Работникам государственных сервисов запретили скандалы: утверждены стандарты качества госуслуг

Более 7 тысяч государственных сервисных заведений в Украине будут предоставлять услуги по новым стандартам. Единые стандарты качества государственного сервиса утверждены приказом Министерства цифровой трансформации.

Новые стандарты обязательны для ЦНАП, сервисных центров МВД, государственных миграционных служб и всех госорганов, оказывающих украинцам административные услуги.

Среди обязательных требований, в частности:

• избегание и предотвращение возникновения конфликтов с посетителями;
• ежедневный сбор и реагирование на отзывы посетителей, учет замечаний по улучшению сервиса;
• подтверждение получения е-листов, с указанием ФИО и контакта работника, обрабатывающего письмо, если услуга предоставляется по электронной почте;
• ответ в течение 5 минут при общении в онлайн-чате. Если требуется больше времени, предупреждение об этом должно быть отправлено в течение 1 минуты.

ВАС ЗАИНТЕРЕСУЕТ

В Украине ввели режим paperless

Также расширены имеющиеся требования:

• безбарьерно предоставлять сервис разным группам населения. Например, предоставлять информацию на жестовом языке или использовать онлайн-переводчик для общения с иностранцами;
• адаптировать пространства ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и людей любого роста, а также помогать им во время визита.

"Приказ позволит практически реализовать современный клиентоориентированный подход в государственных учреждениях и приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам", – прокомментировала заместитель министра цифровой трансформации Людмила Рабчинская.

Кроме того, приказ предусматривает четкий порядок действий в типичных и вариантах реагирования в нетипичных ситуациях.

Интересно, что 10 лет назад глава Госкомпредпринимательства Украины Михаил Бродский заявлял, что в Украине создано 10 тысяч государственных предприятий, оказывающих административные услуги. Таким образом, за десятилетие их количество уменьшилось на треть, однако качество услуг это никак не ухудшило.

Создание сети "Прозрачных офисов", с целью реформирования неэффективного государственного аппарата, было начато в 2014 году.

В мире до сих пор нет четкого понимания, как влияет на демократию анонсированная в Украине тотальная цифровизация, когда автоматизируются не отдельные сервисы, а весь комплекс государственных функций. Читайте об этом в материале исследователя реформ Елены Болтушкиной - "Дія": о чем не рассказывают украинцам".