СУМЛІННЯ ЛИСТОНОШІ — НАЙКРАЩИЙ КОНТРОЛЕР?

Дискусія про якість поштового зв’язку в нашій країні, розгорнута в серії публікацій «ДТ» «Мічені атоми» (№ 44, 10.11.2001, № 45, 17.11.2001 і №16, 27.04.2002), виявилась не менш гострою та злободенною, ніж це було тридцять років тому, коли проблемами радянської пошти впритул зайнялася «Литературная газета», чий експеримент ми повторювали. У згаданих публікаціях так чи інакше були наявні дві сторони: споживач поштових послуг, яким періодично є кожен із нас, і державне підприємство поштового зв’язку «Укрпошта», що ці послуги надає. У кожної сторони — свої інтереси, і ми неодноразово надавали слово керівництву «Укрпошти», зовсім не прагнучи виходити з постулату «клієнт завжди має рацію».

Сьогодні до нашої дискусії приєднується третя сторона. Співробітники Українського науково-дослідного інституту зв’язку (УНДІЗ) можуть з повним правом виступати експертами щодо цього питання. Співрозмовники «ДТ» — начальник поштового відділу УНДІЗ Анатолій Дьяконов, начальник лабораторії поштового відділу Ольга Ніколова і фахівець з якості поштового зв’язку Валентина Руденко.

Нагадаємо, що в статті «Мічені атоми: зворотний бік конверта» ми обговорювали запроваджене «Укрпоштою» скасування штемпелювання вхідної кореспонденції. Журналіст із Закарпаття Олексій Філіппов написав з цього приводу заяву в обласне управління захисту прав споживачів і одержав відповідь: «... Правила надання послуг поштового зв’язку затверджені Постановою Кабінету міністрів України 22.12.97р. № 1446 і передбачають застосування календарного штемпеля для оформлення поштових відправлень із позначенням на них числа, місяця, року і часу відправлення, порядок застосування якого визначає уповноважений центральний орган виконавчої влади в галузі зв’язку — Українське державне підприємство поштового зв’язку «Укрпошта». Наказом цього підприємства 30.11.2001р. за № 486 із 10.12.2001р. було відмінено штемпелювання вхідної письмової кореспонденції на всіх етапах розробки».

— У відповіді, отриманій вашим закарпатським колегою, є дуже значні неточності, — коментує Ольга Ніколова. — У документі, на який посилалися чиновники, немає жодного слова про використання календарного штемпеля. Порядок штемпелювання справді затверджується уповноваженим органом, але, відповідно до Закону України «Про поштовий зв’язок», цим органом є не «Укрпошта», а Держкомітет зв’язку та інформатизації. «Укрпошта» не мала права скасовувати штемпелювання одностороннім наказом, вона повинна була узгодити його з комітетом, але, наскільки нам відомо, не зробила цього. «Укрпошта» — національний оператор поштового зв’язку, але аж ніяк не уповноважений орган центральної влади.

— Проте, за словами керівників «Укрпошти», це все ж таки був прогресивний крок: за кордоном вхідна кореспонденція не штемпелюється вже давно. Це справді так?

О.Н.: — У розвинених країнах справді не ставлять штемпеля на вхідні листи. Але там відбувається жорсткий контроль за швидкістю проходження кореспонденції — адже для ділової пошти це має дуже велике значення. За кордоном існує практика незалежного контролю швидкості і надійності пошти. Самі оператори теж періодично себе перевіряють, як і наша «Укрпошта», але, крім цього, є організації, що здійснюють постійний, щоденний контроль за проходженням кореспонденції.

— Хто саме цим займається і за які кошти?

О.Н.: — Зазвичай укладається тристоронній договір: замовником виступає регулятор надання поштових послуг (структура виконавчої влади), виконавцем — незалежна організація (у Данії, наприклад, — компанія «Прайс Уотергаус»), а оплачує цю роботу сам поштовий оператор, тому що в регулятора, як правило, немає таких коштів. Оператор не знає ні днів, ні напрямків, ні методик, за якими проводиться контроль. Він одержує лише остаточні цифри.

