання дрібних товарів вагою менш як 5 кг продавцеві чи сервісному центру для здійснення гарантійного ремонту;

- розміщення продавцями, як, наприклад, інтернет-магазином "Алло", компанією "Нова пошта", своїх додаткових умов продажу товарів чи надання додаткових послуг не на сторінці сайту з описом товару, а десь серед безлічі різноманітних вкладок, як "публічна оферта", "умови повернення" тощо, на що покупці зазвичай не звертають уваги.

Крім того, чинна редакція Закону "Про захист прав споживачів" не передбачає однозначної можливості відразу повернути гроші за неякісний товар. Якщо його можна відремонтувати, законодавець зобов'язує споживача звернутися з вимогою про здійснення гарантійного ремонту. І лише якщо ремонт неможливий чи триватиме надто довго, покупець отримує право обміняти товар або повернути гроші. Неважливо, встиг товаром скористатися чи ні.

Наталія Д'ячкова згадує випадок з практики: споживач придбав у магазині Comfy мобільний телефон. Під час купівлі продавці включили його, ознайомили з основними функціями. Вдома помітив, що телефон не заряджається. Звернувся до магазину з вимогою про обмін, де продавець цілком законно йому відмовив, посилаючись на те, що 14-денний строк встановлено для обміну/повернення якісних товарів, а споживач повертає товар з недоліками, тому йому слід звернутися за гарантійним ремонтом. Фактично клієнт отримав відремонтований товар за ціною нового.

Сумна історія Xiaomi з Коломиї

Житель містечка Коломиї Івано-Франківської області у квітні 2016 р. замовив на сайті rozetka.ua телефон Xiaomi вартістю близько 4000 грн. Разом із телефоном він отримав накладну на нього та гарантійний талон строком на один рік. За два тижні користування мобільний телефон зламався. Покупець звернувся до сервісного центру "Розетки" в Києві, де телефон забрали на безоплатний ремонт. У грудні пристрій зламався вдруге. Сервісний центр погодився його полагодити. Проте через місяць власнику повернули несправний засіб. В акті про результати огляду зазначено, що телефон піддавали сторонньому розбиранню. Отже, сервісний центр вважав свої зобов'язання вичерпаними. Житель Коломиї звернувся в районний суд з вимогою розірвати договір купівлі-продажу та повернути витрачені на телефон кошти. У березні 2018 р. місцевий суд це клопотання задовольнив, призначивши ТОВ "Розетка.УА" повернути кошти, а також додатково виплатити клієнтові близько 1000 грн неустойки за не проведений у строк ремонт.

У липні рішення коломийського суду ТОВ "Розетка.УА" успішно оскаржило в апеляційному суді, посилаючись на те, що не було продавцем телефону. Як зазначається у скарзі, "Розетка.УА" "не є продавцем усіх товарів, інформація про які розміщена на сайті". Відповідно до митної декларації продавцем виступав офшор iProTech Ltd, який продав замовнику телефон із Польщі. На накладній і гарантійному талоні на пристрій стоїть позначка"Euromart".

"Розетка" бере на себе ризики взаємовідносин покупців і продавців нашого маркетплейсу, - стверджує власник Rozetka.ua Владислав Чечоткін. - Я не можу коментувати цей випадок. Але в цілому це ненормальна для нас ситуація, ми в таких випадках завжди на боці клієнта".

На запитання, чи отримує клієнт ці гарантії на руки, Чечоткін відповів: "Ми беремо на себе ризики по всьому маркетплейсу, такі як неотримання гарантії, підміна товару тощо". Не уточнюючи, проте, де і як вони оформлені.

Чи повинен маркетплейс інформувати користувачів, що не виступає продавцем товару?

За словами адвоката Галини Бакум, до обов'язкової інформації належить найменування та місцезнаходження виробника (продавця) і підприємства, що приймає скарги, проводить ремонт і технічне обслуговування. Проте норма, яка зобов'язувала б онлайн-майданчики інформувати, що вони не є офіційними продавцями, відсутня.

"Маркетплейс працює як вітрина для товару. Це вільний ринок, - говорить Ян Ружичка, експерт з e-commerce, що розвиває сайт із продажу парфумів notino.ua. - Ви замовляєте товар у маркетплейсі і розумієте, що ваша угода - це ви та іноземна компанія. Всі гроші від клієнта отримує закордонний відправник, а маркетплейс, у цьому випадку "Розетка", - лише свій процент від продавця. У питанні прав споживача тут діє право країни відправника".

