Інтернет-банкінг: для людини чи проти неї?

Донедавна поняття "іноземний банк" асоціювалося у свідомості людей із солідними установами, броньованими сейфами і послужливим персоналом, який пропонує солідним клієнтам чашку кави і сигару…

Сьогодні європейські банки стрімко рухаються в зону віртуальної реальності, і цей перехід, на думку фахівців, стане єдиним для всіх банків Євросоюзу, що стало можливим у зв'язку з упровадженням на території Єврозони єдиних платіжних стандартів і створенням єдиної загальноєвропейської платіжної території - Single Euro Payments Area (SEPA). У Західній Європі (Німеччині, Іспанії, Франції, Нідерландах) електронних банків удвічі більше, ніж у США. Найактивніше банківські інтернет-послуги розвинені у скандинавських країнах - Фінляндії, Норвегії, Швеції, ними охоплено 95% банків і ними користуються 70% клієнтів.

Україна щодо цього ще перебуває на рівні кам'яного віку, а більшість її дорослих жителів просто не користується комп'ютером. Але й у нас відбуваються цікаві процеси…

Кілька років тому більшість українських банків активно відкривали нові відділення і збільшували штат, зробивши ставку на роздрібний сегмент.

Потім ударив грім, настала фінансова криза, і всі стали гарячково шукати шляхи зниження витрат. І перше, що почали робити наші банки, це скорочувати кількість персоналу, чим почасти й пояснюються небачені раніше черги до кас, де приймають комунальні платежі.

Комунальники теж внесли свою лепту, розбивши єдині платіжки на безліч окремих квитанцій, але мінімізація банківського персоналу - об'єктивна реальність, хоча, за банківськими правилами, якщо на операціоніста припадає більш як 50 клієнтів на день, банк повинен найняти на роботу ще одного співробітника. Але хто сьогодні цього дотримується?

У наших банках існує своя ієрархія. Нижчий щабель - касири, через яких проходить за день неймовірна кількість розлючених чергами клієнтів - туди саджають молодих, без стажу й досвіду. Вищий щабель посідають банківські працівники ще радянської школи, літні жінки, на плечах яких, як на плечах титанів, тримається весь банк. І саме сьогодні ми стаємо свідками їх масових звільнень, оскільки вони пенсійного віку, а за рахунок пенсіонерів і хочуть знизити витрати.

Як буде далі - важко сказати, оскільки недосвідчена молодь зі зв'язками (а інакше в банківський менеджмент потрапити важко) часто має епатажні дипломи і досить скромні знання…

І в цей момент, коли клієнти залишилися сам на сам з недосвідченими новобранцями, наші банки вирішили ще більше скоротити витрати, "вдаривши по бездоріжжю" інтернет-банкінгом!

А не пішли б ви… онлайн!

Хоч би в який український банк ви сьогодні прийшли - байдуже, з якою метою, вас усюди посилають… онлайн!

Якщо ви хочете оплатити комунальні послуги, вам пропонують це зробити в інтернет-банкінгу, у крайньому разі - через іншу машину, термінал. А щоб клієнти не юрмилися в касі, є безліч хитрощів - програма зависла, технічна перерва, а також бузувірська вартість послуги. Наприклад, в Альфа-банку комісія за платіж через термінал становить 15 грн, а якщо платити через касу - 35. Різниця вагома.

Отримуючи через касу банку грошовий переказ, з вас можуть зажадати заплатити незрозумілу страховку або стати власником банківської картки, яка вам геть не потрібна.

А от якщо робиш переказ через веб-банкінг - жодних вимог, відсотки знімаються невеликі, це теж політика банків.

Пенсіонери також не залишаються без уваги: практично кожен візит до каси по пенсію закінчується переконливими умовляннями оформити картку для банкомата, тобто не маячити в офісі.

Зателефонувавши в банк, щоб дізнатися - чи надійшов платіж на твій рахунок, неминуче ризикуєш отримати одповідь, що вже слід завести власний кабінет на сайті.

