Стратегія надання послуги. Нечутливих клієнтів вигідно позбутися

У справах потрібна витончена простота,
яка досягається уважністю,
а аж ніяк не кропіткою працею.

Граф Честерфілд

(квінтесенція наукової організації праці)

Бурхливий розвиток сфери обслуговування виводить розробку стратегії надання послуги в ряд найактуальніших бізнес-тем. Дана стратегія, як відомо, зводиться до зміцнення взаємодії між підприємством і його клієнтами задля задоволення потреб останніх. Реалізація стратегії передбачає використання двох важелів:

— максимально повна пропозиція, що відповідає очікуванням клієнтів;

— прояв особливої уваги до манери надання послуги.

Практика показує, що на багатьох підприємствах основні зусилля спрямовують на приведення в дію першого важеля, забуваючи про те, що якість взаємин із клієнтом є суттєвим елементом успіху в сфері надання послуг.

З чого ж почати впровадження стратегії послуги? Насамперед підприємствам варто пустити в хід чотири важливі моменти:

1. Провести відбір своїх клієнтів

Компанії, котрі приймають стратегію послуги, не соромляться відмовлятися від деяких клієнтів. Це на перший погляд може видатися дивним. Однак слід розуміти, що тривале обслуговування маловідданих клієнтів призводить до втрати грошей. Тому необхідно сегментувати свою клієнтуру, а потім виключити з неї сегменти, що не мають перспективи рентабельності. При цьому ретельному вивченню підлягають дві категорії клієнтів:

— котрі надають несуттєве значення манері, у якій їх обслуговують. Такі часто виявляються опортуністами, постійно змінюють постачальників;

— хронічно байдужі. Вони ніколи не бувають ні задоволеними, ні незадоволеними.

Компанії слід шукати методи поліпшення якості взаємин із клієнтами. І якщо останні не виявляють чутливості до витрачених на них зусиль, то краще буде їх позбутися.

2. Провести жорсткий відбір службовців

Щоб упроваджувати стратегію послуги, необхідно подбати про набір комунікабельних службовців. Про егоцентриків, буркунів або песимістів не може бути й мови. Навіть якщо вони технічно компетентні люди. Адже навчити відсутніх технічних навичок значно легше, аніж змінити характер. Процес відбору передбачає кілька етапів.

По-перше, необхідно виявити серед службовців тих, у кого встановлюється гарний контакт із клієнтами, і зрозуміти в чому полягає суть їхнього успіху.

По-друге, на підставі попереднього етапу розробити типові профілі необхідних кандидатів. Скласти анкету для відбору людей, які мають необхідні риси характеру.

По-третє, виконати безпосередній відбір.

3. Переосмислити процес
управління клієнтами

Для досягнення найповнішого задоволення потреб клієнтів доведеться побудувати організацію, здатну взяти на себе три місії:

— вести постійний діалог із клієнтами, навіть якщо вони відкрито не висловлюють свого невдоволення;

— розуміти своїх клієнтів, вивчивши їхні уподобання;

— швидко залагоджувати виникаючі проблеми. Не секрет, що в цьому разі понад 80% незадоволених клієнтів залишаються відданими своєму постачальнику.

4. Нагадувати службовцям
про важливість відданості клієнтів

Ще краще стимулювати їхню роботу з клієнтом. Наприклад, можна наприкінці року преміювати службовців, залежно від кількості «втрачених» ними клієнтів: що нижчі втрати, то вища премія. Гляди, річний заробіток працівників суттєво збільшиться разом із прибутковістю самої компанії...