Оптимальне рішення

Якщо ще місяць тому автомобільні імпортери та дилери відзначали зростання продажів, то наразі позитивна тенденція призупинилася, а показники окремих сегментів показують спад. Багато фахівців пов’язують таку динаміку з цінами на сервіс, які насторожують потенційних покупців машин, а перед чинними автовласниками гостро ставлять питання технічного обслуговування їхнього авто. Ремонтувати машину в офіційного дилера чи довірити її обслуговування приватному майстру? Віддати перевагу привабливим цінам майстерні чи якості послуг фірмового сервісного центру? У пошуках оптимального рішення буває й так, що новий гарантійний автомобіль втрачає гарантію, завітавши на неофіційну станцію техобслуговування. Але де ж насправді той оптимум?..

Проблеми: явні та уявні

«Гарантійні вимоги СТО - це примха дилерів. Власники авто є заручниками гарантії, - нарікають деякі автомобілісти. - Проходив «гарантійку», доки не набридло. Дорого - цензурних слів бракує». Справді, донедавна часто-густо гарантійні й не гарантійні СТО різнилися за цінами у півтора-два рази. Чим це пояснюється? Перш за все офіційники, на відміну від приватників, мають сплачувати податки, намагаючись більш-менш прозоро функціонувати на ринку. По-друге, у разі виникнення проблем із якістю послуг клієнт може звернутися до офіційного представництва з вимогою відшкодувати збитки або здійснити ремонт повторно, що навряд чи вдасться зробити клієнтові приватного майстра.

Трапляється, на фірмових СТО нехтують положеннями, прописаними у гарантійній книжці. Але всі документально завірені умови, які не виконуються дилером, завжди можна довести й оскаржити. З іншого боку, якщо в гарантії написано, що техобслуговування здійснюється кожних 15 тис. км, а на станцію машина приїхала, набравши, припустімо, 16 тис., - її власника цілком законно можуть позбавити гарантії, як і внаслідок самостійного рихтування, тонування скла, встановлення додаткового обладнання.

«Не думаю, що хтось із противників офіційників сів би в літак, якби дізнався, що його ремонтував не уповноважений спеціаліст, а самоучка з невідомо якого СТО», - висловлюються деякі автовласники. Але завжди, хоч як це банально, питання упирається в кошти, особливо коли йдеться про гарантійний ремонт. За гроші робитимуть усе, а ось гарантійність випадку ще потрібно доводити. І далеко не завжди спроби отримати безкоштовний сервіс увінчуються успіхом. Тут він часто залежить навіть від обраного бренду. На певних авто без розмов про оплату замінюють коробку автомат або, приміром, дзеркало, яке б коштувало (був такий випадок) близько трьохсот євро без встановлення. Тим часом на інших офіційних сервісах і чути не хочуть про те, щоб щось відремонтувати за гарантією, і, наприклад, пошкодження двигуна аргументують неякісним пальним. Доводиться платити. Але найбільш прикро буває тоді, коли, намагаючись зекономити, власник автомобіля віддає його в гараж, де роблять халтуру з неякісними або б/в запчастинами, а після цього він мусить звертатися на фірмову станцію, де вже треба платити за всіма параметрами.

Вадою офіційного сервісу дехто з автомобілістів вважає заборону бути присутнім під час роботи майстра в цеху. «До машини не підпускають. Що роблять, можна довідатися лише з наданих паперів…» Дилери ж пояснюють це елементарною необхідністю дотримання правил безпеки. «Цех - не прохідний двір. За правилами безпеки масово не пропускаємо, під розписку - будь ласка: ось вам помаранчевий халат, ось ваш майстер», - каже фахівець.

Відмінності та переваги

Коли машина не на гарантії, ремонтуватися у приватних майстрів буває вигідно. Зазвичай по кількох позиціях нескладного ремонту вони називають цілком адекватні ціни. А вже більш трудомісткі послуги в них інколи коштують нарівні з професійним сервісом, який потребує не лише кваліфікації, а й відповідного обладнання, придбати яке по кишені не всім власникам гаражних СТО.

