Посмішка поза прейскурантом

У рекламних проспектах і статтях усе в наших санаторіях, пансіонатах та турбазах виглядає дуже гарно. Ну принаймні обнадійливо. І — однозначно — з кожним роком і справді поліпшується їхня матеріальна база, умови проживання. Відповідно зростає й ціна путівки, однак це вже залишається за кадром. За кадром залишається і так званий людський фактор — тобто сама якість обслуговування, ставлення обслуговуючого персоналу тощо. Хоч саме це здатне зробити цілком прийнятними далеко не найкращі побутові умови, а дуже навіть непогані зіпсувати непоправно.

У цьому мене вже вдруге переконує відпочинок у Трускавці. Торік, після місяця в середньостатистичному санаторії із звичайним персоналом, я не витримала й безкоштовно написала рекламну, можна сказати, статтю. Настільки важливими видалися паростки нового, як для наших курортів, сервісу: з максимальною увагою і повагою до людини, що за рік назбирала грошей і знову приїхала на води — підлікуватися й відпочити.

Нинішнього року настрій на відпочинок був відповідний. Залишалося владнати деякі формальності: домовитися з головним лікарем санаторію, до якого зібралася тепер, про окремий номер. Оскільки доплачувати за нього треба було свої, живі гроші, це не здавалося проблемою. Проте цілоденні телефонні спроби переговорити результату не дали. Формальністю виявилася лише обіцянка секретарки вийти на зв’язок, коли шеф з’явиться: чи то він протягом дня так і не прийшов, чи якась там тисяча гривень для санаторію — ніщо, чи дефіцит, як і колись, підвищує цінність послуги — та шукати зустрічі з посадовцем, котрий водночас керує цілим курортним об’єднанням, довелося вже по приїзді.

Спілкування було нетривалим, та результативним. Не втрималась і похвалила торішній відпочинок: «Хотілося б, аби й цього року не гірше». Співрозмовник не спокусився на комплімент і нічого не побажав у відповідь. Мабуть, посмішка не входила до прейскуранту...

Мені теж стало не до сміху, коли опинилася перед санаторієм: з’їзду на сходах не було, тож вага валізи зростала з кожною сходинкою. «Ви до нас на місяць?» — чемно поцікавився охоронець у вестибюлі. «Так», — відповіла я. «А я думав, що на все життя — з таким чемоданом», — розвеселився страж дверей. «Ви б краще допомогли винести його на східці», — все ще віддихувалась я. «Це не входить у перелік наших послуг», — спохмурнів охоронець. Його жарти, очевидно, в цей перелік входили...

Навпроти входу до санаторію в ці дні саме споруджували інші, такі ж стрімкі, східці. І також без з’їзду. Власне, з’їздів не було ніде — ні біля бювету, ні на перехрестях вулиць. Інваліди на візках, утім, у Трускавці були. Проте воду їм, либонь, доставляли просто в санаторії. Нащо, справді, людям утруднювати життя пересуванням по місту? Ну, а здоровим просто треба мати менші валізи — справді, не на все життя сюди їдуть.

Для відпочинку ж у нашому санаторії треба було ще багато чого, не вказаного в обов’язках відпочивальника. Скажімо, з’являтися в їдальню з ресторанним харчуванням у чітко визначений час, бо між першою і другою зміною була лише година. Якось ми з сусідкою спізнилися на 20 хвилин. «П’ять хвилин — і пішли», — жорстко попередила офіціантка. «Куди пішли?» — остовпіли ми. «У мене люди». «А ми хто?!.»

Думаєте, хтось вибачився за цей інцидент? «Бо не треба спізнюватись, у нас ще друга зміна», — підтримала підлеглу заввиробництвом. Що вже говорити про написане на табличці попередження: пропущені через екскурсії чи ранній від’їзд сніданки, обіди та вечері не компенсуються. «Чим це регламентується?» — поцікавилась у дієтсестри. Вона не зрозуміла питання. «Є наказ головного лікаря з цього приводу?» «Не знаю, — знизала вона плечима. — У нас завжди так».

За нашим столиком сиділи дві жінки з Ізраїлю, котрі через релігійні переконання зовсім не споживали м’яса, масла, каш. Натомість просили побільше риби, фруктів, овочів. Їм відмовили: «Не положено». Хоч, мабуть, можна було зробити виняток і на виділені в день кошти для харчування готувати людям те, що вони їдять. «Рахуємо дні до від’їзду, — призналися вони. — І можемо гарантувати: з нашого міста сюди довго ніхто не приїде».