За словами керівника юридичного департаменту "Samsung Electronics Україна" Євгена Школи, споживач позбавлений права пред'являти претензії, оскільки локальний інтернет-магазин де-юре не є продавцем і навряд чи офіційно прийняв на себе зобов'язання щодо сервісного і гарантійного обслуговування. Вимоги споживача технічно складних побутових товарів розглядаються після пред'явлення ним розрахункового документа, передбаченого Законом "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг" і технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Необхідною умовою є обов'язкове надання фіскального чека. Перевірити його справжність можна за номером РРО у базі ДФС за посиланням https://cabinet.sfs.gov.ua/registers/rro. У випадку, якщо фіскальний номер РРО в базі міститься, споживач отримав справжній документ, відтак, його права захищено.

Проте норми Закону "Про електронну комерцію" не зобов'язують продавця надавати саме фіскальний чек, це може бути інший документ - квитанція, талон абощо, "де підтверджується факт отримання коштів, із зазначенням дати розрахунку". Це пояснює відсутність інформації про особу інтернет-продавця в більшості випадків. Хоча є порушенням іншої норми - статті 7 Закону "Про електронну комерцію" та статті 13 Закону "Про захист прав споживачів", які вимагають від інтернет-продавця надавати інформацію про своє повне найменування як юрособи чи фізичної особи-підприємця, ідентифікаційний код, місцезнаходження, відомості про ліцензію, якщо діяльність (наприклад, інтернет-магазин займається продажем підакцизних товарів) підлягає ліцензуванню.

Вирішити проблему хоча б частково мала постанова Кабінету міністрів, яка з травня 2017 р. зобов'язує продавати складні побутові товари (більш як 300 найменувань: холодильники, телефони, кондиціонери, ноутбуки тощо) виключно із застосуванням касового апарату. Проте, за словами начальника відділу департаменту захисту споживачів Держслужби з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужби) Олега Кобелькова, більшість інтернет-магазинів її не виконують. "Вони розуміють, що відсутність інформації про них не дає можливості захистити права споживачів. Ми можемо отримати від Міністерства економіки дозвіл на перевірку інтернет-магазину лише за наявності фіскального чека, де є дані продавця, не назва інтернет-магазину, а назва реального суб'єкта господарської діяльності, його код. Без них скарги не вирішуються", - наголосив він.

Торік Держпродспоживслужба отримала 1322 скарги на діяльність інтернет-магазинів, що становило 6,5% від загальної кількості одержаних претензій. Скільки було вирішено по суті і чи були такі, в Держпродспоживслужбі не повідомляють.

Улітку 2017-го група з 16 депутатів Верховної Ради вирішила змінити статус-кво на ринку інтернет-торгівлі, зареєструвавши законопроект, яким передбачила покарання для магазинів, що ведуть роздрібний бізнес інкогніто. Їм пропонують за приписом Держпродспоживслужби "зупиняти доступ до веб-сайту". Якщо веб-сайт працює як маркетплейс, він, щоб запобігти санкціям, також повинен розміщати таку інформацію про продавців кожного товару/послуги/роботи.

Проте проект не отримав схвалення ані у Головному науково-експертному управлінні Верховної Ради, ані в комітеті з питань запобігання і протидії корупції. Головна претензія - завеликі повноваження для Держпродспоживслужби, що, на думку фахівців, сприятиме корупції, посиленню адміністративного тиску на український бізнес з боку контролюючих органів, а головне, такі повноваження не передбачені законодавством, зокрема чинним Законом України "Про телекомунікації".

Для вирішення проблем функціонування ринку онлайн-торгівлі все ж таки було б доцільно запровадити певні ноу-хау. Наприклад, на думку юристів, варто створити єдиний безплатний реєстр суб'єктів господарської діяльності, які працюють через Інтернет. Непогано було б розробити спеціальний знак на кшталт символу ©, що використовується для позначення реєстрації авторського права. Таким чином, будь-який споживач розумів би, що продавця можна знайти у спеціальному реєстрі. Крім того, можна заборонити інтернет-платформам надавати можливість продавцям користуватися майданчиками без обов'язкового зазначення юридичної назви, місцезнаходження та іншої інформації, передбаченої у законодавстві. На переконання Наталії Д'ячкової, необхідно чіткіше сформулювати вимоги законодавства щодо обов'язковості зазначення реквізитів, тобто конкретизувати, що розуміється під термінами "найменування" та "місцезнаходження" продавця. Доповнити законодавство щодо здійснення гарантійного ремонту товарів, придбаних через мережу Інтернет, обов'язком оплати доставки для здійснення гарантійного ремонту та повернення товарів після нього за рахунок продавця.

Можливо, слід запозичити досвід Китаю щодо депонування авансової суми третій стороні до моменту підтвердження споживачем факту отримання товару. Доцільно запровадити певний розмір плати за користування чужими грошима у разі прострочення поставки товару/виконання робіт/замовлення послуг з допомогою засобів дистанційного зв'язку без укладення окремого договору. Або запровадити електронну погоджувальну процедуру як альтернативний спосіб вирішення суперечок за участі споживачів і компаній, які продають через Інтернет.