Количество, не переходящее в качество

Украинские мобильные операторы не устают заявлять о своей последовательной борьбе за качество предоставляемых абонентам услуг. Программы типа «Качество для всех, и пусть никто не уйдет обиженным» используют потребность потенциальных абонентов к качественной связи. Тем временем специализированные интернет-форумы полны нареканий и жалоб: мол, за что мы платим деньги? За невозможность дозвониться, бульканье, обрывы связи при разговоре и ошибки тарификации?

К журналистам, специализирующимся на освещении телекоммуникационного рынка, с просьбами «повлиять на операторов» часто обращаются их друзья и знакомые. Иными словами, в обществе, больше половины членов которого являются абонентами сотовой связи, наблюдается стойкое недовольство ее качеством. И красивыми словами о «качестве превыше всего» ситуацию не исправишь.

О качестве мобильной связи «ЗН» уже писало (см. №41 от 5 ноября 2005 года). С тех пор у операторов мобильной связи стало на несколько тысяч больше базовых станций и на несколько миллионов возросло количество абонентов. Изменения, как видим, количественные. Качественно ситуация не изменилась.

Жаловаться нужно уметь

Наиболее распространенными претензиями абонентов остаются те же, что были перечислены в предыдущей статье. В первую очередь, это перегрузки сети и невозможность дозвониться до абонента, который не отключен вследствие перегрузки сети. Затем идут обрывы связи во время разговора, вынуждающие перезванивать, а значит, дополнительно платить оператору за соединение. Жалуются на плохое качество передачи голоса, «бульканье и хрюканье», из-за чего теряются слова собеседника. Иногда теряются или часами идут SMS.

Наконец, целый пласт нареканий связан с обслуживанием абонентов. Например, когда сотрудники колл-центров не дают исчерпывающих ответов на вопросы, а иногда и напрямую «отмазываются». Или ошибки тарификации: чтобы выявить их, абоненту приходится покупать у оператора детализированный счет, стоимость которого может достигать десятков гривен. Который тоже непросто обработать — мы ведь, как правило, не ведем параллельного учета трафика. Или действующее у некоторых операторов правило неожиданно блокировать номер при положительном, но небольшом балансе на счету. Не говоря уж об очередях в центрах обслуживания, которые нужно выстоять, чтобы заплатить или активировать какую-либо услугу.

Нередки проблемы в роуминге, который без предупреждения может оказаться односторонним либо неожиданно заблокироваться. А то и по приезде оказаться на порядок более дорогим, чем было указано в тарифах. В общем, «имеют» операторы абонентов, как хотят. За их же, абонентские, деньги.

Сами операторы, как правило, выражают готовность обсуждать все вышеупомянутые проблемы в конкретном русле. То есть в рамках аргументированных жалоб. Составить аргументированную жалобу не так просто.

Например, сотрудники колл-центра не ответили на вопрос абонента. В жалобе нужно указать номер и имя сотрудника колл-центра (или хотя бы свой номер телефона и время звонка — в колл-центре есть статистика), повторить свой вопрос, точно привести ответ консультанта и аргументировать тот факт, что ответ не содержит запрашивавшейся информации. Многие ли смогут правильно сформулировать все вышеизложенное?

Или возьмем жалобу на невозможность дозвониться. В ней нужно указать точное время и место совершения неудачного звонка, а также номер, который не отвечал, хоть и находился в сети. Да, свою внутреннюю перегрузку оператор имеет возможность выявить. Но если звонок был межоператорский, появляется непреодолимое искушение свалить всю вину на конкурента! Мол, это была его проблема, а в нашу сеть такой вызов вообще не поступал…

Иными словами, жалобу нужно составлять со знанием многих технологических нюансов работы оператора, касающихся как радиочасти, так и биллинга. Иначе в ответ на описание проблемы своими словами или на чуть некорректно поставленный вопрос можно получить откровенную отписку, которая с юридической стороны будет считаться квалифицированным ответом. Не говоря уж о том, написание аргументированных жалоб трудоемко: нужно собрать факты, грамотно изложить их, а также потратить время и деньги на отправку письма.

