ЯКІСТЬ — В ІМ’Я КРАЩОГО

«Учора слово «стандарт»
було синонімом «якості».
Тепер її синонім — «творчість»

Б. де Норей,
генеральний секретар ЄОЯ

Ось уже впродовж двох десятиліть під егідою ООН на всій планеті відзначається Всесвітній день якості. Фахівці стверджують, що саме завдяки Її Величності Якості досягли найвищого рівня життя Японія, Німеччина, Швеція, Швейцарія, США та інші розвинені країни.

Наскільки ми пройшли вперед на цьому шляху? Про це та про багато іншого наша розмова з президентом Української асоціації якості, президентом Міжнародної гільдії професіоналів якості, радником прем’єр-міністра України Петром КАЛИТОЮ.

— Петре Яковичу, ви щойно повернулися зі Швейцарії. У кількох словах: що там відбувалося і який вигляд у контексті тих подій мала Україна?

— У місті Люцерні проходив форум Європейського фонду управління якістю, найперше завдання якого — узагальнення кращої практики організації й ведення бізнесу. Доповіді вчених — провідних фахівців у галузі якості з Європи, Сполучених Штатів Америки, Японії — були про те, яким чином якість впливає на економічні, фінансові результати діяльності. Результати багаторічних досліджень дуже багатьох підприємств наочно засвідчують, що вдосконалення системи управління якістю, вдосконалення фірм, поліпшення якості продукції, послуг веде до зростання кількості споживачів, які лояльно ставляться до підприємства, а отже й до збільшення його прибутків. І це — тривала тенденція.

Щоб стимулювати кращих виробників товарів та послуг, виявляти взірці для наслідування, у світі вже десятки років використовують такий інструмент, як нагороди за якість. І є серед них одна, що істотно відрізняється від решти, — нагорода підприємствам, які досягли досконалості. Тож на форумі традиційно відбулась урочиста церемонія вшанування кращих фірм, компаній, організацій Європи, було підбито й озвучено результати чергового конкурсу на Європейську нагороду з якості. Кращими визнано різні підприємства, але з усіх країн колишнього соціалістичного табору, усієї Східної Європи лише дві вийшли у фінал. Це Угорщина й Україна.

До слова, на території колишнього Союзу за всю історію ще не було жодного підприємства, яке б досягало фіналу цього европейського «кубка» якості. Лише Україна вже упродовж трьох років має підприємства-фіналісти. 1999-го вперше в історії СНД туди потрапило українське «Шляхово-будівельне управління № 50» з Броварів Київської області (номінація «Незалежні малі та середні підприємства»), яке 2000 року повторило свій успіх, виборовши трохи вищу оцінку. Продовжуючи традицію, в нинішньому році ТОВ «Сандора» з Миколаєва стало другим українським підприємством-фіналістом у цій самій номінації. Хоча серед фіналістів були підприємства таких всесвітньо відомих фірм, як SIEMENS, OPEL, DHL та ін.

Слід наголосити, що, окрім успіху «Сандори», в номінації «Великі підприємства» три українські фірми — СП «Інтерсплав» з Луганської області, аеропорт «Бориспіль» та ЗАТ «Фармак» з Києва — отримали сертифікати Європейського фонду управління якістю про визнання досконалості їхніх систем управління якістю. Досі на території СНД таких відзнак ще не виборював ніхто.

Тож Україна мала досить-таки непоганий вигляд. Багато спеціалістів — як із СНД, так і з-за його меж — дуже високо оцінюють наші здобутки, відзначаючи, що це стало результатом громадського руху за якість та досконалість, розгорнутого в Україні останніми роками.

— Як з’ясувалося, в поняття «якість» кожен вкладає свій зміст. То чи відповідає наше її розуміння тому, що вкладають у це поняття в світі?

— У свідомості науково-технічної громадськості поняття якості останнім часом зазнало відчутних змін. У 60—70-х, аби бути конкурентоспроможними, достатньо було забезпечувати відповідність якості продукції чи послуг вимогам стандартів. Велика увага приділялася контролю, особливо державному.