Що стосується представників бізнесу, то тут банки пішли ще далі: віднедавна, наприклад, в Ощадбанку України всі підприємці зобов'язані укладати з банком договір про обслуговування, що передбачає ту чи іншу щомісячну платню (раніше все обмежувалося одноразовою сумою за відкриття рахунка й відсотками з операції). Причому укладання цього договору має добровільно-примусовий характер: хочеш бути клієнтом банку - плати збір.

До пакета договору про обслуговування входить цікава фішка: до вас прийдуть фахівці банку і встановлять на домашньому (робочому) комп'ютері особливу програму, за допомогою якої можна хоч щохвилини перевіряти свій рахунок і навіть перенаправляти кошти …щоб отримати гроші на картку, звісно.

Таким чином співробітники банку практично перекладають усю роботу на плечі клієнтів - сам перевіряй, сам отримуй у банкоматі. А платити клієнти за це мусять.

Є ще в цій історії неприємний момент: не кожній людині хочеться допускати у свій домашній або робочий комп'ютер сторонніх людей, що встановлюють незрозумілу програму.

Це однаково що пустити когось покопирсатися у вмісті власної квартири. До речі, про те, що програма може відслідковувати будь-що, теж не зайво подумати…

"Сьогодні всі банки намагаються мінімізувати свої витрати за рахунок скорочення співробітників, що виливається у поголовне переведення клієнтів і послуг на карткову систему та інтернет-банкінг, - коментує менеджер одного зі столичних банків Віталій К. - Для клієнтів це обертається багатьма мінусами, наприклад, нещодавно почали надходити масові сигнали про блокування банківських карт. Банки списують це блокування на вказівки Нацбанку України, що нібито зобов'язав їх з'ясувати історії нерегулярних зарахувань на рахунки клієнтів - чи не пов'язані вони з тероризмом або відмиванням грошей? Ніхто такої постанови не бачив, але банки блокують деякі категорії клієнтів, яких змушують заповнити анкету фінансового моніторингу.

Є свої мінуси й при користуванні послугами терміналів миттєвої оплати. Загальна сума виплат кредиту, наприклад, може збільшитися на 4-5, а відсоткова ставка - майже на 10%, оскільки відсотки з кредиту нараховуються на суму заборгованості, а комісія платіжної системи - стягується з усієї суми. Гроші через таку платіжну систему можуть іти до рахунка в банку кілька днів. Моментом зарахування грошей вважатиметься зарахування на рахунок клієнта в самому банку, а не в терміналі, виникає прострочення за кредитом, що призводить до штрафних санкцій.

Інтернет-банкінг привертає особливу увагу шахраїв, оскільки, на відміну від банківських баз даних, які важко зламати, злом робочого комп'ютера клієнта - річ нескладна.

Так само вкрасти гроші з віртуальної карти значно легше, ніж з реального рахунка.

Технічні збої, комп'ютерні віруси, вимкнення електроживлення - усе це може отруїти життя користувача інтернет-банкінгу. Під час профілактичних робіт протягом кількох годин не можна користуватися онлайн-депозитом. Дуже часто "зависають" платежі - це можуть бути тимчасові відмови, пов'язані із взаємодією різних банківських систем.

Багато клієнтів інтернет-банкінгу скаржаться на проблеми з отриманням СМС-паролів і на труднощі із входженням у систему. Крім того, відповідальність за сплату комунальних платежів та інших платіжних операцій в інтернеті лягає на самих клієнтів - ніяких гарантій, як це забезпечує квитанція в касі, у них немає…"

Новий рік - "судний день" інтернет-банкінгу

А поки що у нас на носі - чергова катастрофа. Наближаються новорічні свята, коли пік відвідуваності інтернет-банкінгу значно перевищує норму. Ця проблема особливо актуальна для великих банківських систем, оскільки мільйони клієнтів не залишають шансів упоратися з проблемою. Навіть після свят системи працюють з перебоями.

Фахівці радять: не покладайтеся на Інтернет, щоб купити подарунки або оплатити святкову поїздку - тільки готівка в кишені не підведе!

Проте українські банки намагаються залучити клієнтів своїми інтернет-послугами: наприклад, ПриватБанк пропонує бізнес-клієнтам здійснювати операції на рахунках у нічний час, святкові й вихідні дні. Фахівці банку стверджують, що за 5 років за допомогою системи "Приват24" вдалося залучити понад 300 000 клієнтів.

