Коли нечищений огірок може зіпсувати імідж

В один із приїздів на Батьківщину наш родич, уже всерйоз улаштувавшися на проживання в Німеччині, жартома сказав: «Якби в Криму відкрити більше стоматологічних кабінетів і обладнати закриті нудистські пляжі, німці з великим задоволенням їздили б відпочивати в Україну...»

І справді, загоряти й купатися західні іноземні туристи до нас не їдуть. А їдуть для того, щоб подивитися невідому країну, яку не всі спочатку можуть навіть на карті знайти. І не перспектива переночувати в «Прем’єр-Паласі» їх спокушає, а нові й цікаві враження. З’ясувалося, за всіх своїх вад сервіс наш не такий вже й поганий, авторитетно заявляє Тетяна Волошина, яка за 25 років роботи досконально вивчила тонкощі прийому іноземних туристів (до речі, її нагороджено орденом Княгині Ольги). І гості не можуть не оцінити теплий прийом і гостинність, які з лишком компенсують брак європейського сервісу. Нині з кожним іноземним гостем працівники турфірми буквально носяться — кожен на вагу золота. Чи те було в «суперврожайний» дочорнобильський 1985 рік, коли лише по лінії «Інтуриста» Київ прийняв близько 700 тисяч іноземних туристів, а Україна — мільйон. Були переповнені всі готелі, селили навіть у вагони-відстійники...

— У Київ ішли цілі поїзди з іноземцями, — згадує Тетяна Павлівна. — Уранці зустрінемо групу на вокзалі або в аеропорту — і на екскурсію, потім на обід, після обіду на другу екскурсію. Уже ввечері завозили до готелю, годували вечерею, розважали до останнього, чекали, поки місця звільняться. У київському ресторані «Русь», де понад п’ятсот місць, годували в три зміни. І директори, й інспектори, й перекладачі — всі подавали на стіл і прибирали тарілки... Коли сьогодні заявляють, що Україна прийняла понад 12 мільйонів іноземних туристів, мені цікаво, де вони ночували? А по-друге, де ж гроші?

Ще в радянські часи було прийнято таку собі середню (зі стелі) цифру, що за 3—5 днів іноземний турист залишає в Україні мінімум 500 доларів. А реальні цифри такі: для члена туристичної групи розміщення в готелі зі сніданком коштує 45 доларів, туродень у середньому — приблизно 70 доларів. Виходить, за три дні — 210 доларів. Хоча ще, правда, витрати на покупку сувенірів, відвідання бару...

— Що з цих 70 доларів залишається вам як приймаючій українській стороні?

— На харчуванні не заробляємо — немає нічого гіршого від голодного туриста. За готель із одного члена тургрупи нам залишається 3 долари за ніч, якщо великі групи — 2,5 долара (якщо додамо ще бодай долар, можемо не продати тур). І плюс екскурсії, хоча тут усе залежить від вартості оренди транспорту — за 30 доларів на годину чи за 15. Наш клієнт, в основному, похилого віку, він хоче, щоб автобус було обладнано всіма зручностями. А в дорозі різне може статися. Приймали ми групу американців, а в її складі була матір першого секретаря посольства США. Вона їхала в автобусі, син-дипломат із дружиною позаду в машині. І от в Умані наш чудовий автобус узяв та й поламався... Рішення треба було приймати миттєво. Ми всій групі з 35 чоловік швиденько купили по 6 доларів квитки в дендропарк, подавши це як подарунок від фірми. Вони з задоволенням насолоджувалися унікальною «Софіївкою», потім обідали, а за цей час водії полагодили автобус.

— Як ви пережили стрибок цін на паливо?

— У нас цей рік особливо показовий — збільшилися ціни на бензин, стрибнули ціни на харчування, зросли витрати на прийом. Але ми на жодну копійку не підвищили ціни на свої тури, адже 2004 рік було продано торішньої осені. Викручуємося як можемо. Нові цифри закладатимемо вже восени.

— А ще кажуть, що рентабельність прийому може досягти 50%...

— Спробуйте заробити бодай 10%.

За десять років існування очолювана Тетяною Волошиною туристична фірма «Олімп Тревел», котра одна з небагатьох в Україні працює винятково на прийом гостей із далекого зарубіжжя, прийняла понад 50 тисяч іноземних туристів (5—6 тисяч на рік) і залучила в Україну 8 млн. доларів. За безготівковим розрахунком, білих грошей, підкреслює пані Волошина, з яких платяться всі податки. Важко полічити відсотки в загальному обсязі, але 380 млн. грн. туристичних послуг, наданих іноземцям 2003 року, складаються із таких от здобутків.