Сьогодні в Європі, у світі цей термін тлумачать інакше — передусім як якість роботи самої організації, її системи управління, безперервне вдосконалення організації на шляху досягнення тривалих позитивних фінансових результатів. І все це робиться для поліпшення життєвого рівня, екології, підвищення конкурентоздатності. В розвинутих країнах давно вже звикли, що осетрина завжди має бути першої свіжості, а якщо вона не така— то нема про що й говорити.

Забезпечення якості продукції — дуже дорогий процес: вимірювання, контроль, відстеження, бракування, переробка тощо. Тому впродовж кількох років у розвинутому світі акцент роблять на вдосконаленні системи організації. Вважається, що досконала організація не може виробляти недосконалу продукцію, — вона щоразу прагне бути кращою й кращою, і її продукція стає такою ж.

А якщо говорити, як сьогодні в Україні розуміють проблему якості, то хотілося б зазначити, що останніми роками, завдяки громадському руху, розгорнутому, зокрема, за активної участі УАЯ, УСПП й низки державних, громадських організацій, ситуація змінюється на краще. Маємо вже й фіналістів Європи…Однак це— вершина піраміди. А в її основі — ще багато підприємств, керівників, пересічних громадян, які взагалі не пов’язують якість із результатами бізнесу.

— Петре Яковичу, дуже часто можна почути посилання на міжнародні стандарти ISO серії 9000 та TQM. Поясніть, будь ласка, якомога дохідливіше — що це й для чого?

— ІSO 9000 з’явився як засіб захисту споживача від постачальника. Згодом цей досвід запозичило НАТО, а на наступному етапі великі споживачі почали ставити своїм постачальникам певні вимоги до їхніх систем якості. Вимоги були різні, їх уніфікували, почали формуватися національні стандарти, зокрема у Великобританії. Оскільки в кінцевому підсумку торгівля має міжнародне значення, масштаби, виникла потреба все це відповідним чином упорядкувати. Тоді й вирішили уніфікувати вимоги до систем якості постачальників.

Так почалася розробка стандартів, які отримали назву ISO 9000. Якщо система якості відповідає цим вимогам, достатньо велика ймовірність того, що такий постачальник здатний і дотримуватиметься тих зобов’язань з якості, про які він заявив, або вимог держави чи регулюючих органів. ISO — це міжнародна організація зі стандартизації, яка об’єднує багато країн світу.

Сьогодні понад 400 тисяч фірм світу мають сертифікати на відповідність своїх систем якості стандартам ISO 9000. Вимоги цих стандартів удосконалюються, нещодавно затверджено нову, більш «просунуту» версію 2000 року.

TQM (у перекладі — загальне управління якістю) — це узагальнення кращого досвіду виходу з кризи, запрошення до сильних, а з сильних — у найсильніші. За цією системою живуть сотні тисяч фірм у Європі, Америці, Японії. Серед родоначальників цього підходу — японці.

Є два напрями розвитку — на базі стандартів і на базі принципів TQM. Різниця в тому, що стандарти свідчать про рівень, досягнутий багатьма, зокрема в системі управління якістю, до якого необхідно підтягуватися. Коли підтвердження проводить третя сторона, це називається сертифікацією. Наявність сертифіката свідчить про те, що ця система відповідає вимогам і з нею можна працювати, вона певною мірою захищає споживача. У цьому переваги стандартів.

Недолік у тому, що стандарт — це вже досягнутий кимось рівень. А кращі — вони завжди вищі від цього рівня, тут стандарти вже не спрацьовують. І тоді є інший підхід — TQM. Це вже бажання зробити краще, ніж норма.

Ідеологи TQM бояться стандартизації, щоб їх не регламентували, не обмежували їхню творчість. TQM — це філософія. І її принципи не статичні. А стандарти — зокрема ISO 9000 — певна підтримуюча конструкція для тих, хто ще не досяг найвищого рівня. Ось приблизно така схема.

— Як відомо, в нашій країні уже впродовж кількох років відбувається Український національний конкурс з якості. Хто його проводить, і наскільки об’єктивна оцінка підприємства, його продукції?

