В загрантур с… юристом, Или как отсудить деньги за испорченный отдых

Сегодня рекламные плакаты по всей Украине пестрят разнообразными предложениями отправиться отдыхать на моря и океаны. Турция, Таиланд, Сингапур, Бали, ЮАР, ОАЭ, Египет, Италия, Испания, Мальта — это далеко не весь перечень стран и направлений, предлагаемых отечественными турагентствами. Но, как показывает практика, количество предложений не всегда соответствует качеству предоставляемых услуг. Многочасовые ожидания рейса в аэропортах, низкий уровень сервиса в курортных городах и отелях, отвратительные условия проживания — это то немногое, что приходится испытывать нашим туристам за рубежом. Но стоит только заикнуться о том, что вас что-то не устроило во время отдыха, вам тут же дадут понять, мол, если есть претензии — обращайтесь в суд. И окажутся правы. Так как в соответствии с Законом «О туризме» недовольный отдыхом турист может вернуть часть денег за путевку и возместить свой материальный ущерб, понесенный во время неудавшегося путешествия, только по решению отечественной Фемиды. Ответ на вопрос, какие шансы отыграть в суде свои кровно заработанные деньги у нерадивой турфирмы, решил отыскать корреспондент «ЗН».

Говоря о всех неприятностях, поджидающих наших туристов за рубежом, мне сразу вспоминается мое новогоднее путешествие на один из горнолыжных курортов Турции. Угрохав в этот, как мне тогда казалось, экзотический тур всю свою зарплату, я ожидала шикарного, по сравнению с отечественным, сервиса. И была очень огорчена, когда вместо обещанных пятизвездочных апартаментов меня поселили в старый, с облезлыми обоями, прокуренный номер захудалой гостиницы. Вскоре проживание в нем из-за неисправности греющих во всю радиаторов и отсутствия вытяжки стало настоящим адом, поскольку накаленная крошечная комнатка под конец дня превращалась в настоящую душегубку с едким запахом, источаемым искусственными стройматериалами. На мою просьбу переселить меня в другой номер или отремонтировать неисправный на радиаторе регулятор, администратор по-русски отрапортовал: «Я вас не понимаю». И как я ни старалась объяснить свою проблему на английском, немецком, а позже, вооружившись разговорником, на турецком языках, мне так и не удалось добиться понимания со стороны обслуживающего персонала гостиницы. Это странное обстоятельство поначалу пришлось списать на отсутствие у мест-
ного населения, живущего высоко в горах, навыков общения с иностранцами. Но потом, услышав случайно от того же администратора чистую английскую речь, я поняла, что он просто не хотел со мной общаться. О причине такого явного игнорирования пришлось узнать позже, во время моего визита в Украине к юристу. Он то мне и поведал, что для того, чтобы выставить через суд претензии к организатору моей поездки относительно несоответствия условий проживания тем, которые указаны в договоре, необходимо было на месте, то есть в турецком отеле, совместно с представителями принимающей стороны зафиксировать все имеющиеся нарушения. Такой документ, в случае обращения в суд, может стать весомым доказательством невыполнения туроператором условий договора. Но и это не является стопроцентной гарантией выигрышного дела, поскольку в моем договоре в графе «условия проживания» красовалась маленькая, выписанная мелким шрифтом сноска, в которой говорилось, что в случае отсутствия номеров в обещанном отеле возможно расселение с равноценной заменой. Следовательно, мне в суде придется долго доказывать, что мой номер по качеству уступал тому, в котором мне не повезло проживать. Согласитесь, что при таких условиях мое дело обречено на провал. А если к пониманию ситуации еще присовокупить затраты на судебные издержки и многочисленные гонорары адвокатам, то желание возвращать уплаченные деньги за путевку исчезнет сразу.

Что же касается возмещения морального ущерба, то любой мало-мальски грамотный юрист вам расскажет, что у нас не Америка, где истец может отсудить миллионные суммы у ответчика, являющегося к тому же юридическим лицом. Как правило, украинские судьи склонны принимать решения о компенсационных выплатах, которые не превышают пределы разумного, то есть нескольких тысяч гривен. К тому же истец обязан заплатить госпошлину в размере определенного процента от суммы заявленных денежных претензий. Так, если понесенный ущерб оценивается истцом в 17 тыс. грн. и выше, то пеня государства будет составлять 10% от заявленной в иске суммы. Иными словами, из 100 тыс. грн. нужно будет предварительно отдать в кассу 10 тыс. грн. Так что «думайте сами, решайте сами», судиться вам или нет. Хотя в любой адвокатской конторе на вполне нормальное желание клиента вернуть свои деньги за испорченный отдых скажут: «Судиться!». Чтобы убедиться в этом, я ради интереса прозвонила с десяток крупных юридических компаний, где мне четко сказали, что таких случаев в их практике не было, но попробовать стоит. Для этого необходимо принести договор и платежный документ, подтверждающий факт сделки с юридическим лицом в сфере туризма и отдыха. Потом определиться со своими претензиями и уплатить на счет фирмы, взявшейся составить иск и защищать ваши права в суде, немалую сумму от 800 до 2 тыс. долл. При этом гарантий того, что вы выиграете дело, вам никто не даст. Учитывая запутанность отечественной судебной системы (апелляции, кассации и т.п.), остается только надеяться на лучшее, годами ожидая выигрышного решения суда.

