Аркадий Маслов: «Украинскому туризму нужен «бульдозер»

Компания TEZ TOUR — крупный международный оператор, работающий на туристическом рынке с 1994 года. В состав TEZ TOUR на сегодняшний день входят десять международных компаний. Это принимающие офисы в Испании, Греции, Турции, Египте, Таиланде, на Канарских островах, Мальдивах, Кубе, в Доминиканской Республике и отправляющие офисы в России, Украине, Казахстане, Молдове, странах Балтии и др.

TEZ TOUR имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных туркомпаний. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет компании бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.

В Украине TEZ TOUR работает с 2003 года. Отправляющие офисы уже открыты в Киеве, Днепропетровске, Харькове, Донецке, Львове, Одессе, Запорожье и Черновцах.

TEZ TOUR — постоянный лидер рейтингов предпочтений сотрудничества среди туристических агентств. В 2005, 2006 и 2007 гг. по результатам Международного фестиваля-конкурса в Украине «Выбор года» TEZ TOUR стал победителем в номинации «Туроператор года». На VII и X съездах туристических агентств Украины TEZ TOUR признан лучшим туристическим оператором в Украине в номинациях «Качество и надежность», «Оперативность в работе» и «Приз менеджерских симпатий».

Признаться честно, немало удивилась, узнав, что в недавно созданную Ассоциацию лидеров турбизнеса Украины (АЛТУ) решила войти и компания TEZ TOUR. Ведь туроператор номер один по самым популярным среди украинских туристов направлениям — Турции и Египту — всегда довольно скептично относился к подобного рода объединениям: согласитесь, первые могут себе это позволить. Чем же было продиктовано решение вступить в новоиспеченную ассоциацию? С этого вопроса и началась беседа корреспондента «ЗН» с коммерческим директором TEZ TOUR в Украине Аркадием МАСЛОВЫМ.

— Нам это нужно прежде всего для того, чтобы объединить другие компании, — с ходу заинтриговал господин Маслов. — Мы, как крупная компания, просто делаем первый шаг навстречу коллегам и потенциальным конкурентам. Наша цель — чтобы на рынке было меньше разногласий. И коль «старший товарищ» присоединяется к такому объединению, он тем самым демонстрирует желание формировать цивилизованный рынок, используя все имеющиеся у него ресурсы, знания и опыт.

Задача ведь состоит не в том, что­бы объединиться и просто быть некоей ассоциацией. Планы у нас, без преувеличения, наполео­новские — формирование рынка и управ­ление им. Для этого необходим ряд инструментов. Как минимум, у нас есть проблема с очень слабой Госслужбой туризма и курортов, по сути, не мешающей нам работать, но и совер­шен­но не помогающей. А ведь рынок активно растет и при этом на нем очень много проходимцев, турфирм, предоставляющих некачественные услуги и т.д. и т.п. Го­сударственные органы власти ничего не могут сделать для того, чтобы отрегулировать эти отношения...

Подчеркну особо: вопрос о том, чтобы заменить исполнительную власть коммерческими структурами, абсолютно не стоит. Но! Объединив усилия, мы можем создать некий внутрибизнесовый механизм, разработать жесткие правила игры, при соблюдении которых в итоге выиграют все — и туристы, и государство, и сами туркомпании.

Всем туроператорам нужны нормальные партнеры — туристические агентства. Для того чтобы они нас устраивали, есть целый ряд определенных требований. Почему этот фактор не может стать одним из объединяющих? Ведь всем туроператорам хочется работать с профессионалами... Словом, разногласий между нами намного меньше, нежели потенциального конструктива и позитива.

— Аркадий, но ведь у нас в государстве и без АЛТУ существует порядка 200 различных общественных организаций в области туризма, начиная от всеукраинских и заканчивая кластерными. И каждая из них тоже ставит перед собой вроде бы отнюдь не низменные цели...

— Мы знаем, что у нас есть «коллеги», но... Если бы они что-то полезное до сегодняшнего дня сделали, они были бы нужны и рынку, и обществу. Так как этого не произошло — грош цена этим ассоциациям.

