Когда нечищеный огурец может подпортить имидж

В один из приездов на Родину наш родственник, уже прочно обосновавшийся на жительство в Германии, в шутку сказал: «Если бы в Крыму открыть побольше стоматологических кабинетов и обустроить закрытые нудистские пляжи, немцы бы с большим удовольствием ездили отдыхать в Украину…»

Да уж, загорать и купаться западные иностранные туристы к нам не едут. А едут для того, чтобы посмотреть неизвестную страну, которую не все сначала могут даже найти на карте. И не перспектива переночевать в «Премьер-Паласе» их прельщает, а новые и интересные впечатления. Оказывается, при всех своих недостатках сервис наш не так уж и плох, авторитетно заявляет Татьяна Волошина, за 25 лет работы изучившая досконально тонкости приема иностранных туристов (кстати, награждена орденом Княгини Ольги). И гости не могут не оценить теплого приема и радушия, которые с лихвой компенсируют недостаток европейского сервиса. Нынче с каждым иностранным гостем работники турфирмы буквально носятся — каждый на вес золота. То ли было в «суперурожайный» предчернобыльский 1985 год, когда только по линии «Интуриста» Киев принял около 700 тысяч иностранных туристов, а Украина — миллион. Были переполнены все гостиницы, селили даже в вагоны-отстойники...

— В Киев шли составы с иностранцами, — вспоминает Татьяна Павловна. — Утром встретим группу в аэропорту или на вокзале — и на экскурсию, потом на обед, с обеда на вторую экскурсию. Уже вечером завозили в гостиницу, кормили ужином, развлекали до последнего, ждали, пока места освободятся. В киевском ресторане «Русь», где более пятисот мест, кормили в три смены. И директора, и инспектора, и переводчики — все подавали на стол и убирали тарелки... Когда сегодня говорят, что Украина приняла больше 12 миллионов иностранных туристов, мне интересно, где они ночевали? А во-вторых, где же деньги?

Еще в советские времена была принята этакая среднепотолочная цифра, что за 3—5 дней иностранный турист оставляет в Украине минимум 500 долл. Реальные же цифры таковы: для члена туристической группы размещение в гостинице с завтраком стоит 45 долларов, туродень в среднем — порядка 70 долларов. Получается, за три дня — 210 долларов. Хотя еще, правда, расходы на покупку сувениров, посещение бара…

— Что из этих 70 долларов остается вам, как принимающей украинской стороне?

— На питании не зарабатываем — нет ничего хуже голодного туриста. За гостиницу с одного члена тургруппы нам остается 3 доллара за ночь, если большие группы — 2,5 доллара (если добавим еще хотя бы доллар, тур можем не продать). Да плюс экскурсии, хотя здесь все зависит от стоимости аренды транспорта — за 30 долларов в час или за 15. Наш клиент, в основном, преклонного возраста, он хочет, чтобы в автобусе работали туалет и кондиционер. А в дороге ведь всякое случается. Принимали мы группу американцев, а в ее составе была мама первого секретаря посольства США. Она ехала в автобусе, сын-дипломат с женой сзади в машине. И вот в Умани наш замечательный автобус взял да и поломался... Решение нужно было принимать моментально. Мы всей группе из 35 человек быстренько купили по 6 долларов билеты в дендропарк, преподнеся это как подарок от фирмы. Они с удовольствием наслаждались уникальной «Софиевкой», потом обедали, а за это время водители привели автобус в нормальное состояние.

— Как вы пережили скачок цен на топливо?

— У нас этот год особо показательный — увеличились цены на бензин — прыгнули цены на питание — выросли затраты на прием. Но мы ни на копейку не повысили цены на свои туры, ведь 2004 год был продан осенью прошлого года. Выкручиваемся, как можем. Новые цифры будем закладывать уже осенью.

— А еще говорят, что рентабельность приема может достичь 50% …

— Попробуйте заработать хотя бы 10%.

За десять лет существования возглавляемая Татьяной Волошиной туристическая фирма «Олимп Тревел», одна из немногих в Украине работающая исключительно на прием гостей из дальнего зарубежья, приняла более 50 тысяч иностранных туристов (5—6 тыс. в год) и привлекла в Украину 8 млн. долл. По безналу, белых денег, подчеркивает госпожа Волошина, с которых платятся все налоги. Трудно подсчитать проценты в общем объеме, но 380 млн. грн. туристических услуг, предоставленных иностранцам в 2003 году, складываются из таких вот достижений.

