Улыбка вне прейскуранта

В рекламных проспектах и статьях все в наших санаториях, пансионатах и турбазах выглядит очень красиво. Ну, по крайней мере, обнадеживающе. И — однозначно — с каждым годом действительно улучшается их материальная база, условия проживания. Соответственно возрастает и цена путевки, но это уже остается за кадром. Как и так называемый человеческий фактор, то есть само качество обслуживания, отношение обслуживающего персонала и т.д. Хотя именно это способно сделать вполне приемлемыми далеко не самые лучшие бытовые условия, а очень даже неплохие — полностью испортить.

В этом меня уже во второй раз убеждает отдых в Трускавце. В прошлом году, после месяца в среднестатистическом санатории с обычным персоналом, не выдержала и бесплатно написала рекламную, можно сказать, статью. Настолько важными показались ростки нового, как для наших курортов, сервиса: с максимальным вниманием и уважением к человеку, что за год насобирала денег и снова приехала на воды — подлечиться и отдохнуть.

В этом году настрой на отдых был соответствующий. Оставалось уладить некоторые формальности: договориться с главным врачом санатория, который намеревалась посетить в этот раз, об отдельном номере. Поскольку доплачивать за него нужно было свои кровные деньги, это не казалось проблемой. Однако неоднократные телефонные попытки переговорить результата не дали. Формальностью оказалось лишь обещание секретарши выйти на связь, когда шеф появится: то ли он в течение дня так и не пришел, то ли какая-то тысяча гривен для санатория — мелочь, то ли дефицит по-прежнему повышает ценность услуги, но искать встречи с должностным лицом, которое вместе с тем руководит целым курортным объединением, пришлось уже по приезде.

Общение было непродолжительным, но результативным. Не удержалась и похвалила прошлогодний отдых: «Хотелось бы, чтобы и в этом году не хуже». Собеседник на комплимент никак не отреагировал и ничего не пожелал в ответ. Наверное, улыбка не входила в прейскурант...

Мне тоже стало не до смеха, когда оказалась перед санаторием: пандуса на ступеньках не было, поэтому вес чемодана возрастал с каждой ступенькой. «Вы к нам на месяц?» — вежливо поинтересовался охранник в вестибюле. «Да», — ответила я. «А я думал, что на всю жизнь — с таким чемоданом», — развеселился страж двери. «Вы бы лучше помогли вынести его на ступеньки», — все еще пыхтела я. «Это не входит в перечень наших услуг», — нахмурился охранник. Его шутки, по-видимому, в этот перечень входили...

Напротив входа в санаторий в эти дни как раз сооружали другие, такие же отвесные ступеньки. И тоже без пандуса. Собственно говоря, пандусов не было нигде — ни у бювета, ни на перекрестках улиц. А вот инвалиды на колясках в Трускавце были. Однако воду им, наверное, доставляли просто в санатории. Зачем, в самом деле, усложнять людям жизнь передвижением по городу? Ну а здоровым просто нужно иметь чемоданы поменьше — ведь не на всю жизнь сюда едут.

Для отдыха в нашем санатории нужно было еще многое, не указанное в обязанностях отдыхающего. Скажем, являться в столовую с ресторанным питанием в четко указанное время, поскольку между первой и второй сменами был только лишь час. Однажды мы с соседкой опоздали на 20 минут. «Пять минут — и ушли», — жестко предупредила официантка. «Куда ушли?» — остолбенели мы. «У меня люди». — «А мы кто?!»

Думаете, хоть кто-то извинился за этот инцидент? «Потому что не надо опаздывать, у нас еще вторая смена», — поддержала подчиненную завпроизводством. Что уж говорить о написанном на табличке предупреждении: пропущенные из-за экскурсий или ранний отъезд завтраки, обеды и ужины не компенсируются. «Чем это регламентируется?» — поинтересовалась у диетсестры. Она не поняла вопрос. «Есть приказ главного врача по этому поводу?» «Не знаю, — пожала она плечами. — У нас всегда так».

За нашим столиком сидели две женщины из Израиля, по религиозным убеждениям совершенно не употреблявшие мяса, масла, каш. Взамен просили побольше рыбы, фруктов, овощей. Им отказали: «Не положено». Хотя наверняка можно было сделать исключение и на выделенные в день средства для питания готовить людям то, что они едят. «Считаем дни до отъезда, — признались они. — И можем гарантировать: из нашего города сюда долго никто не приедет».