Валентина Руденко:

— У нас у міністерстві, перетвореному потім на комітет, тривалий час узагалі не було підрозділу, який опікувався б поштою. Тільки торік там з’явився відділ «Прогнози і розвиток поштового зв’язку». Вони звертаються до нас по розробку методик, які дозволили б отримати неупереджену оцінку якості роботи «Укрпошти», але не в змозі оплатити цю роботу — виділити кошти, очевидно, мали б самі оператори.

Анатолій Дьяконов:

— За кордоном зацікавлені в оперативному і якісному зовнішньому контролі і підтримують його — у цьому основна відмінність закордонної пошти від української. У наших поштарів, після того, як вони зняли вхідний штемпель, залишився тільки внутрішній контроль. Вони щокварталу розсилають 300 тисяч контрольних листів, але навіть ми не бачимо цих результатів. Не кажучи вже про клієнта.

— На прес-конференції за підсумками першого кварталу поточного року керівник «Укрпошти» В.Мухін заявив, що підприємство навіть перевиконало норматив якості: 82% кореспонденції доставлено в обласні центри в рамках формули Д+2 (Д — день відправлення листа. — Авт.) при нормативі в 74%. Наскільки об’єктивний цей показник?

А.Д.: — Річ ось у чому. Зараз «Укрпошта» перейшла на автомобільні перевезення, розробила нову схему маршрутів. А нормативи — Д+2 між обласними центрами, Д+3 і навіть Д+4 між іншими населеними пунктами — залишилися колишні. Вони абсолютно не погоджуються з новою схемою перевезень. Д+2 для Житомира! Тут однозначно має бути Д+1. За нашими поняттями, поштарі тепер повинні взяти на себе зобов’язання з якості близько 94—96% ; 100% не може бути ніколи, навіть у найрозвиненіших країнах. Але «Укрпошта» встановила спочатку 62%, потім 74%… Це дуже низький норматив.

О.Н.: — Крім того, у них немає чіткої методики проведення перевірок. Вони розсилають 300 тисяч листів. Але якщо ці листи послати за маршрутом Київ — Житомир, буде один результат, а якщо з Ужгорода до Сімферополя — цілком інший. У принципі, так можна одержати будь-який відсоток. Якщо я відішлю всі листи за напрямками Київ — Житомир, Київ — Чернігів, Київ — Черкаси, та вкладуся у Д+2 і вийду не лише на 82%, а й на 99%. Потрібна методика, що відбивала б усі напрямки, відстані та обсяги потоків листів, на основі чого розраховувався б відсоток якості, але нічого цього в «Укрпошті» немає. Є тільки текст контрольного листа: «Ми вас дуже просимо поставити на листі дату і повернути його нам».

— Ваш інститут розробляє такі методики?

А.Д.: — Нам ніхто їх не замовляє. Щорічно ми спілкуємося з «Укрпоштою» з цього приводу, але до підписання договору не доходить.

В.Р.: — А ми госпрозрахункова організація, ми нічого не можемо робити, якщо нам не платять. Можемо лише йти у відпустку без утримання. У нас люди працюють по три, навіть по одному дню на тиждень, залежно від того, де вдалося знайти замовлення. Але тільки не в «Укрпошті».

О.Н.: — Три роки тому інститут виконував низку робіт на замовлення РСЗ — регіональної співдружності зв’язку. Ми розробили програму підвищення якості міжнародних поштових служб, затверджену на раді глав адміністрацій країн СНД. У програмі йшлося, зокрема, про створення центру незалежного контролю проходження кореспонденції між нашими країнами. Але ми наштовхнулися на категоричний опір «Укрпошти», а її думка була вирішальною. Центру так і не створено. Хоча це було б престижно для України і полегшило б роботу власне «Укрпошти», забезпечило б надходження валюти країн СНД…

А.Д.: — Розробивши спеціальні методики, ми провели контроль по країнах СНД, показали, що можемо це робити, і запропонували дуже цікаві дані і РСЗ, і «Укрпошті». Ми визначили, на якому етапі відбувається затримка міжнародної пошти на країни Середньої Азії. З’ясували, що з Києва до Москви листи йдуть до 10 днів, хоч ми відправляємо їх 41-м поїздом, який приходить туди вже наступного дня. З’ясувалося, що й по Києву пошта йде до 8—10 днів! У нас була цікава інформація. Але «Укрпошта» категорично заявила, що їй достатньо внутрішнього контролю.

