Гаряча лінія НСЗУ: як опрацьовують скарги та що потрібно знати пацієнтам

Директорка департаменту моніторингу Оксана Сухорукова розповіла про три варіанти реагування на скарги, які надходять на гарячу лінію Національної служби здоров'я України.

«По-перше, пояснюємо пацієнтові його права. По-друге — розпочинається процес поновлення прав пацієнта. По-третє, крім того, що скарги обробляються й застосовуються перші два варіанти, вони формують статистичні дані по лікарнях. Щодо кожної лікарні ми можемо сказати, скільки до нас зайшло скарг, на які пакети, в чому суть скарг, — усі вони класифіковані. Це підтягується автоматично і є одним із індикаторів ризику», - розповіла вона під час інтерв'ю ZN.UA «Як в Україні реагують на скарги і захищають пацієнтів від поганого лікування». 

Сухорукова зауважила, що скарги, які надходять в службу, повинні бути правильно адресовані - до НСЗУ, до МОЗ чи до департаменту охорони здоров’я — залежить від характеру скарги. Частіше за все питання можна вирішити на рівні закладу, звернувшись до головного лікаря. Крим того, якщо є порушення прав пацієнта, то це має бути задокументовано.

«Так побудована система. Пацієнт має зібрати всі призначення лікаря, задокументовані витрати зі своєї кишені. І вже з цим він може звернутися до НСЗУ, - стверджує Сухорукова. - Якщо пацієнт вважає, що його неправильно лікували, не за протоколом, неправильно застосували той чи інший препарат, то це все-таки питання до МОЗ, бо саме воно відповідає за якість лікування». 

При цьому фахівчиня наголосила, що треба пам’ятати, що це гра не в одні ворота. Не може тільки НСЗУ захищати права пацієнта. Пацієнт теж повинен захищати свої права. Тому він мусить чітко розуміти, на що має право, й вимагати цього від лікарень, від департаментів охорони здоров’я. 

У випадках, коли сімейний лікар і лікарня не реагують на звернення пацієнта, потрібно повідомити саме НСЗУ, після чого змінити лікаря.

«Лікарня за вас гроші не отримає, якщо ви з неї підете», - переконує очільниця департаменту моніторингу НСЗУ. 

ВАС ЗАЦІКАВИТЬ

"Застосовуємо ризико-орієнтований підхід": у НСЗУ розповіли про алгоритм перевірки закладів охорони здоров'я

Більше матеріалів авторки Алли Котляр можна знайти тут.