Для того чтобы не терять столько времени, денег и нервов, лучше быть предусмотрительным заранее, просчитав все свои риски во время подписания договора с турфирмой. Так, следует помнить, что в документе должна содержаться информация о туроператоре, регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты, адрес его местонахождения. Если речь идет о детском заграничном туре, родители должны детальнее ознакомиться с условиями питания, вплоть до выяснения ежедневного меню. А перед тем как подписать доверенность на сопровождающего ребенка человека, узнать о нем побольше, желательно во время личного с ним знакомства. Ведь эти люди, по заверениям работников турфирм, должны иметь не только педагогическое образование и владеть иностранными языками, но и пройти дополнительно при турагентстве специальные курсы обучения. Поскольку на таких воспитателей возложена большая ответственность за каждого отправленного за рубеж ребенка. Кроме того, необходимо выяснить программу тура, название посещаемых городов, категории гостиниц, маршрут и прочие существенные условия отдыха. Нелишним также будет проверить у организатора путешествия разрешение на осуществление детского отдыха, которое выдается Министерством по делам семьи, молодежи и спорта или его территориальным органом. Также следует заглянуть на сайт Укртуризма, где опубликован Единый федеральный реестр турфирм, легально работающих в Украине. Отдельные требования следует предъявлять к страховке, которая должна быть выписана на все время пребывания украинского туриста за границей. «А вообще, не стоит ничего подписывать, если предлагаемый договор об оказании услуг в сфере туризма напечатан мелким шрифтом, — уточняет юрист, известный правозащитник Эдуард Багиров. Поскольку, как показывает практика, такие нечитабельные документы зачастую содержат массу сносок и дополнений к основному тексту договора, которые делают его условия кабальными для нашего туриста. А еще лучше перед подписанием до-
кументов предварительно посоветоваться с юристом, на что, согласно закону «О туризме», имеете полное право. Если же нет такой возможности, постарайтесь обсудить с менеджером турагентства каждый пункт договора. При этом обязательно задайте, так сказать, в лоб вопрос о том, к кому в случае некачественной организации отдыха вам нужно будет через суд предъявлять претензии? Эффект от такого любопытства последует незамедлительно», — резюмирует правозащитник. И он абсолютно прав. Убедиться в этом мне удалось лично, когда мы, руководствуясь профессиональным интересом, с другом-юристом под видом молодоженов, желающих отправиться в свадебное путешествие, решили воспользоваться услугами турагентства.

Сперва мы посетили турфирму с фешенебельным офисом в самом центре Киева, которая специализируется на индивидуальных турах в экзотические страны. Там нас сразу же пригласили присесть на кожаный диванчик у столика. Миловидная девушка принялась во всю предлагать эксклюзивные путешествия. Когда же наши взгляды сошлись на курорте в Бали с остановкой в Сингапуре, так как для въезда туда не требуется делать целый ряд прививок, симпатичная менеджер забросала нас информацией о райском отдыхе на острове, где не велико число туристов из бывшего постсоветского пространства, отменный сервис и яркая экскурсионная программа. И все это — всего лишь за каких-то 5 тысяч долларов, что, по словам девушки, значительно дешевле, чем в других туристических компаниях. На все наши вопросы относительно качества обслуживания сотрудница турфирмы отвечала уверенно, без намека на хамство. Даже требование предоставить нам образец типового договора ее нисколько не смутило. И буквально через минуту мой друг-юрист уже знакомился с документом. Вскоре он сделал вывод, что договор полностью составлен в пользу продавца, то есть турфирмы. Так, в случае отмены тура по независящим обстоятельствам (форс-мажор, экологическое бедствие, забастовка перевозчиков и т.п.) она не несет перед клиентами никакой ответственности и не обязана возвращать им деньги, выплаченные за стоимость путевки. Если же выезд откладывается по вине туристов, турфирма в качестве компенсации вправе удержать определенный процент от стоимости всей поездки. В случае, если клиент сообщил об отказе от тура за 15 суток до выезда, с него взыщут 30% от общей суммы, за 5 дней — 85%. Кроме того, турфирма вправе повышать стоимость поездки после ее полной оплаты на пять %, что разрешено законодательством. А это, по словам менеджера, в последнее время происходит довольно часто из-за постоянного роста цен на авиабилеты. Что же касается условий проживания, то турфирма может менять запланированный отель, в случае отсутствия в нем свободных номеров, на такой же по уровню сервиса. Правда, насчет этого пункта нас тут же по-
спешили заверить, что подобное у туроператоров, специализирующихся на индивидуальных экзотических турах, случается крайне редко. Скорее всего, это прерогатива турагентств, работающих на массового потребителя в направлениях Турция и Египет.