Написание аргументированных жалоб требует холодной головы и трезвого рассудка, а также непреклонной воли добиться цели. У многих ли из миллионов мобильных абонентов есть все вышеперечисленное?

Что есть качество?

На этом фоне программы типа «Качество любой ценой» или «Наше качество — самое качественное качество в мире» смотрятся не более чем маркетинговыми приемами операторов. Действительно, как понимают качество мобильной связи операторы?

Чаще всего — как площадь зоны покрытия. Мол, у кого она больше, у того и обслуживание качественнее. За таким пониманием качества стоит чисто количественный подтекст: от площади зоны покрытия напрямую зависит имеющаяся и потенциальная абонентская база. Когда один из операторов заявляет, что «наша сеть качественнее, потому что наша зона уверенного приема больше, чем у конкурента, а радиосеть построена оптимальнее», это демонстрация скрытого приоритета. Мол, мы можем обслужить большее количество абонентов.

То же самое со вторым критерием качества, который чаще всего озвучивают представители операторов: количество центров обслуживания абонентов и емкость колл-центров. Без этого никак, но ограничиваться данным показателем также нельзя. Важно, чтобы центры обслуживания выполняли свои задачи так, чтобы туда хотелось возвращаться. А не так, что, например, для роуминга легче заключить контракт с другим оператором, чем активировать его у своего.

Других количественных характеристик качества операторы, как правило, избегают. Такие показатели, как доля неуспешных вызовов, доля вызовов с преждевременным разрывом установленного соединения или хотя бы количество сот, подверженных пиковым перегрузкам, не афишируются операторами, являясь их внутренней, для служебного пользования, статистикой. И публиковать ее операторов никто и ничто не обязывает. И пока регулирующий орган не обяжет, мы об этом ничего не узнаем.

Возможно, операторы не хотят делиться этой информацией с конкурентами? По этой же причине может быть закрыта и информация о работах по оптимизации сети. А ведь часто сбои возникают именно из-за проведения таких работ, когда отключаются базовые станции или их отдельные сектора, и нагрузка падает на соседние БС.

Но ведь операторы проводят внутренний мониторинг своих сетей. Применяемая при этом аппаратура позволяет сканировать и сети конкурентов. Часто это необходимо делать в рамках частотных согласований. Так что информацию о проблемах друг друга операторы имеют из первых рук. И закрывают ее именно от потребителей.

Государство
и общественность

Осложняет борьбу за качество связи и тот факт, что в Украине до сих пор не принят нормативный документ типа российских «Норм на показатели качества услуг связи и методик проведения их оценочных испытаний», действующих там еще с 2002 года. По закону, созданием такого норматива должна заниматься НКРС. Однако там сейчас заняты более насущными, с их точки зрения, проблемами — распределения радиочастотного ресурса.

Действительно, частоты — это конкретные поступления в госбюджет, а на качестве много не заработаешь. Да и ссориться с операторами в НКРС, видимо, не рискуют…

А в российском «руководящем документе» определены такие понятия, как «качество услуг» (интегральный эффект показателей обслуживания, определяющий степень удовлетворенности пользователя), «параметры качества» (значения, полученные в результате изменений, опросов и данных статистической отчетности), «показатель удовлетворенности абонента», «доступность связи» и многие другие.

Впрочем, документ этот не лишен недостатков и местами устарел. Ряд методик и показателей в нем несовершенны и носят декларативный характер, а методики мониторинга и оценки качества неголосовых услуг и передачи данных, которые занимают все большую долю мобильного рынка, вообще отсутствуют. Разработчикам отечественного аналога нужно будет это учесть. Однако само наличие сформулированных государством требований к качеству мобильной связи дисциплинирует операторов. А также дает в руки недовольных действенный понятийный аппарат для формулирования своих обоснованных жалоб (определение и критерии «обоснованной жалобы» также содержатся в российском документе).