Наша задача — не ходить по высоким кабинетам. Именно мы формируем рынок, и если у «кабинетов» возникают какие-то вопросы, именно они должны приходить к нам и спрашивать: «Ребята, а что вы думаете по такому-то поводу?..» Кроме того, ассоциация вполне могла бы выступать с законодательными инициативами. Вообще она построена по очень правильному принципу — в нее входят не физические лица, а конкретные компании, действительно имеющие большой удельный вес на рынке. Кроме того, мы полностью открыты: сейчас более 40 турфирм хотят войти в АЛТУ.

— То есть, в рамках ассоциации ваша компания хочет, в том числе, поделиться с коллегами своим богатым опытом, квинтэссенция которого отображена в слогане TEZ TOUR «Высокие технологии туризма». Давайте поговорим немного об этом. Если не ошибаюсь, именно TEZ TOUR первым внедрил онлайн-бронирование туров. И это, кажется, далеко не единственное, что именно вы привнесли на украинский туррынок.

— Для того чтобы сделать продукт качественным, нужны соответствующие технологии. Грубо говоря, для того чтобы вырыть хорошую яму, недостаточно одной лопаты — необходимо приобрести максимально качественный и современный механизм, тогда и работа будет сделана на соответствующем уровне. В туризме ситуация аналогичная. Чтобы создать продукт, нужны технологии. Чтобы его продать, тоже нужны технологии. Это ведь не торговать с лотка сигаретами или газетами: необходимо выстроить стройную дейст­венную систему, способную перелопачивать колоссальные объемы турпродуктов.

Почему наша компания сделала в свое время прорыв по объемам продаж в РФ? В 1994 году, когда TEZ TOUR открывался, на российском туристическом рынке работали довольно мощные компании. Но у них не существовало технологий продаж — это, по сути, был не рынок, а базар. Когда пришли технологии, нацеленные на объемы продаж и качественное обслуживание клиента от «а» до «я», все изменилось. На самом деле, TEZ TOUR ничего нового не изобрел: это опыт крупных интернациональных компаний. Просто мы раньше остальных переняли его. В том числе и вышеупомянутое онлайн-бронирование.

Было бы неправильно сказать, что в ассоциации только мы собираемся делиться опытом: мы точно так же планируем перенимать опыт наших коллег. Принятые нами сообща решения, помогающие продвигать какие-то идеи, — вот что по-настоящему важно. Понятное дело, когда объединяются компании, не имеющие веса и авторитета, к ним и будет такое же отношение. Совсем другое — компании успешные. Они, наверное, вправе предлагать какие-то свои правила и тезисы.

— Одна из целей ассоциации — внедрение в Украине нового формата туристических выставок, так как существующие, увы, фактически ни по каким параметрам не удовлетворяют их участников. Конкретизируйте, что хотите сделать вы?

— Возвращаясь к лопате и яме (смеется). Для того чтобы вырыть хорошую яму, нужна как минимум хорошая лопата. Подобной «лопатой» является та же туристическая выставка. Такой инструмент у нас вроде как есть, но он — всего лишь «лопата». Нам же нужен «бульдозер». Поэтому мы и хотим усовершенствовать этот инструмент под себя.

Задача — перевести ярмарки-праздники в деловой формат. То есть создать ситуацию, когда в определенном месте, в определенные даты происходит ярмарка деловых контактов: контрактные отношения, презентации, семинары, тренинги, обучающие программы для менеджмента агентств. У операторов есть партнеры — отели, перевозчики и т.д. У них тоже есть определенные требования, определенные стандарты работы, которые они тоже хотят донести до своих партнеров. Все это возможно, причем максимально продуктивно в формате жестко регламентированной и продуманной двухдневной работы. И, повторюсь, коль нам этот «бульдозер» нужен, почему бы нам же его и не создать?..

Если бы нас услышали на протяжении последних нескольких лет, когда все компании неоднократно обращались к организаторам традиционных турвыставок — давайте поменяем формат, сделаем мероприятие более актуальным, — не было бы необходимости заниматься «самодеятельностью». Но это действительно насущная необходимость — переформатировать туристические выставки. Нам совершенно не нужны толпы людей, набирающие горы нашей полиграфической продукции, а затем растворяющиеся с ней в пространстве. Мы с ними никак не контактируем. Нам нужны менеджеры агентств, занимающиеся продажами и ежедневно имеющие дело с туристами.