— На тій самій прес-конференції прозвучала інформація про запровадження «Укрпоштою» нової системи діагностичного контролю з допомогою чип-карт, вкладених у конверти…

О.Н.: — По-перше, вони її ще не запровадили, а тільки планують купувати. Система справді цікава: вона записує всі переміщення листа, дозволяючи визначити, на якій ділянці він перебуває. Вона дуже дорога; наприклад, у Чехії країною ходить лише десять таких карт. Але працівники пошти знають, що вона є, і намагаються не затримувати листа. Нам розповіли цікавий епізод: якось протягом кількох годин ніхто не міг зрозуміти, що відбувається з одним листом. Ішли якісь дивні сплески. Як потім з’ясувалося, листоноша, замість того щоб іти на дільницю, прийшла додому і поклала сумку з листами на холодильник. Він то вмикався, то вимикався — це й давало специфічний ефект. Чип-карта дозволяє відстежувати навіть такі речі.

Але для того щоб прочитати інформацію з чип-карти, потрібен дешифратор, встановлений в оператора. Людина, яка послала цей лист, володіє всією інформацією і, у принципі, може в будь-який момент її змінити. Тому такі системи ніколи не використовуються як міжнародні — тільки в межах однієї країни і тільки для внутрішнього контролю.

— Чи існують альтернативні сучасні системи, придатні для незалежного контролю?

О.Н.: — Є система, розроблена міжнародною поштовою корпорацією IPC, що об’єднує держави Західної Європи, деякі країни СНД, а тепер туди вже входить і Україна. На чип-карті, вкладеній у конверт, міститься датчик, а в основних вузлах зв’язку встановлені антени, що вловлюють сигнал із датчика й відразу передають у комп’ютер. Кожен лист має свій код, і його проходження фіксується на всіх вузлах зв’язку. Потім іде обробка в центральному регіональному вузлі — для країн колишнього соцтабору він розміщений у Німеччині, — там інформація збирається, але не розшифровується і в закодованому вигляді передається до Брюсселя, в єдиний обчислювальний центр. Дається цілком об’єктивна оцінка швидкості проходження листа.

Це дуже дорого, але закордонні країни йдуть на такий контроль, тому що публікація його результатів у ЗМІ — не в «Поштовому віснику», як у нас, а в центральній пресі — викликає довіру клієнта.

— Наскільки реально запровадити таку систему в Україні?

А.Д.: — Інститут виявив ініціативу, щоб через Всесвітню поштову спілку отримати фінансування організації такого контролю в країнах СНД. ВПС порекомендувала нам звернутися по допомогу в TAСIS. Україні доручили оформити офіційну заявку, яку підтримали 11 країн СНД. Але голова «Укрпошти» каже: це вчорашній день, нам достатньо того внутрішнього контролю, що ми впроваджуємо. Хоч ми й подали заявку, справа практично не рухається.

В.Р.: — Можливо, цей проект профінансує TACIS, можливо, ми знайдемо альтернативні джерела. Ця система вже діє у всій Європі, у США, в Канаді, у Бразилії. Там оператори зацікавлені в такому контролі: вони вже домоглися такої якості, що хочуть просто похизуватися перед своїм споживачем. Але світ стурбований тим, що в СНД, зокрема в Україні, листи проходять повільно. Адже якщо німець послав в Україну лист, а він прийшов через 16 днів, — він висуне претензії не до української пошти, а до німецької: за що я плачу гроші? Я відмовляюся від вас, іду до приватного перевізника. Через нашу низьку якість закордонна пошта втрачає свою клієнтуру. Питання якості наших поштових послуг порушили не ми, а зарубіжні країни — члени ВПС. І вони готові допомагати нам, щоб зміцнити власні позиції.