Особая роль в борьбе за качество связи должна принадлежать общественным организациям. Они могли бы взять на себя юридическую поддержку жалоб на качество мобильной связи, независимую обработку статистики таких жалоб, формирование общественного мнения. И, таким образом, подвигнуть операторов на реальные шаги по улучшению качества своих услуг. Однако возникает вопрос, кто будет финансировать деятельность таких общественных организаций. Ведь основные финансовые ресурсы, сконцентрированные на рынке, принадлежат операторам. И общественные организации, созданные с их участием, будут в той или иной степени выражать их интересы. Надежды на самоорганизацию абонентов в нашей стране мало.

Заинтересованными в работе таких организаций являются крупные корпоративные абоненты. Немаловажно и то, что у них есть необходимый финансовый ресурс. Конечно, многие из корпоративных абонентов пользуются индивидуальными преференциями со стороны операторов, что не мотивирует портить с ними отношения. Однако недовольство качеством обслуживания они выражают все чаще. Иногда доходит до судебных разбирательств и смены генерального поставщика услуг.

Важно, что для крупных корпоративных абонентов качество связи является одним из наиболее важных показателей, поскольку напрямую сказывается на эффективности их бизнеса.

Не будем сбрасывать со счетов и политиков, которые также могут инициировать и финансировать создание таких общественных организаций. Ведь таким образом они получают доступ к огромной потенциальной электоральной аудитории — десяткам миллионов мобильных абонентов, заинтересованных в повышении качества связи.

Первый опыт «предвыборного» использования мобильной тематики уже есть. Это создание некоторыми деятелями Партии регионов «Киевского правозащитного союза потребителей», внезапно озаботившегося отменой платы за соединение. Сохранится ли у достигших своей цели политиков интерес к теме — вопрос отдельный. Абонентам действительно все равно, кто будет защищать их права — лишь бы защищали последовательно и эффективно.

Подобьем баланс

Чтобы операторы начали реально вкладывать средства в повышение качества своих услуг, должна сложиться ситуация, когда от качества будут напрямую зависеть их доходы. Это станет реальностью после устойчивого достижения рынком насыщения, когда большая часть новых подключений будет обеспечиваться переходящими абонентами.

Тарифы на насыщенном рынке, как правило, сбалансированы у всех участников и близки к пределу рентабельности, поэтому снижать их особо некуда. Зоны покрытия у основных игроков рынка также станут примерно одинаковыми (территория страны). Набор услуг, предоставляемых операторами, также со временем выровняется; каждая инновация будет сразу повторяться конкурентами. В таких условиях одним из главных мотивов перехода от оператора к оператору как раз и становится качество обслуживания во всем его комплексе. То есть любой сбой в сети, любое проявление непрофессионализма работниками сервисной службы могут привести к решению поменять обслуживающую компанию.

Существует, конечно, лояльность абонентов, вызванная привязанностью к абонентскому номеру. Но если госрегулятор обяжет операторов реализовать технологию MNP (Mobile Number Portability, сохранение абонентского номера при переходе от одного оператора к другому), то препятствием перестанет быть и это. Кстати, в России подобная норма готовится и активно обсуждается.

Пока операторы борются за количество абонентов, разговоры о качестве обслуживания останутся разговорами. Однако это не значит, что нужно опускать руки и довольствоваться тем, что нам предлагают.

О неудовлетворительном качестве нужно говорить вслух, и почаще. Но делать это надо не в истеричной форме на малоизвестных сайтах. Нужно не лениться жаловаться официально, добиваясь регистрации жалоб и ответов на них. Жалобы, как мы уже говорили, параллельно направлять оператору и в органы власти — НКРС и Госпотребстандарт. Это поможет государству поскорее осознать масштаб проблемы и выработать действенные механизмы стимулирования операторов оказывать более качественные услуги. Ведь единственное, что может заставить операторов озаботиться качеством своих услуг «здесь и сейчас» — это пристальное внимание к этой проблеме регулирующего органа. Очень хочется надеяться, что НКРС когда-нибудь этим озаботиться…