— Наша Національна нагорода з якості базується на моделі досконалості Європейського фонду управління якістю. Цей конкурс Українська асоціація якості разом з Українським союзом промисловців і підприємців (за підтримки низки державних та громадських організацій) започаткувала 1996 року. Він дав вражаючі результати: на першому було представлено 11 підприємств із семи регіонів, нині, у шостому конкурсі, взяли участь 62 підприємства з 22 регіонів країни. Тоді було чотири підготовлених експерти, тепер — 90, у тому числі шестеро — експерти європейського класу.

А найважливіше — це зростання підприємств, яке відбувається в нас на очах. У перший рік найкраще підприємство було оцінене у нас і в Європі 260 балами, тепер наші кращі великі підприємства переступили за 500 балів, малі й середні — за 550. Оцінку здійснюють групи незалежних, спеціально підготовлених експертів, деякі з них щороку проходять перепідготовку в Брюсселі.

Як усе відбувається? Кожне підприємство надає опис своєї фірми, своєї системи управління за визначеними критеріями. Кожен з трьох-чотирьох експертів ставить свої оцінки, потім вони збираються разом, мінімізують розбіжності. Після цього групи експертів відвідують підприємства-претенденти на вихід у фінал, перевіряють достовірність даних, формулюють спільне враження про підприємство, його дух, філософію і визначають фіналістів.

Сьогодні спеціалісти провідних фірм розвинутих країн кажуть: ми вже давно зрозуміли, що купують у нас не продукцію, не послугу і навіть не якість. Купують наше ім’я. Наш національний конкурс допомагає зробити це ім’я не тільки відомим, а й забезпечити відповідність імені фірми, її якості й досконалості.

— Петре Яковичу, ми вже знаємо про існування Європейського конкурсу з якості. Яка процедура участі в ньому і критерії оцінки?

— Нагорода національна чи регіональна, як правило, має назву «за якість». Але вона відбиває не рівень якості продукції, а рівень досконалості організації. Такі нагороди присуджують на основі моделі досконалості, тобто моделі ідеальних організацій.

Уперше модель досконалості імені Демінга, автора японського дива, була розроблена і впроваджена 1951 року в Японії. Після цього з’явилась американська модель імені Болдріджа і 1990 року — європейська (модель досконалості Європейського фонду управління якістю). Вона має дев’ять критеріїв, усебічно описує підприємство. З них чотири — критерії результатів, тобто те, чого підприємство досягло, а саме: задоволення споживачів, працівників підприємства, суспільства та ін.

Друга група критеріїв характеризує такий чинник розвитку, як лідерство (роль першого керівника, його команди, команди лідерів, наскільки вони «просунуті», прогресивно мислять, наскільки захопились ідеєю всебічного управління якістю, які визначили цінності, наскільки ці цінності переведені в індикатори вимірювання, доступні для персоналу, наскільки вони цілеспрямовані тощо).

Аналізують також політику підприємства, його стратегію, планування. І так далі.

Ідеальна організація оцінюється в тисячу балів. Найкращі фірми Європи сьогодні працюють на рівні 700—750. Наголошу, що будь-яке підприємство, незалежно від чисельності працівників, форми власності може бути кількісно оцінене відповідно до цієї моделі.

Національні нагороди з якості є в більш ніж 70 країнах світу, в Європі — у понад 30-ти.

— І останнє запитання — про черговий міжнародний форум «Дні якості в Києві».

— Він відбудеться з 5 по 8 листопада і стане десятим, ювілейним. За традицією, це — центральний захід Європейського тижня якості в Україні. Це — сильна школа, тут керівники найсильніших вітчизняних підприємств демонструють свій досвід, а закордонні спеціалісти розкривають найактуальніші методичні і практичні питання. Вперше у програмі нашого форуму — виставка 12 кращих підприємств України, де вони покажуть свої системи та досягнення в галузі якості.

Якість має стати національною ідеєю України, якщо ми хочемо розвиватися по-справжньому. Тож ми будемо раді бачити на цьому форумі своїх колег, керівників підприємств, спеціалістів з усіх регіонів України, зарубіжжя, високих посадовців, аби спільно визначити, що вже зроблено і що слід зробити.