— Для приема у нас очень неплохой показатель. Оборот где-то в полмиллиона долларов в год считается хорошим. Вывозят на несколько порядков больше. Но это тоже нужно, мы столько жили за железным занавесом, что человек должен иметь право ехать, куда хочет, — подчеркивает Татьяна Павловна.

В приеме иностранных туристов нет мелочей. Готовясь принимать гостей из новой для себя страны, туристическая фирма обязана изучить обычаи, традиции, вкусовые и иные предпочтения ее населения. Если французы любят смотреть картины в музеях изобразительного искусства, то американцам нужен красивый видеоряд, а в музее фотографировать нельзя. Американца не стоит потчевать заливным языком, не говоря уже о жареной печени или варениках с сердцем. Он не будет есть субпродукты. Француза же оскорбит нечищеный огурец в салате — все равно, что картофель в кожуре на стол подали. И все эти маленькие нюансы могут перерасти в большое недовольство, когда человек приехал в гости. Поэтому принимающая туристическая фирма постоянно сдает экзамен на гостеприимство. Если оценка положительная, ручеек гостей растет и приносит стабильные валютные вливания в нашу казну.

«Назовите ваших конкурентов по приему», — просит «Олимп Тревел» иностранная туфирма на предмет разведки. Называют — самых лучших, самых сильных. А почему, вопрошают иностранцы, вы считаете, что мы должны покупать туры именно у вас, а не в названной вами же фирме имярек? Да потому что фирма имярек специализируется на итальянских туристах, а мы — на американских и работаем в этом направлении уже много лет, знаем традиции, обычаи:

— Отвечаем как есть. Нынче ведь въездной рынок строго структурирован, и каждый специализируется на приеме туристов из определенных стран, — говорит Татьяна Павловна. — У нас был очень трудный год после терактов 11 сентября. Ведь до этого 75—80% принимаемых нами туристов были из США. И тут этот рынок в одночасье рухнул — отменили все заказы, на весь год. Но ведь недаром мы ездим на туристические выставки в Лондон, Стокгольм, Гетеборг, Прагу — Европа развернулась к нам. Начали заказывать автобусные туры, проявляют интерес немцы, шведы, поехали англичане, французы. Мы активизировались, создали новые туры — «Наследие династии Габсбургов» для австрийцев, тур по замкам, винные туры для французов, тур для гурманов. Предлагаем уникальный турпродукт — туры по военной, археологической тематике, этнические и религиозные…

— О них можно прочесть у вас на сайте?

— Подробные описания пришлось снять, оставили только названия. Случайно узнали, что все наши методразработки по причине их правильного составления, просто воруют — скачивают и пользуются как своими. Теперь удивляются, почему мы сайт не обновляем. Плагиатничают буклеты, которые мы сами делаем и издаем: смотрите, вот наш с логотипом, вот такой же, но с логотипом другой фирмы. Найдите отличия, — а оно одно, ведь в тексте-то остался везде «Олимп Тревел»… Должна же быть этика отношений, как, собственно, и во всех сферах.

Татьяна Волошина, хоть и была в числе оппонентов нового закона о туризме, залог в 10000 евро за право получить туроператорскую лицензию на въездной туризм принесла первой и первой получила лицензию.

— Я человек законопослушный. Однако через некоторое время читаю разъяснения о возмещении ущерба (для чего и вносится залог) иностранным туристам в брошюре «Закон Украины «О туризме»: сто вопросов и ответов», изданной Национальной туристической организацией Украины при содействии Гостурадминистрации: «Вопрос №67. Иностранный турист подписал договор на туристическое обслуживание с иностранным субъектом туристической деятельности на организацию туристической поездки в Украину. Принимающей стороной является украинский туроператор, который выдает ваучер туристу. Распространяется ли банковская гарантия для возмещения сумм соответственно Закону Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме» для такого туриста? Ответ: … Ответственность туроператора за нанесение ущерба туристам может наступать исключительно в соответствии с условиями договора с иностранным предприятием, которое направило туристов в Украину, поскольку соответственно ст.30 закона нарушением законодательства в области туризма является нарушение условий договора между туристом и субъектом туристической деятельности по предоставлению туристических услуг, который является одним из документов, необходимых для подачи в банковское учреждение. Таким образом, финансовую ответственность перед иностранным туристом за проданный украинский туристический продукт в данном случае будет нести иностранное предприятие, которое реализовало соответствующие услуги туристам на основании законодательства иностранного государства». Абсолютно правильно. Но тогда зачем же я вносила залог?