"Райффайзен Банк Аваль" для своїх користувачів інтернет-банкінгу пропонує онлайн-сервіс "Накопичуйте з нами!", що допоможе зібрати необхідну суми з конкретною метою. Не відстають від них і інші банки.

Звідки ж прийшла до нас ця мода на інтернет-банкінг?

Уперше про зв'язок банківських рахунків з персональними комп'ютерами заговорили ще в 1980-х, коли на Заході вкладникам почали пропонувати перевіряти свої рахунки, зв'язуючись з комп'ютером банку по телефону (так званий Home banking). 1995 року в США було створено перший у світі віртуальний банк - Security First Network Bank. Усього за рік роботи його активи зросли до
110 млн доларів, приріст капіталу становив 20% на місяць, а кількість клієнтів побила всі рекорди - понад 10 000 осіб.

Не відставали від американців і японці - 2001-го відкрився банк онлайн корпорації Sony, який тільки за один місяць роботи відкрив 21 000 клієнтських рахунків.

Після цього повальна мода на direct-banking - банківські послуги без створення мережі відділень - охопила буквально увесь світ, а інтернет-банкінг став одним з найшвидше зростаючих напрямів банківського бізнесу.

У Європі вже зажив популярності фінський віртуальний проект Holvi, який, незважаючи на великі можливості Інтернету, не претендує на територію поза Єврозоною. Він пропонує клієнтам власні дебетові картки і стандартні банківські послуги (перекази й платежі), а також додаткові послуги, які клієнти можуть надавати один одному через магазин на кшталт iTunes.

На Заході багато своїх ноу-хау, яких немає в українських банках. Наприклад, крім звичайних фінансових установ, які надають послугу інтернет-банкінгу, там працюють віртуальні банки та онлайнові позикові компанії - організації, які не мають жодного фізичного відділення для роботи з клієнтами. Їхня розпізнавальна риса - усі банківські операції здійснюються через Інтернет, за винятком телефонного зв'язку клієнта з банком у надзвичайних обставинах.

Грошей на те, щоб вкладати у віртуальні послуги, на Заході не шкодують: за даними дослідного інституту Forrester, витрати двадцяти найбільших банків Європи на розвиток і підтримку інтернет-підрозділів становлять від 20 до 50 млн євро на рік. Але й віддача велика: кількість банківських операцій в Інтернеті вже становить понад 30% від загального обсягу послуг.

Кількість клієнтів інтернет-банкінгу в Європі й США вже перевалила за 120 млн людей, а європейський оборот інтернет-банкінгу перевищує 5 млрд євро.

Загальний обсяг операцій через банкомати, телефони й комп'ютери в США щорічно збільшується на 15% і нині становить близько 75%.

Найсучасніші інновації прийшли до нас теж завдяки взаємозв'язку банківської системи та Інтернету: наприклад, британський банк Barclays подарував сучасному суспільству просунутий на ринку електронний мобільний гаманець Pingit. Найсучасніші платіжні термінали з'явилися завдяки банкам: іспанський банк BBVA замовив для своїх потреб незвичайні термінали, що нагадують гігантський iphone.

Українські банкіри теж намагаються йти в ногу з часом, оскільки, за прогнозами експертів, впровадження послуг онлайн може збільшити клієнтську базу на 30-40%.

З усіх технічних нововведень особливо вигідний інтернет-банкінг, який не спричиняє витрат на утримання терміналів, інкасацію і страхування банкоматів.

Однак прагнення до скорочення витрат у нашій банківській системі не має перетворитися на непереборне бажання постригти всіх під один гребінець. У тій-таки сфері малого й середнього бізнесу працює безліч людей, які не можуть користуватися інтернет-послугами. Вони теж мають право на існування.

І не можна забувати: сьогодні в розвиток онлайн-сервісу вкладаються кошти, вилучені з ресурсу оплати додаткових робочих місць. Машини перемагають людину, роботизація позбавляє права на працю тисячі людей.