— Для прийому в нас дуже непоганий показник. Оборот десь у півмільйона доларів на рік уважається хорошим. Вивозять на кілька порядків більше. Але це також потрібно, ми стільки жили за залізною завісою, що людина має право їхати, куди хоче, — підкреслює Тетяна Павлівна.

У прийомі іноземних туристів немає дрібниць. Готуючись зустрічати гостей із нової для себе країни, туристична фірма зобов’язана вивчити звичаї, традиції, смакові й інші переваги її населення. Якщо французи люблять дивитися картини в музеях образотворчого мистецтва, то американцям треба гарний відеоряд, а в музеї фотографувати не можна. Американця не варто пригощати заливним язиком, не кажучи вже про смажену печінку або вареники з серцем. Він не їстиме субпродукти. А француза образить нечищений огірок у салаті — однаково, що картоплю в шкуринці на стіл подали. І всі ці маленькі нюанси можуть перерости у велике невдоволення, коли людина приїхала в гості. Тому приймаюча туристична фірма постійно складає іспит на гостинність. Якщо оцінка позитивна, струмочок гостей зростає й приносить стабільні валютні вливання в нашу казну.

«Назвіть ваших конкурентів із прийому», — просить «Олімп Тревел» іноземна турфірма на предмет розвідки. Називають — найкращих, найсильніших. А чому, запитують іноземці, ви вважаєте, що ми маємо купувати тури саме у вас, а не в названої вами ж фірмі ім’ярек? Та тому, що фірма ім’ярек спеціалізується на італійських туристах, а ми — на американських і працюємо в цьому напрямі вже багато років, знаємо традиції, звичаї.

— Відповідаємо як є. Адже нині в’їзний ринок суворо структурований, і кожен спеціалізується на прийомі туристів із певних країн, — розповідає Тетяна Павлівна. — У нас був дуже важкий рік після терактів 11 вересня. Адже до цього 75—80% прийнятих нами туристів були із США. І тут цей ринок відразу розвалився — скасували всі замовлення на весь рік. Та либонь недарма ми їздимо на туристичні виставки до Лондона, Стокгольма, Гетеборга, Праги — Європа повернулася до нас обличчям. Почали замовляти автобусні тури, виявляють інтерес німці, шведи, поїхали англійці, французи. Ми активізувалися, створили нові тури — «Спадщина династії Габсбургів» для австрійців, тур по замках, винні тури для французів, тур для гурманів. Пропонуємо унікальний турпродукт — тури з військової, археологічної тематики, етнічні й релігійні...

— Про них можна прочитати у вас на сайті?

— Докладні описи довелося зняти, залишили тільки назви. Випадково дізналися, що всі наші методрозробки, через їхнє правильне упорядкування, просто крадуть — скачують і користуються як своїми. Тепер дивуються, чому ми сайт не оновлюємо. Передирають буклети, котрі ми самі робимо й видаємо: дивіться, ось наш із логотипом, ось такий самий, але з логотипом іншої фірми. Знайдіть відмінності, а вона одна, адже в тексті залишився скрізь «Олімп Тревел»... Має ж бути етика відносин, як, власне, й у всіх сферах.

Тетяна Волошина, хоч і була серед опонентів нового закону про туризм, заставу в 10 тисяч євро за право отримати туроператорську ліцензію на в’їзний туризм принесла першою і першою одержала ліцензію.

— Я людина законослухняна. Проте через деякий час читаю роз’яснення про відшкодування збитків (для чого й вноситься застава) іноземним туристам у брошурі «Закон України «Про туризм»: сто запитань і відповідей», виданій Національною туристичною організацією України за сприяння Держтурадміністрації: «Запитання №67. Іноземний турист уклав договір на туристичне обслуговування з іноземним суб’єктом туристичної діяльності на організацію туристичної подорожі в Україну. Приймаючою стороною є український туроператор, який видає ваучер туристу. Чи розповсюджується банківська гарантія для відшкодування сум відповідно до Закону України «Про внесення змін до Закону України «Про туризм» для такого туриста? Відповідь: …Відповідальність туроператора за заподіяння збитків туристам може наставати виключно згідно умов договору з іноземним підприємством, яке направило туристів в Україну, оскільки відповідно до ст.30 закону порушенням законодавства в галузі туризму є порушення умов договору між туристом і суб’єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг, який є одним з документів, необхідних для подання у банківську установу. Таким чином, фінансову відповідальність перед іноземним туристом за проданий український туристичний продукт в даному випадку буде нести іноземне підприємство, яке реалізувало відповідні послуги туристам на підставі законодавства іноземної держави». Цілком правильно. Але навіщо тоді я вносила заставу?