Навряд чи це хвилює адміністрацію курортного об’єднання. Туристів з Ізраїлю тут вистачає. Свої все-таки люди, їдуть сюди, бо путівки доступні за ціною, мовного бар’єру немає, та й порядки наші вони ще не встигли забути. Хоч дещо все одно ставило їх у тупик. «Ви щойно приїхали? — голосно цікавилась одна ізраїльтянка у співвітчизників. І весело повідомила шокуючу новину: «О, то ще не знаєте, що тут треба самим купувати туалетний папір!» Добре, що попередила. Бо хто може уявити, що в люксах і напівлюксах, вартість путівки куди — понад три тисячі (!) гривень, видається на будь-який час перебування тільки один рулон туалетного паперу?!

За це було соромно. Як і за несправний, незважаючи на всі наші прохання, кондиціонер у задушливій їдальні. Дико стало тоді, коли, прийшовши на підводний душ, застала обуреного чоловіка: «Мене хотіли покласти в брудну ванну!» «Як брудну? Не вимиту?» «Та там взагалі воду ніхто не спускав! Не встиг пан переді мною вийти, як мене вже запросили». Персонал ходив круг ванни, не піднімаючи очей. І я з жахом згадала, що попереднього разу мене теж запросили підозріло швидко — і не ванщиця, а санітарка, що мала б ту ванну мити... Після цього я вперто змушувала мити ванну при мені, негайно стаючи ворогом усього оточення. Про яку вже користь від наступної процедури могло йтися?..

Ще один мій новий знайомий, Арон, 70-річний ізраїльський пенсіонер, усе одно сприймав усе оптимістично: «Це все від того, що у вас ще не справжній капіталізм. У нас усі тримаються за будь-яку роботу — бо роботи немає — і найдужче бояться її втратити». Але й він якось не втримався: «Що ж вони так себе ведуть? Вони ж на мені заробляють!» Це після того, як на запитання: «У вас є вода, щоб запити таблетку?» — офіціантка махнула рукою на вихід: «О-он там візьміть, у другому залі». Його дружина, Софа, тільки зітхнула у відповідь. Вони іноді від сніданку до обіду не заходили в свій номер-люкс, бо другий поверх вілли став для них Говерлою, підйом на яку вимагав значних зусиль...

«Швидше б уже звідси поїхати» — ця фраза чулась аж надто часто. А от «вибачте» чи «дякую», ці обов’язкові для обслуговуючого персоналу слова, як не дивно, практично не лунали. Зате ми, як це завжди прийнято в наших санаторіях, протягом процедур мимоволі дізнавалися все про життя цих працівників, їхніх сімей, сусідів, родичів, співробітників... Коли ж, справді, й поговорити про це, як не на роботі?..

Під час мого відпочинку найпопулярнішою темою обговорення персоналом були кадрові питання у місцевому санаторії, викупленому турками. Найбільше всіх дивувало не те, що беруть лише молодих, ставлять жорсткі вимоги, вимагають високої якості обслуговування — а те, що за прийом на роботу не вимагають грошей...

Не хочеться моралізувати. Бо, звісно, були і чудові лікарі, і уважні медсестри, і — жаль, я вже їхала — повернулася з відпустки одна з наших офіціанток, в лексиконі котрої не було слова «немає», а тільки «заїнька», «лапочка» і «а що вам дати?». І назви санаторіїв згадувати не хочеться. Бо раптом той, де нормально відпочивалося торік, до наступного року теж зіпсується?

Проте не полишає думка: а що, як усі санаторії повикуповують іноземці? Де тоді відпочивати нашим середньостатистичним громадянам, котрим зарплата, судячи з економічних показників у державі, ще довго не дозволятиме шикарного відпочинку, а здоров’я вимагає санаторного лікування? І де тоді працюватиме чисельний обслуговуючий персонал, якому за тридцять і в силу цього він іноземним власникам уже не підходить, а іншої роботи в цих краях немає?..

У санаторії я прочитала книжку про імідж організацій. У ній розповідалося про те, що одна з них відправляла весь набраний персонал за кордон — учитися посміхатися клієнтам.

Жаль, що нам це ще не по кишені. Чи не по чому?..