Для кожної марки авто існує так званий спеціальний інструмент, компоненти якого, залежно від інтенсивності оновлення модельного ряду, теж час від часу оновлюються. Коштує такий інструмент немало, але, найголовніше, придбати його може лише структура, визнана офіційним дилером, або ж та, що відповідає всім критеріям і вимогам компанії-постачальника спецінструменту. Своєю чергою, офіційним дилером вважається компанія, яка здійснює як продажі, так і сервіс. До речі, саме сервісні послуги в посткризовий період стали основою бізнесу дилерів, на відміну від продажів, які були джерелом прибутку офіційників до кризи - в період, коли квітнув приватний сервіс.

Одна з умов, яку має виконати дилер, перш ніж зможе придбати спеціальний інструмент, - підготовка й навчання персоналу: менеджерів із сервісу, майстрів, цехових працівників. «Сучасний автомобіль - це на 90% комп’ютер, і на кожну оновлену модель створюється свіжа програма, з якою необхідно вміти працювати, - розповідає Денис Шаповалов, технічний директор «НІКО-Україна». - Наші спеціалісти навчаються в Європі, Японії, а вже потім навчають персонал в Україні. Ми маємо спеціальне програмне забезпечення для механіків та майстрів-приймальників із базами даних на ремонт і обслуговування, які постійно оновлюються. Спеціалісти вивчають ці програми і складають іспити, інакше компанію в чомусь обмежує авто­експортер, - вона може, скажімо, недоотримати маржу. Дозволити собі таке обладнання можуть і приватні СТО. Проте під питанням залишається професійність майстрів, які з ним працюють. Офіційні СТО мають постійну інформаційну підтримку, адже ті ж самі параметри двигуна, кузова мають бути точними. А щоб зробити правильну діагностику, необхідна кваліфікація. Обладнання без спеціаліста - купа металу».

Істотна відмінність між сертифікованими станціями і приватними - універсальність останніх. Великий плюс можна поставити гаражному майстру, котрий постійно працює з однією й тією ж маркою. Він із власного досвіду знає її «хворі» місця, знає, на що вона здатна і як з нею поводитися. Проте більшість неофіційних сервісів усе ж таки універсальні - там ремонтують усе й усім. Тож, зробивши вибір на їхню користь, залишається сподіватися, що кваліфікації тамтешніх працівників для якісного ремонту вистачить. Така ж надія покладається й на майстрів фірмових станцій техобслуговування, які переважно бувають вузькопрофільні.

Жести лояльності

В умовах конкуренції на ринку СТО його представники різними способами змагаються за клієнта. В рідкісних випадках власникам деяких дорогих брендів, які відвідують авторизовані станції, на один день (і безкоштовно!) надають інше авто (до речі, застраховане), але тільки тоді, коли ремонт триватиме більше двох годин.

Що стосується цінового питання, то представники авторизованих центрів стверджують: 70-75% коштів, сплачених клієнтом, становлять витрати на запчастини, решта 25-30% - оплата за роботу. «Йдучи назустріч клієнтові і підтримуючи свою конкурентоспроможність, офіційні дилери налаштовані на розмову з клієнтом про ціну послуг. Поступово міф про те, що ремонтувати в офіційників удвічі дорожче, ніж у гаражника, розвіюється. Сьогодні вартість на деякі аналогічні послуги приватних і офіційних станцій однакова, - констатує Денис Шаповалов. - Так, наприклад, заощаджуючи на великих оптових замовленнях лакофарбових матеріалів, ми знижуємо ціни для клієнтів на 20-30%. Крім того, на негарантійний автопарк у нас окремі розцінки - автомобілям, термін гарантії яких вичерпано, надаємо знижки. Зокрема це від 25% на виконання робіт».

Тенденцією роботи офіційних дилерів наразі стала більш тісна співпраця зі страховими компаніями, які запевняють, що власникам застрахованих авто не варто турбуватися про ремонт - платитиме фірма. Але є нюанс - страхувальник зобов’язаний обслуговуватися лише на станціях, авторизованих дилером, або на зазначених у договорі про страхування.

Щодня доводиться переконуватися, що хороше дешевим не буває, проте коли воно невиправдано дороге, мотивація купувати зникає зовсім. І хоч би які аргументи за і проти приватного або офіційного техобслуговування наводилися, вибір лишається за власником авто. І тут основним критерієм є його довіра, особливо до тих структур, де, попри усталену думку про менталітетну схильність до халтури, закручують колісні болти на совість, беручи за це рівно стільки, скільки в сумі для цього витрачено часу і ресурсів.