Интернет-банкинг: для человека или против него?

23 декабря, 2016, 23:01 Распечатать Выпуск №49, 24 декабря-29 декабря

В какой бы украинский банк вы сегодня ни пришли с различными целями, вас всюду посылают… онлайн!  Если вы хотите заплатить за коммунальные услуги, вам предлагают это сделать в интернет-банкинге, в крайнем случае — через другую машину, терминал. А чтобы клиенты не толпились в кассе, есть масса уловок — программа зависла, технический перерыв, а также зверская стоимость услуги.

До недавнего времени понятие "зарубежный банк" ассоциировалось в сознании людей с солидными учреждениями, бронированными сейфами и услужливым персоналом, который предлагает солидным клиентам чашечку кофе и сигару…

Сегодня европейские банки стремительно уходят в зону виртуальной реальности, и этот переход, по мнению специалистов, станет единым для всех банков Евросоюза, что стало возможным в связи с введением на территории Еврозоны единых платежных стандартов и созданием единой общеевропейской платежной территории — Single Euro Payments Area (SEPA). В Западной Европе (Германии, Испании, Франции, Нидерландах) электронных банков в два раза больше, чем в США. Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в скандинавских странах — Финляндии, Норвегии, Швеции — ими охвачены 95% банков и пользуются 70% клиентов.

Украина в этом отношении еще находится на уровне каменного века, а большинство ее взрослых жителей попросту не пользуются компьютером. Но и у нас происходят интересные процессы…

Несколько лет назад большинство украинских банков активно открывали новые отделения и увеличивали штат, сделав ставку на розничный сегмент.

Потом грянул гром, наступил финансовый кризис, и все стали судорожно искать пути снижения издержек. И первое, что начали делать наши банки, это сокращать число персонала, чем отчасти и объясняются небывалые очереди к кассам, где принимают коммунальные платежи.

Коммунальщики тоже внесли свою лепту, разбив единые платежки на множество отдельных квитанций, но минимизация банковского персонала — объективная реальность, хотя, по банковским правилам, если на операциониста приходится более 50 клиентов в день, банку нужно нанимать на работу еще одного сотрудника. Но кто сегодня соблюдает это?

В наших банках существует своя иерархия. Низшая ступень — кассиры, через которых проходит в день неимоверное количество разъяренных очередями клиентов — туда сажают молодых, без стажа и опыта. Более высокую ступень занимают банковские работники еще советской школы, немолодые женщины, на плечах которых, как на плечах титанов, держится весь банк. И как раз сегодня мы становимся свидетелями их массовых увольнений, поскольку они пенсионного возраста, а за счет пенсионеров и хотят снизить издержки.

Что за этим последует — трудно сказать, поскольку неопытная молодежь со связями (а иначе в банковский менеджмент попасть трудно) часто имеет эпатажные дипломы и весьма скромные знания…

И в этот момент, когда клиенты остались один на один с неопытными новобранцами, наши банки решили еще больше сократить издержки, "ударив по бездорожью" интернет-банкингом!

А не пошли бы вы… онлайн!

В какой бы украинский банк вы сегодня ни пришли с различными целями, вас всюду посылают… онлайн!

Если вы хотите заплатить за коммунальные услуги, вам предлагают это сделать в интернет-банкинге, в крайнем случае — через другую машину, терминал. А чтобы клиенты не толпились в кассе, есть масса уловок — программа зависла, технический перерыв, а также зверская стоимость услуги. Например, в Альфа-банке комиссия за платеж через терминал составляет 15 грн, а если платить через кассу — 35. Разница весомая.

Получая через кассу банка денежный перевод, с вас могут потребовать заплатить непонятную страховку или стать владельцем банковской карточки, которая вам абсолютно не нужна.

А вот если делаешь перевод через веб-банкинг — никаких требований, проценты снимаются небольшие, это тоже политика банков.

Пенсионеры также не остаются без внимания: практически каждый визит в кассу за пенсией заканчивается убедительными уговорами оформить карточку для банкомата, т.е. не маячить в офисе.

Позвонив по телефону в банк, чтобы узнать — пришел ли платеж на твой счет, неминуемо рискуешь получить отповедь о том, что пора завести собственный кабинет на сайте.

