Українці не задоволені якістю адмінпослуг

Більшість громадян України не можуть сказати, що задоволені якістю адмінпослуг, що надаються державними і комунальними та організаціями. Про це свідчать результати оцінки якості сервісів державних органів для населення, проведеної громадською організацією "Ліга фінансового розвитку".

За даними дослідження, середній рівень якості обслуговування громадян у державних і комунальних організаціях відповідає категорії "незадовільно" (узагальнений індекс якості сервісів склав 48,26 бала зі 100 можливих). Для порівняння, аналогічні оцінки якості сервісу в торговельних мережах (магазини побутової техніки, продуктові супермаркети, ресторани) значно вищі, і становлять близько 80%. Переважна більшість осіб, що взяли участь в анкетуванні (99%) дали в цілому негативну оцінку рівню сервісу держструктур (категорії оцінки "задовільно" і "незадовільно").

Найгірший рівень сервісу зафіксовано в органах МВС при отриманні/заміні внутрішнього і закордонного паспортів (38,42 і 39,01 бала відповідно). Також серед аутсайдерів - отримання довідок із Державного земельного кадастру (Держземагентство - 40,39 балів), а також послуги з технічної інвентаризації приміщень (Бюро технічної інвентаризації, БТІ - 45,54 бали). Найвищі оцінки отримали сервіси при отриманні індивідуального податкового номера у територіальних органів Міндоходів і зборів (60,90 бала), послуги центрів зайнятості Мінсоцполітики (53,63 балів) і з постановки/зняття з військового обліку Міноборони (53,51 бали).

Ключова причина низької якості сервісів державних установ, на думку укладачів рейтингу, полягає у низькому рівні оплати держслужбовців та відсутності у них мотивації у задоволенні потреб громадян - клієнтів. Наприклад, записатися на подання документів через сайт можна тільки в органах Держреєстру - однак час очікування черги у деяких випадках складе більше місяця.

При цьому якість адміністративних послуг відрізняється по регіонам. Так, у регіональному розрізі найкращий результат було зафіксовано в південних областях України - 51,33 бала. Центральний та Західний регіони набрали 48,85 і 48,62 балів відповідно. Східний регіон із результатом у 45,34 балів (відставання від показника в цілому по Україні 2,92 бали) замикає рейтинг.

Серед негативних аспектів надання послуг державними організаціями найбільше нарікань викликає неможливість отримати послугу за один візит (86% онлайн респондентів); відсутність організації управління чергою (лише 2% "таємних покупців" і 22% оплайн респондентів відзначають наявність "електронної черги" або регламентованої співробітниками відомства); відсутність у державних організаціях належних умов для очікування/заповнення документів, зручностей для відвідувачів (73% онлайн респондентів).

Тільки 14% онлайн респондентів та 17% "таємних покупців" змогли завчасно визначити час особистого прийому. Окрім того, 61% опитаних зазначили, що на додаток до обов'язкових державних платежів співробітниками відомств було нав'язано другорядні платні послуги, починаючи від ксерокопіювання і закінчуючи нотаріальними дорученнями.

Дослідження, результати якого підтверджено однією з провідних світових аудиторських компаній E&Y, було проведено у жовтні-грудні 2013 року на основі методології "Таємний покупець" та інтернет-опитування, під час яких використовували спеціально розроблену форму анкет. При цьому з допомогою волонтерів було проведено вимірювання якості 18 адмінпослуг для населення різних державних відомств у 9 містах (3 міста-мільйонники, 3 великих і 3 невеликих). В онлайн-опитуванні взяли участь понад 110 осіб з усіх регіонів України. !zn