В законе очень подробно расписана работа юридического лица — туроператора или турагента — с физическим лицом. Во въездном туризме договора заключаются только между юридическими лицами. Это внешнеэкономическая деятельность, которая невозможна без внешнеэкономических контрактов определенной формы, с определенными позициями, иначе банк не пропустит платежи. И никогда нельзя работать с физическим лицом. Мы работаем на основании закона о внешнеэкономической деятельности. А в новопринятом законе о туризме въездники себя не видят. Хотя я должна отметить, что благодаря усилиям не только принимающих туристических фирм, но и Государственной туристической администрации, Киевской городской администрации туризм зазвучал в Украине, теперь бы надо, чтобы и за рубежом.

— Если бы вам дали возможность внести в закон поправки, как бы вы их сформулировали?

— Нужна градация. Необходимо четко расписать: а) права и обязанности туроператора на выезд; б) то же самое для туроператора на прием (какой должен быть договор, каковы ответственность, обязанности сторон); в) то же — для туроператора по внутреннему туризму. Мне кажется, дробление по видам туризма в прежнем законе было правильным.

— На ваш взгляд, нужны ли фирмам, работающим на прием, какие-либо льготы, кстати, как у вас с положенным возвратом 20% НДС за ввезенную валюту?

— Несколько раз получали через суд. А потом было принято решение все долги перевести в ценные бумаги и заморозить вначале до 1 ноября, потом до 1 июля… А в общем-то нам не надо никаких льгот, имеет экспорт нулевую ставку — имеем и мы. Просто не мешайте работать.

— Есть ли шанс у выпускников вузов сразу устроиться на работу в турфирму, занимающуюся приемом, или здесь, как в бухгалтерии, нужен опытный да тертый…

— Почему же? Вот мы на работу брали ребят с высшим образованием буквально с улицы. Выучили гидов-переводчиков с французского языка, английского, немецкого, японского. Оплачиваем им курсы, а потом года три еще и близко к туристам не подпускаем — только учим, учим, учим. Они ездят на маршруты, смотрят, слушают. И сдают экзамен нам же. Очень строгий, между прочим. Гид должен знать обслуживание от «а» до «я». Нужно уметь быстро принять решение, знать куда звонить, к кому обращаться в случае форс-мажора. Уметь клиента и успокоить, и на место поставить корректно, и слова «нет» не говорить никогда… И в других фирмах тоже себе сами кадры растят.

— Чтобы привлечь иностранного туриста в Украину, нужно не столько рассказывать, сколько показывать наши достопримечательности — в красивых буклетах, в фильмах…

— На издание красочных буклетов тратим очень много — это сегодня весьма дорогое удовольствие. Но абсолютно необходимое. На выставки ездим с чемоданами буклетов. Очень часто издаем видовые и исторические буклеты по Украине, где нет ни слова о туризме. То есть занимаемся тем, чем, по идее, должно заниматься государство, желающее сделать въездной туризм перспективным направлением экономики. Из уникальных изданий — созданная и запатентованная нами «Карта еврейской истории в Украине», каталог конференц-залов для проведения симпозиумов, конференций и т.д.

В мае у нас был уникальный проект с японскими телевизионщиками, до нас снимавшими фильмы о других странах Европы. Фильм об Украине они начали с рынка. Сняли молочницу, затем поехали к ней домой, смотрели, как она живет, как готовит творог и сметану, в каких условиях содержит корову... Как мы вели переговоры с руководством рынков — история для отдельного фильма. В Киеве только директор Владимирского рынка пошел навстречу — разрешил снимать бесплатно. Во Львове мы договориться не смогли. Японские гости и настоящую уху варили, и у гончара в гостях побывали, и у народного художника. Кажется, фильм Welcome to Ukraine получился интересным и добрым.

— За десять лет вы хорошо поняли, что нужно, чтобы ручеек иностранных туристов превратился в поток?

— Перспективы у нас блестящие. В Украине есть что посмотреть, здесь хороший климат, нет ядовитых змей, не стреляют на улицах. Нужно порядок навести, имидж государственный повысить. Отремонтировать дороги, обновить автобусный, самолетный парки. Упростить въезд, отменить визы для туристов, как сделали турки. Раньше ведь у нас визы получали в аэропорту. А украинские гостиницы сейчас уже намного лучше, чем еще каких-то пять лет назад. Пожив в Лондоне в 100-фунтовом номере четырехзвездочной гостиницы, я с гордостью предлагаю иностранным туристам селиться в нашей трехзвездочной «Руси»…