Что касается представителей бизнеса, то тут банки пошли еще дальше: с недавнего времени, например, в Ощадбанке Украины все предприниматели обязаны заключать с банком договор об обслуживании, предусматривающий ту или иную ежемесячную плату (раньше все ограничивалось единоразовой суммой за открытие счета и процентами с операции). Причем заключение этого договора носит добровольно-принудительный характер: хочешь быть клиентом банка — плати сборы.

В пакет договора об обслуживании входит любопытная фишка: к вам придут специалисты банка и установят на домашнем (рабочем) компьютере особую программу, с помощью которой можно хоть каждую минуту проверять свой счет и даже перенаправлять средства …чтобы получить деньги на карточку, естественно.

Таким образом, сотрудники банка практически перекладывают всю работу на плечи клиентов — сам проверяй, сам получай в банкомате. А платить клиентам за это надо.

Есть еще в этой истории неприятный момент: не каждому человеку хочется допускать в свой домашний или рабочий компьютер посторонних людей, устанавливающих непонятную программу.

Это все равно что пустить кого-то покопаться в содержимом собственной квартиры. Кстати, о том, что программа может отслеживать что угодно, тоже нелишне подумать…

"Сегодня все банки пытаются минимизировать свои издержки за счет сокращения сотрудников, что выливается в поголовный перевод клиентов и услуг на карточную систему и интернет-банкинг, — комментирует менеджер одного из столичных банков Виталий К. — Для клиентов это оборачивается многими минусами, например, недавно начали поступать массовые сигналы о блокировке банковских карт. Банки списывают эту блокировку на указания Нацбанка Украины, якобы обязавшего их выяснить истории нерегулярных зачислений на счета клиентов — не связаны ли они с терроризмом или отмыванием денег? Никто такого постановления не видел, но банки блокируют некоторые категории клиентов, которых заставляют заполнить анкету финансового мониторинга.

Есть свои минусы и при пользовании услугами терминалов мгновенной оплаты. Общая сумма выплат кредита, например, может увеличиться на 4—5, а процентная ставка — почти на 10%, поскольку проценты по кредиту начисляются на сумму задолженности, а комиссия платежной системы — взимается со всей суммы. Деньги через такую платежную систему могут идти до счета в банке несколько дней. Моментом зачисления денег будет считаться зачисление на счет клиента в самом банке, а не в терминале, возникает просрочка по кредиту, ведущая к штрафным санкциям.

Интернет-банкинг привлекает особое внимание мошенников, поскольку, в отличие от банковских баз данных, которые трудно взломать, взлом рабочего компьютера клиента — дело несложное.

Точно так же украсть деньги с виртуальной карты намного легче, чем с реального счета.

Технические сбои, компьютерные вирусы, отключение электропитания — все это может отравить жизнь пользователя интернет-банкинга. Во время профилактических работ в течение нескольких часов нельзя пользоваться онлайн-депозитом. Очень часто "зависают" платежи — это могут быть временные отказы, связанные с взаимодействием различных банковских систем.

Многие клиенты интернет-банкинга жалуются на проблемы с получением СМС-паролей и на трудности со входом в систему. Кроме того, ответственность за уплату коммунальных платежей и других платежных операций по интернету ложится на самих клиентов — никаких гарантий, как это обеспечивает квитанция в кассе, у них нет…"

Новый год — "судный день" интернет-банкинга

А пока у нас на носу — очередная катастрофа. Приближаются новогодние праздники, когда пик посещаемости интернет-банкинга значительно превышает норму. Эта проблема особенно актуальна для крупных банковских систем, поскольку миллионы клиентов не оставляют шансов справиться с проблемой. Даже после праздников системы работают с перебоями.

Специалисты советуют: не надейтесь на Интернет, чтобы купить подарки или оплатить праздничную поездку — только наличность в кармане не подведет!

Тем не менее, украинские банки пытаются привлечь клиентов своими интернет-услугами: например, ПриватБанк предлагает бизнес-клиентам совершать операции по счетам в ночное время, праздничные и выходные дни. Специалисты банка утверждают, что за 5 лет с помощью системы "Приват24" удалось привлечь более 300 000 клиентов.