Чтобы проверить эту информацию, я со своим товарищем-юристом посетила турфирму так называемых горящих путевок, расположенную в одном из спальных районов Киева. И при выборе тура, долго не церемонясь, задала менеджеру неудобный вопрос: «К кому предъявлять претензии через суд, если меня что-то не устроит». Реакцией на него стал немедленный приход к нам директора компании, который, не желая связываться с такими неблагонадежными, как мы, клиентами, сразу же выдал всю подноготную своего бизнеса. Главной же темой затянувшегося монолога стало то, что его фирма всего лишь продавец туров, а судиться нам, согласно действующему законодательству, придется с их организатором, то есть туроператором. Иными словами, он не несет никакой юридической ответственности за то, что продает. Но, зная обстановку на рынке туризма и владея информацией о реноме каждого туроператора, его подчиненные из личной симпатии могут предупредить клиентов о возможных неудобствах. К тому же, выбирая стандартный номер, в договоре будет указываться только лишь название и статус отеля — не более того. Место расположения гостиницы, выход окон, этаж и т.п. расписываются в договоре, когда это касается выбора номера класса «люкс». Кстати, в этом плане неблагонадежными считаются крымские гостиницы, где одинаково стоят отремонтированный номер и просто меблированная комната, не знавшая ремонта 30 с лишним лет. Но, пожалуй, больше всего неприятностей доставляет путешественникам перелет на авиатранспорте. Ведь зачастую туристов перевозят чартерными рейсами. И если вдруг окажется, что самолет не доукомплектован пассажирами, возможна задержка этого рейса на час-два, а иногда и на сутки, якобы по техническим причинам или в связи со сложными погодными условиями. Вот и приходится бедным туристам вместо принятия солнечных ванн на песочном пляже сутки томиться в душном здании
аэропорта «Борисполь», поскольку предоставление отеля предусмотрено только для иногородних пассажиров бизнес-класса, то есть не киевлян. И претензии в этом случае высказать будет не к кому, так как вo взаимоотношениях пo перевозке турфирма выступает кaк агент пo приобретению билета и нe мoжeт, при полном исполнении своих обязанностей пo оплате, нести ответственность зa действия перевозчика. «Поэтому, если вы сразу же собираетесь судиться, то с таким настроением вам лучше вообще никуда не ехать», — завершил свой монолог директор.

Правда, в государственной службе туризма и курортов Украины заверяют, что путешествовать не только можно, но и нужно, поскольку уровень предоставления услуг в туристических компаниях сегодня не уступает европейскому. А те же предприниматели, кто не считает своим долгом обеспечить нашим туристам качественный отдых в Украине или за рубежом, рискуют попросту лишиться права работать в этой отрасли, по-
скольку со стороны Госслужбы туризма и курортов сегодня ведется серьезный контроль за деятельностью туристических компаний. Так, с начала текущего года 177 операторов было лишено лицензий, на очереди — 126 нерадивых предпринимателей. По словам заместителя главы Гостуризмкурортов Сергея Семкина, лицензии отбирают в основном за игнорирование требований Законов «О туризме» и «О защите прав потребителей». «Поскольку туристическая и курортная сферы связаны с людьми, в том числе и с детьми, и любое самое мелкое нарушение мы сегодня считаем серьезным, потому что с малого недочета могут возникнуть большие проблемы», — объясняет чиновник.

Следовательно, в случае обмана со стороны турагентства целесообразнее сначала обратиться с жалобой в Госслужбу туризма и курортов, а также в Управление защиты прав потребителя, в компетенции которых осуществлять контроль за деятельностью частных предпринимателей в сфере предоставления туристических услуг. После чего работники этих служб будут обязаны провести целый комплекс проверок законной деятельности указанного в вашей жалобе турагентства или туроператора. Что же касается детского оздоровительного учреждения, то контролирующие органы обязаны осуществлять целый комплекс различных проверок, вплоть до калькуляции продуктов питания. И если будут выявлены нарушения в обслуживании ребятишек, серьезные санкции ожидают не только владельца детского оздоровительного учреждения, но и туристическую компанию, организовавшую некачественный отдых. На основании составленного контролирующими органами акта о нарушениях обманутый клиент может подать на имя владельца туристического предприятия иск в суд с требованием возвратить стоимость путевки. Возможно, прохождение подобной процедуры займет значительно больше времени, чем просто обращение в суд по совету самих туроператоров. Зато в этом случае у обманутого туриста появится хоть какой-то шанс на возмещение морального и материального ущерба, понесенных во время неудавшегося зарубежного путешествия.