Едва ли это волнует администрацию курортного объединения. Туристов из Израиля здесь хватает. Свои все-таки люди, едут сюда, потому что путевки доступны по цене, языкового барьера нет, да и порядки наши они еще не успели забыть. Хоть кое-что все равно ставило их в тупик. «Вы только что приехали?» — громко поинтересовалась одна израильтянка у соотечественников. И весело сообщила шокирующую новость: «О, так еще не знаете, что здесь нужно самим покупать туалетную бумагу!» Хорошо, что предупредила. Ведь кто может представить, что в люксах и полулюксах, стоимость путевки куда более трех тысяч (!) гривен, на любое время пребывания выдается только один рулон туалетной бумаги?!

За это было стыдно. Как и за неисправный, несмотря на все наши просьбы, кондиционер в душной столовой. Дико стало, когда, явившись на подводный душ, застала возмущенного мужчину: «Меня хотели положить в грязную ванну!» «Как грязную? Не вымытую?» «Да там вообще воду никто не спускал! Не успел мужик передо мной выйти, как меня уже пригласили». Персонал ходил вокруг ванны, не поднимая глаз. И я с ужасом вспомнила, что в предыдущий раз меня тоже пригласили подозрительно быстро — и не ванщица, а санитарка, которая должна была бы эту ванну мыть... После этого я упрямо заставляла мыть ванну в моем присутствии, немедленно становясь врагом всего окружения. О какой уже пользе от последующей процедуры могла идти речь?..

Еще один мой новый знакомый, Аарон, 70-летний израильский пенсионер, тем не менее воспринимал все оптимистически: «Это все из-за того, что у вас еще не настоящий капитализм. У нас все держатся за любую работу — ведь работы нет — и больше всего боятся ее лишиться». Но и он однажды не выдержал: «Что же они так себя ведут? Они же на мне зарабатывают!» Это после того как на вопрос «У вас есть вода, чтобы запить таблетку?», официантка махнула рукой на выход: «Во-он там возьмите, во втором зале». Его жена Софа только вздохнула в ответ. Они иногда от завтрака до обеда не заходили в свой номер-люкс, потому что второй этаж виллы стал для них Говерлой, подъем на которую требовал значительных усилий...

«Скорее бы уже отсюда уехать» — эта фраза слышалась слишком часто. А вот «извините» или «благодарю», эти обязательные для обслуживающего персонала слова, как ни странно, практически не звучали. Зато мы, как это всегда принято в наших санаториях, на протяжении процедур невольно узнавали все о жизни этих сотрудников, их семей, соседей, родственников, сотрудников... Где же, в самом деле, поговорить об этом, если не на работе?..

Во время моего отдыха самой популярной темой обсуждения персоналом были кадровые вопросы в местном санатории, выкупленном турками. Больше всего изумляло не то, что берут только молодых, ставят жесткие требования, требуют высокого качества обслуживания, а то, что за прием на работу не требуют денег...

Не хочется морализировать. Ведь, конечно, были и замечательные врачи, и обходительные медсестры, и — к сожалению, я уже уезжала — возвратилась из отпуска одна из наших официанток, в лексиконе которой не было слова «нет», а только «заинька», «лапочка» и «а что вам дать?». И названия санаториев вспоминать не хочется. А то вдруг тот, где нормально отдыхалось в прошлом году, в следующем году тоже испортится?

Однако не покидает мысль: а что, если все санатории выкупят иностранцы? Где тогда отдыхать нашим среднестатистическим гражданам, которым зарплата, судя по экономическим показателям в государстве, еще долго не будет позволять шикарный отдых, а здоровье требует санаторного лечения? И где тогда будет работать многочисленный обслуживающий персонал, которому за тридцать, и в силу этого он иностранным владельцам уже не подходит, а другой работы в этих краях нет?..

В санатории я прочла книжку об имидже организаций. В ней рассказывалось о том, как одна из них отправляла весь набранный персонал за границу — учится улыбаться клиентам.

Жаль, что нам это еще не по карману. Или не по чему?..