Фінансовий омбудсмен підвищує довіру та рівень участі населення у фінансовому секторі

Бажання людей скористатися фінансовими послугами залежить від трьох основних чинників: здатності зрозуміти фінансові продукти, впевненості в збереженні своїх грошей при користуванні послугами ліцензованих фінансових організацій та впевненості в тому, що їхні претензії почують і спори вирішаться швидко й справедливо.

В Україні, як і в інших країнах, споживачі роздрібних фінансових послуг заявляють про свої претензії, якщо переконані, що фінансова організація вчинила з ними неправомірно. Суми цих претензій можуть бути мізерними порівняно з розміром активів самої фінансової організації (кілька сотень гривень завищеної комісії або відсоткової ставки), але, звісно, ці суми є великими і непередбачуваними витратами для громадян. Якщо фінансова організація відмовляється адекватно відповідати на таку претензію, більшість громадян не звертатимуться до суду, бо це доволі дорога й тривала процедура. При цьому люди втрачають довіру та обмежують користування фінансовими послугами. Своєю чергою, фінансова організація, для якої розмір цих претензій видається надто малим, назавжди втрачає довіру клієнтів і ту частину прибутку, яку могли забезпечити потенційні клієнти.

Світовий банк (СБ) спостерігав таку поведінку в багатьох фінансових системах, що розвиваються, і надавав допомогу в пошуку причин і розв’язанні таких проблем.

Більшість претензій у фінансовому секторі виникають через те, що споживачі щось не зрозуміли про фінансовий продукт. Іноді процес продажу послуг є занадто швидким або надмірно агресивним, тому умови придбаного фінансового продукту і пов’язані з ним ризики недостатньо застережені. Чи несе споживач відповідальність за знання того, що він купує? Чи не побудований процес продажу послуги в такий спосіб, щоб заплутати споживача або ввести його в оману? Визначення того, що є справедливим чи несправедливим, - доволі складне питання.

Суди часто не мають достатньої компетенції для вирішення цих проблем, бо можуть мати обмежені знання в галузі фінансових послуг. Коли судовий процес є дорогим, триває дуже довго і при цьому не всі судді розуміють ринок фінансових послуг, більшість споживачів перестають звертатися до суду зі своїми претензіями й почуваються обманутими.

Поліпшення доступу до правосуддя

Світовий банк допоміг багатьом країнам розв’язати цю проблему. Впроваджуючи спеціалізовану позасудову систему врегулювання спорів у фінансовому секторі, держава надає ринку ефективний і доступний інструмент примирення, а також підвищує довіру людей до банківської системи й інших фінансових організацій. Перед цим примирителем, так званим фінансовим омбудсменом, стоїть просте завдання: приймати скарги від населення щодо фінансових організацій і відповідати на них якнайшвидше. Фінансовий омбудсмен уже працює по всьому світу в понад сорока розвинених країнах і країнах, що розвиваються (див. рис.). Допомагаючи цим країнам, Світовий банк набув цінний досвід у тому, як можна створити більш ефективний інститут фінансового омбудсмена.

Просто, безплатно і швидко

За відсутності фінансового омбудсмена споживачі звертаються зі своїми претензіями до суду, що є складною, дорогою та тривалою процедурою. Тривала підготовка, витрати на юристів і судові збори, перенесені слухання й невідомий результат у справі утримують потенційних позивачів від того, щоб подавати позов. Щоб вирішити цю проблему, система фінансового омбудсмена має забезпечити альтернативний механізм, який буде простим, швидким і безплатним для споживачів.

По-перше, процес подачі скарги в офіс фінансового омбудсмена має бути простим. Багато фінансових омбудсменів використовують просту форму, в яку споживач вносить дані про себе і додає копію попереднього листування з фінансовою організацією. Потім фінансовий омбудсмен звертається до фінансової організації з проханням надати документи за цією справою та приймає рішення, ґрунтуючись на матеріалах, наданих сторонами. Деякі омбудсмени навіть приймають скарги по телефону для спрощення процесу.

