Помилка

Після прочитання в попередньому номері DT.UA статті Германа Богапова "Нестерпна переносимість", де повідомляється про те, що "з 1 травня в Україні нарешті впроваджується принцип перенесення мобільного номера", мимоволі спливла в пам'яті одна реальна, але сумна історія спілкування клієнта з мобільним оператором.

Сумна вона тому, що на простому прикладі дала ясно зрозуміти, що інтереси сфери послуг у нас досі ще закінчуються відразу після оплати її рахунків споживачем. Решта - його і тільки його проблеми. І лише перенесенням телефонного номера в наших умовах, на жаль, це не лікується…

Помилився? З ким не буває

"Фатальною" в цій історії стала чергова (кожні 28 днів) оплата клієнтом пакета послуг мобільного оператора "Київстар", нагадування про яку надійшло на мобільний за допомогою СМС традиційно на день раніше. Тобто оператор повідомив, що "завтра вночі знімається плата за пакет…", хоча насправді зняття грошей з рахунка мало відбутися (так і вийшло в нашому випадку) післязавтра. Але дисциплінований платник (який понад 15 років є клієнтом "Київстару"), знаючи про це, все ж таки поспішив заплатити. (Дуже вже не хотілося навіть уявляти пропоновану оператором у тій-таки СМС альтернативу: "Якщо коштів (на рахунку. - В.В.) буде недостатньо... максимальна плата за пакет - 5 грн/день").

Оплату було здійснено буквально відразу після отримання СМС - онлайн, через програму Приват-24. Але вже до кінця світлового дня стало зрозуміло - щось не спрацювало: гроші з карткового рахунка на оплату пакета мобільних послуг пішли, а звичайної в таких випадках реакції "Київстару" про їх надходження не надійшло.

Самоперевірка показала, що клієнт при оплаті ввів неправильно одну цифру свого мобільного номера. Отже, поповнив чужий мобільний, власник якого теж користується послугами оператора "Київстар".

Не варте виїденого яйця

Які проблеми? Втрата ж невелика. Втім, чому втрата? Оплата проводилася з того ж телефону через банківську систему Приват-24. Про це є і квитанція. Та й у банку все зафіксовано. Гроші, за великим рахунком, потрапили в розпорядження мобільного оператора. Він одразу наведе порядок. Виходить, помилково сплачені кошти можуть бути легко повернуті їхньому справжньому власникові (ну хоча б на рахунок його телефону).

Та й диспетчер мобільно оператора визнав помилкову оплату, щоправда, оптимізму з приводу легкого повернення коштів чомусь не поділяв: "Адже цим займається спеціальна служба… Та й власник помилково поповненої SIMки може не погодитися повертати гроші… Чекати вирішення питання доведеться близько тижня".

Словом, треба ще раз заплатити і спокійно почекати. Так вирішив клієнт. Адже логіка підказувала, що справа дріб'язкова, і це саме той випадок, за яким можна зрозуміти, наскільки щиро компанія цінує своїх.

Та й узагалі, не може ж бути, щоб серед мільйонів користувачів мобільного зв'язку за стільки років її існування не було подібних помилок. Напевне ж система їх усунення відпрацьована мобільними операторами до автоматизму. Тим більше в наш час технологій, коли смартфони в ролі електронного гаманця навіть в Україні використовуються для оплати через POS-термінали.

А проте… Чекати тиждень не довелося, - СМС-відписка надійшла наступного ж дня. На жаль, у ній повідомлялося: "Ваш запит на перенесення помилкового платежу не може бути виконаний. З повагою "Київстар".

У голові клієнта не вкладалося: "Як таке може бути? І чому ніхто нічого не пояснив? Компанія просто вдовольнилася моєю повторною оплатою пакета? Окрім моїх грошей, її більше нічого не цікавить?" На жаль, його прохання до диспетчера шанованого оператора хоча б передати керівництву, що в компанії проблема, - очевидний недолік роботи з клієнтами, яких отак, на рівному місці, можна втратити. Вони ж незабаром отримають можливість махнути рукою на багаторічну співпрацю й піти до іншого оператора, забравши з собою свій номер. Марно…

Останній бастіон сумнівів був зруйнований після самостійного дзвінка клієнта за номером, на який він помилково переказав кошти. А з ним - і страшилки про те, що власником "неправильного" номера може бути "неадекват", який на всі офіційні вмовляння співробітників "Київстару" навідріз відмовився повернути гроші.

Слухавку підняла добродушна людина. Вона відразу ж підтвердила, що вчора їй надійшли чужі гроші на рахунок мобільного номера. І готова їх одразу повернути назад. Що й було, зрештою, зроблено.

Втрачений шанс

Чому ця історія з благополучним кінцем, однак, здається сумною? Тому що в клієнта склалося враження, що в ситуації, коли трапилася одна помилка за багато років співпраці, - ніхто не захотів зробити для нього мінімально корисної справи. Адже якби дзвінок одержувачеві помилкового платежу надійшов від представника мобільного оператора, і той точно так само повернув гроші, то це була б зовсім інша історія.

По суті, у компанії був шанс, доклавши мінімальних зусиль, на практиці показати клієнтові, як високо його цінують. А той у відповідь неформально поставив би максимальну оцінку роботі оператора, багато разів розповідаючи друзям цю історію або поділившись нею в соціальних мережах.

На жаль, цим шансом оператор не скористався. Звісно, що першою емоційною реакцією клієнта було змінити оператора або при нагоді "забрати" свій номер до конкурента. Але сумнівно, що такий перехід вирішить проблему стосунків клієнт-оператор. Адже й інші оператори теж не святі.

Можливість переходу до іншого оператора зі збереженням свого номера - загалом позитивна новація. Але вона була б по-справжньому ефективною, якби на ринку існувала реальна конкуренція. А чи можна назвати конкурентним ринок, на якому присутні аж три оператори, які пропонують приблизно однакові умови надання послуг?