"Райффайзен Банк Аваль" для своих пользователей интернет-банкинга предлагает онлайн-сервис "Копите с нами!", способствующий накоплению необходимой суммы для конкретной цели. Не отстают от них и другие банки.

Откуда же пришла к нам эта мода на интернет-банкинг?

Впервые о связи банковских счетов с персональными компьютерами заговорили еще в 1980-х, когда на Западе вкладчикам начали предлагать проверять свои счета, связываясь с компьютером банка по телефону (так называемый Home banking). В 1995 году в США был создан первый в мире виртуальный банк — Security First Network Bank. Всего за год работы его активы выросли до 110 млн долларов, прирост капитала составил 20% в месяц, а количество клиентов побило все рекорды — более 10 000 человек.

Не отставали от американцев и японцы — в 2001-м открылся банк онлайн корпорации Sony, который только за один месяц работы открыл 21 000 клиентских счетов.

После этого повальная мода на direct-banking — банковские услуги без создания сети отделений — охватила буквально весь мир, а интернет-банкинг стал одним из самых быстро растущих направлений банковского бизнеса.

В Европе уже получил известность финский виртуальный проект Holvi, который, несмотря на большие возможности Интернета, не претендует на территорию вне Еврозоны. Он предлагает клиентам собственные дебетовые карточки и стандартные банковские услуги (переводы и платежи), а также дополнительные услуги, которые клиенты могут оказывать друг другу через магазин наподобие iTunes.

На Западе много своих ноу-хау, которых нет в украинских банках. Например, кроме обычных финансовых учреждений, предоставляющих услугу интернет-банкинга, там работают виртуальные банки и онлайновые ссудные компании — организации, у которых нет ни одного физического отделения для работы с клиентами. Их отличительная черта — все банковские операции совершаются через Интернет, за исключением телефонной связи клиента с банком в чрезвычайных обстоятельствах.

Вкладывать деньги в виртуальные услуги на Западе не жалеют: по данным исследовательского института Forrester, расходы двадцати крупнейших банков Европы на развитие и поддержку интернет-подразделений составляют от 20 до 50 млн евро в год. Но и отдача велика: количество банковских операций в Интернете уже составляет более 30% от общего объема услуг.

Численность клиентов интернет-банкинга в Европе и США уже перевалила за 120 млн человек, а европейский оборот интернет-банкинга составляет более 5 млрд евро.

Общий объем операций через банкоматы, телефоны и компьютеры в США ежегодно увеличивается на 15% и ныне составляет около 75%.

Самые современные инновации пришли к нам тоже благодаря взаимосвязи банковской системы и Интернета, например, британский банк Barclays подарил современному обществу продвинутый на рынке электронный мобильный кошелек Pingit. Самые современные платежные терминалы появились благодаря банкам — испанский банк BBVA заказал для своих нужд необычные терминалы, напоминающие гигантский iPhone.

Украинские банкиры тоже пытаются идти в ногу со временем, поскольку по прогнозам экспертов, внедрение услуг онлайн может увеличить клиентскую базу на 30—40%.

Из всех технических нововведений особенно выгоден интернет-банкинг, который не влечет за собой расходы на содержание терминалов, инкассацию и страхование банкоматов.

Однако стремление к сокращению издержек в нашей банковской системе не должно превратиться в непреодолимое желание причесать всех под одну гребенку. В той же сфере малого и среднего бизнеса работает масса людей, которые не могут пользоваться интернет-услугами. Они тоже имеют право на существование.

И нельзя забывать: сегодня в развитие онлайн-сервиса вкладываются средства, изъятые из ресурса оплаты дополнительных рабочих мест. Машины побеждают человека, роботизация лишает права на труд тысячи людей.

Оставайтесь в курсе последних событий! Подписывайтесь на наш канал в Telegram
Заметили ошибку?
Пожалуйста, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter
Добавить комментарий
Осталось символов: 2000
Авторизуйтесь, чтобы иметь возможность комментировать материалы
Последний Первый Популярные Всего комментариев: 11
Выпуск №44, 17 ноября-23 ноября Архив номеров | Содержание номера < >
Вам также будет интересно