По-друге, послуги фінансового омбудсмена мають бути безплатними для споживачів. Жоден з омбудсменів у світі не стягує плати за подання претензії, навіть якщо рішення приймається на користь фінансової організації. Простота процесу і здатність омбудсмена проводити власне розслідування в справі виключають потребу залучити послуги юриста, що значно здешевлює процес для споживача.

По-третє, фінансовий омбудсмен повинен розглядати спори швидко. У багатьох країнах, де є офіси фінансових омбудсменів, установлено максимальні терміни розгляду справ із можливістю їх подовжити тільки у разі дуже складних справ. Коли споживачі знають, що вони можуть одержати рішення у справі в максимально короткий строк, вони більшою мірою налаштовані заявляти про свої права.

Технічно правомірно, але все-таки несправедливо

У багатьох випадках, які розглядали фінансові омбудсмени, фінансові продукти, продані споживачам, були непідходящими для їхньої ситуації. У такому разі фінансові омбудсмени мають визначити, що є не лише законним, а й справедливим. Іноді фінансові послуги технічно правомірні, але фінансова організація могла навмисне ввести споживача в оману. Якщо це завдало споживачеві матеріальних збитків, такі втрати слід компенсувати.

Можливість визначати, що справедливо, а що ні, є основною характеристикою фінансового омбудсмена. Крім вирішення індивідуальних спорів, омбудсмен встановлює стандарти ведення бізнесу у фінансовому секторі.

Примирення є пріоритетом

Фінансовий омбудсмен може вирішувати спори двома способами: або примирити фінансову організацію та споживача, або винести рішення в справі. Досвід Світового банку в багатьох країнах доводить, що краще поєднувати два підходи, використовуючи, якщо можливо, добровільне примирення. Рішення, обов’язкові до виконання, мають прийматися, тільки якщо сторони відмовляються досягти обопільної згоди.

Рекомендації регуляторам

Фінансовий омбудсмен відіграє важливу роль у постійному поліпшенні регулювання фінансового сектора. Він може помітити на ранній стадії, що певна фінансова організація здійснює ризиковану політику, має агресивну маркетингову стратегію або залучає депозити за будь-яку ціну. Регулятори тільки виграють від того, що омбудсмен ділитиметься з ними своїми спостереженнями, оскільки вони можуть свідчити про проблеми з конкретною фінансовою організацією або про системні проблеми, які має вирішувати регулятор.

Чи потрібен фінансовий омбудсмен в Україні?

Відповідь: однозначно так, якщо ґрунтуватися на нещодавній діагностиці Світового банку системи захисту прав споживачів фінансових послуг і досвіді роботи в багатьох країнах. Уряд України вже затвердив Стратегію реформування системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг на 2012-2017 роки. Це хороша можливість для заснування інституту фінансового омбудсмена.

Результати опитування населення в Україні, проведеного 2010 року, підтвердили, що тільки 17% громадян вірять у вирішення спору між споживачем і фінансовою організацією на користь споживача. За результатами того ж опитування, 49% населення зазначили, що вони воліють зберігати свої заощадження у формі готівки, ніж на рахунку в банку, бо не довіряють фінансовим організаціям. Фінансовий омбудсмен є ключовим інструментом для відновлення довіри споживачів, а це, своєю чергою, необхідний чинник підвищення участі споживачів у фінансовій системі, а отже, і в економіці загалом.

Довідка DT.UA

Томаш Пруза - експерт із питань захисту прав споживачів фінансових послуг і фінансової грамотності Світового банку у Вашингтоні. До роботи у СБ пан Пруза був заступником міністра фінансів Республіки Чехії. Він керував впровадженням таких ключових реформ: розвиток мережі захисту прав споживачів, підготовка національної стратегії для фінансової грамотності, розвиток інституту фінансового омбудсмена. Працюючи у Світовому банку з 2007 року, пан Пруза досліджує проблеми захисту прав споживачів фінансових послуг у низці країн, консультує з питань розвитку та реформування фінансового сектора, оцінює потенціал фінансового нагляду в кожній із країн, консультує з питань створення послуг фінансового омбудсмена.