Працівникам державних сервісів заборонили скандали: затверджено стандарти якості держпослуг

Понад 7 тисяч державних сервісних закладів в Україні надаватимуть послуги за новими стандартами. Єдині стандарти якості державного сервісу затверджено наказом Міністерства цифрової трансформації.

Нові стандарти обов'язкові для ЦНАП, сервісних центрів МВС, державних міграційних служб та всіх держорганів, що надають адміністративні послуги українцям.

Серед обов’язкових вимог, зокрема:

• уникнення та запобігання виникненню конфліктів із відвідувачами;
• щоденний збір та реагування на відгуки відвідувачів, врахування зауважень для поліпшення сервісу;
• підтвердження отримання е-листів, із зазначенням ПІБ та контакту працівника, що опрацьовує лист, якщо послуга надається електронною поштою;
• відповідь впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, попередження про це має бути надіслане впродовж 1 хвилини.

ВАС ЗАЦІКАВИТЬ

В Україні запровадили режим paperless

Також, розширено наявні вимоги:

• безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;
• адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.

"Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів", - прокоментувала заступник міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.

Крім того, наказ передбачає чіткий порядок дій у типових та варіанти реагування у нетипових ситуаціях.

Цікаво, що 10 років тому голова Держкомпідприємництва України Михайло Бродський заявляв, що в Україні створено 10 тисяч державних підприємств, які надають адміністративні послуги. Таким чином, за десятиліття їх кількість зменшилася на третину, проте якість послуг це ніяк не погіршило.

Створення мережі "Прозорих офісів", з метою реформування неефективного державного апарату, розпочали в 2014 році.

У світі досі нема чіткого розуміння, як впливає на демократію анонсована в Україні тотальна цифровізація, — коли автоматизуються не окремі сервіси, а весь комплекс державних функцій. Читайте про це в матеріалі дослідника реформ Олени Болтушкіної  - ""Дія": про що не розповідають українцям".