У законі дуже докладно розписано роботу юридичної особи — туроператора або турагента — з фізичною особою. У в’їзному туризмі договори вкладаються лише між юридичними особами. Це зовнішньоекономічна діяльність, неможлива без зовнішньоекономічних контрактів певної форми, із певними позиціями, інакше банк не пропустить платежі. І ніколи не можна працювати з фізичною особою. Ми працюємо на засадах закону про зовнішньоекономічну діяльність. А в новоухваленому законі про туризм в’їзники себе не бачать. Хоча я маю зауважити: завдяки зусиллям не лише приймаючих туристичних фірм, а й Державній туристичній адміністрації, Київській міській адміністрації туризм зазвучав в Україні, нині треба б, щоб і за кордоном.

— Якби вам надали можливість внести в закон поправки, як ви їх сформулювали б?

— Потрібна градація. Треба чітко розписати: а) права й обов’язки туроператора на виїзд; б) те саме для туроператора на прийом (який має бути договір, які відповідальність, обов’язки сторін); в) те саме — для туроператора з внутрішнього туризму. Мені здається, дроблення за видами туризму в колишньому законі було слушним.

— На вашу думку, чи потрібні фірмам, котрі працюють на прийом, певні пільги, до речі, як у вас із належним поверненням 20% ПДВ за завезену валюту?

— Кілька разів отримували через суд. А потім прийняли рішення всі борги перевести в цінні папери й заморозити спочатку до 1 листопада, потім до 1 липня... А взагалі-то нам не треба ніяких пільг, має експорт нульову ставку — маємо й ми. Просто не заважайте працювати.

— Чи є шанс у випускників вузів відразу влаштуватися на роботу в турфірму, яка займається прийомом, чи тут, як у бухгалтерії, потрібен досвідчений і не в тім’я битий...

— Чому ж? От ми на роботу брали хлопців із вищою освітою буквально з вулиці. Вивчили гідів-перекладачів із французької мови, англійської, німецької, японської. Оплачуємо їм курси, а потім років зо три ще й близько до туристів не підпускаємо — лише навчаємо, навчаємо, навчаємо. Вони їздять на маршрути, дивляться, слухають. І складають екзамен уже нам. Дуже суворий, між іншим. Гід має знати обслуговування від «а» до «я». Треба вміти швидко прийняти рішення, знати куди телефонувати, до кого звертатися в разі форс-мажору. Вміти клієнта й заспокоїти, і на місце поставити коректно, і слова «ні» не казати ніколи... І в інших фірмах також самі собі кадри вирощують.

— Щоб залучити іноземного туриста в Україну, треба не стільки розповідати, скільки показувати наші визначні пам’ятки — у гарних буклетах, фільмах...

— На видання яскравих буклетів витрачаємо дуже багато — це сьогодні вельми дороге задоволення. Але конче потрібне. На виставки їздимо з валізами буклетів. Дуже часто видаємо видові й історичні буклети по Україні, де немає жодного слова про туризм. Тобто робимо те, що, по ідеї, має робити держава, яка бажає, щоб в’їзний туризм став перспективним напрямом економіки. Із унікальних видань ми створили й запатентували «Карту єврейської історії в Україні», каталог конференц-залів для проведення симпозіумів, конференцій тощо.

У травні в нас був унікальний проект з японськими телевізійниками, котрі до нас знімали фільми про інші країни Європи. Фільм про Україну вони розпочали з ринку. Зняли молочницю, потім поїхали до неї додому, дивилися, як вона живе, як готує сир і сметану, у яких умовах утримує корову... Як ми вели переговори з керівництвом ринків — історія для окремого фільму. У Києві тільки директор Володимирського ринку пішов назустріч — дозволив знімати безплатно. У Львові ми домовитися не змогли. Японські гості й справжню юшку варили, і в гончаря в гостях побували, і в народного художника. Здається, фільм Welcome to Ukraine вийшов цікавий і добрий.

— За десять років ви добре зрозуміли, що потрібно, щоб струмочок іноземних туристів перетворився на потік?

— Перспективи в нас блискучі. В Україні є що подивитися, тут хороший клімат, немає отруйних змій, не стріляють на вулицях. Треба тільки все упорядкувати, імідж державний підвищити. Відремонтувати дороги, оновити парки автобусів і літаків. Спростити в’їзд, скасувати візи для туристів, як зробили турки. Адже раніше в нас візи отримували в аеропорту. А українські готелі нині вже набагато кращі, ніж ще якихось п’ять років тому. Поживши в Лондоні в стофунтовому номері чотиризіркового готелю, я з гордістю пропоную іноземним туристам селитися в нашій тризірковій «Русі»...