— И когда состоится первая «альтернативная» туристическая ярмарка?

— Уже этой осенью.

— Кстати, о менеджерах агентств. Если не ошибаюсь, у TEZ TOUR есть целый ряд учебных программ, нацеленных на повышение их квалификации...

— К сожалению, сферу туризма профессиональной в полной мере назвать нельзя. Не в наших силах дать качественное туристическое вузовское образование, но мы можем научить наших партнеров, в лице менеджеров туристических агентств, базовым навыкам продаж, коммуникации и другим важным навыкам для профессиональной и качественной работы. Для того чтобы менеджер агентства мог грамотно и профессионально реализовать туристический продукт, ему необходимо знать множество нюансов об инфраструктуре курортов, специфике отелей, правилах авиаперевозки, юридических вопросах и т.п. Специфических вопросов огромное количество!

Мы регулярно реализуем программу проведения информационных туров для менеджеров турагентств во все регионы, куда в дальнейшем агентства предлагают отправиться туристам. Это гарантирует то, что, турист, обратившийся за консультацией к такому менеджеру, сможет услышать все подробности о предстоящем отдыхе, так сказать, из первых уст.

Плюс мы реализуем целый ряд образовательных программ в течение года. Начиная от связанных, скажем, со спецификой продаж в определенный период времени до тренингов по риторике и ораторскому мастерству: ведь менеджер просто обязан уметь грамотно и красиво общаться с клиентом. Эти программы объединены в курс «Современ­ная практика турагентской деятельности» и проводятся ежемесячно. Курсы посещают как работающие в сфере туризма менеджеры, так и те, кто хочет обрести новую профессию. Подобная программа не имеет аналогов в Украине и очень популярна среди слушателей.

— Интересно, а у какой-то еще отечественной туркомпании есть подобные учебные центры?

— Попытки нанимать тренинговые команды имеют место, но эта работа не поставлена на системную основу, как у нас. В TEZ TOUR системой обучения, развития и подготовки персонала ведает отдельный департамент, занимающийся и нашим персоналом, и персоналом агентств. Численность нашего персонала постоянно растет: уже сегодня в украинском TEZ TOUR трудятся около 200 человек. Это стратегически важная работа, и, убежден, если бы все туроператоры уделяли данному вопросу больше внимания, уровень наших взаимоотношений с турагентствами и турагентств с клиентами был бы значительно выше.

По сути, что мы продаем человеку? Ожидание. Ожидание отдыха, хорошего настроения, приятно проведенного времени. Именно менеджер агентства вселяет в потенциального клиента уверенность и надежду в то, что ожидания оправдаются. Кроме того, важно понимать, что именно профессиональный и квалифицированный персонал может стать гарантом постоянных, крепких и доверительных отношений с клиентами.

— Знаю, к лету-2008 украинский TEZ TOUR подготовил новый продукт TEZ GSM. В чем его принципиальное отличие от аналогов?

—TEZ GSM — это виртуальный GSM-оператор, который работает во всех странах мира и, находясь в роуминге, имеет очень хорошие тарифы. Если у нашего гражданина, обслуживаемого другим оператором, исходящий звонок из, скажем, Турции будет стоить более трех у.е., то в нашем случае звонок из Турции в любую точку мира будет стоить порядка 45 центов. Входящий звонок в той же Турции вообще будет равен нулю. В 58 странах (в основном это Европа и наши основные направления) входящие звонки «нулевые», а исходящие колеблются от 39 до 55 центов за минуту. В наших «основных» странах это в среднем 45 центов.

Данный продукт будет продаваться наряду с турпакетом, и если туристу необходима связь, он может ее приобрести в любом агентстве Украины, России, Молдовы, Беларуси и т.д. Безусловно, он может купить TEZ GSM в любом нашем агентстве и не приобретая турпакет. Система пополнения — как через агентство, так и онлайн. Плюс все наши русскоязычные гиды будут иметь карты пополнения.

— Какие еще новинки подготовила компания к нынешнему лету?

— Освоили три новых для нас направления — Шри-Ланка, Мальдивы и Греция. В целом же, растем, развиваемся, открываем новые офисы. Впрочем, это — из числа наших перманентных новинок.