Цена возврата

Через Интернет заказывают чаще всего электронику, одежду и детские товары. На этой волне активизировались и локальные интернет-магазины, предлагающие купить товар у иностранных коллег на понятном потребителю языке. Наше законодательство регулирует защиту прав потребителей прежде всего в соглашениях, заключенных на территории Украины, но являются ли более безопасными покупки через отечественные маркетплейсы?

Маркетплейс - это онлайн-посредник между продавцом и покупателем товара. Самые известные среди глобальных - amazon.com и alibaba.com. В Украине среди пользователей популярен сайт Rozetka.ua - онлайн-мультимаркет, предлагающий на своем ресурсе широкий ассортимент товаров. Кроме мультимаркетов, среди маркетплейсов выделяют классифайды - площадки для объявлений (например OLX.ua), прайс-агрегаторы - площадки сравнения цен (например Hotline.ua) и специализированные на определенной группе товаров площадки (например по продаже одежды и обуви Lamoda.ua).

По словам Наталии Дьячковой, директора юрфирмы "Скарга", специализирующейся на защите прав потребителей, нормативная база согласно международным требованиям, в частности Резолюции Генеральной Ассамблеи ООН, в Украине не адаптирована.Специального закона об интернет-покупках нет. А принятый в сентябре 2015 г. Закон "Об электронной коммерции", посвященный организации интернет-бизнеса в целом, не уделяет достаточного внимания защите прав потребителя.

Нормативная база Украины насчитывает свыше 50 законов и подзаконных актов (Гражданский кодекс, законы "О защите прав потребителей", "Об электронной коммерции" и т.п.) и по сравнению с другими государствами находится на зачаточной стадии.

Так, в каждой провинции Канады действуют 5–6 местных законов по защите прав потребителей (суммарно их почти 300) и параллельно более сотни федеральных. В Австрии - 200 законов, в США - свыше 150, в Германии - около 80, а также более 300 правительственных постановлений.

В Евросоюзе работают центры потребителя. Наряду с ними существуют "согласительные" центры, предназначенные для разрешения во внесудебном порядке споров между потребителями и продавцами независимо от страны происхождения товара. Они облегчают потребителю практическое решение споров с поставщиками из других стран ЕС.

Основные проблемы, с которыми регулярно сталкиваются юристы "Скарги" в своей практике:

- невозможность установить личность продавца, владельца интернет-магазина из-за отсутствия на сайтах указаний о юридическом названии и местонахождении;

- непоставка товара после внесения суммы предоплаты. В практике "Скарги" самым показательным примером является интернет-магазин "Мобиллак", в котором, по словам Н.Дьячковой, довольно часты случаи, когда установить продавца, которому были перечислены деньги и который не поставил товар, не удалось;

- проблемы с договорами, заключенными на сайтах наподобие OLX.ua, являющихся просто "досками для объявлений". Владельцы сайтов не отвечают за действия продавцов или предоставителей услуг;

- недостаточная урегулированность прав потребителя при осуществлении гарантийного ремонта товаров, приобретенных через интернет-магазины, например, оплата пересылки мелких товаров весом менее 5 кг продавцу или сервисному центру для проведения гарантийного ремонта;

- размещение продавцами, например, интернет-магазином "Алло", компанией "Новая почта", своих дополнительных условий продажи товаров или предоставления дополнительных услуг не на странице сайта с описанием товара, а где-то среди множества разнообразных вкладок, таких как "публичная оферта", "условия возврата" и т.п., на что покупатели обычно не обращают внимания.

Кроме того, действующая редакция Закона "О защите прав потребителей" не предусматривает однозначной возможности сразу вернуть деньги за некачественный товар. Если его можно отремонтировать, законодатель обязывает потребителя обратиться с требованием о проведении гарантийного ремонта. И только если ремонт невозможен или продлится очень долго, покупатель получает право обменять товар или вернуть деньги. Не имеет значения, успел он товаром воспользоваться или нет.

Наталия Дьячкова вспоминает случай из практики: потребитель приобрел в магазине Comfy мобильный телефон. При покупке продавцы включили его, ознакомили с основными функциями. Дома покупатель заметил, что телефон не заряжается. Обратился в магазин с требованием об обмене, где продавец вполне законно ему отказал, ссылаясь на то, что 14-дневный срок установлен для обмена/возврата качественных товаров, а потребитель возвращает товар с недостатками, поэтому ему следует обратиться за гарантийным ремонтом. Фактически клиент получил отремонтированный товар по цене нового.

Печальная история Xiaomi из Коломыи

На сайте rozetka.ua в апреле 2016 г. житель городка Коломыи Ивано-Франковской области заказал телефон Xiaomi стоимостью около 4000 грн. Вместе с телефоном он получил накладную на него и гарантийный талон сроком на один год. Через две недели пользования мобильный телефон сломался. Покупатель обратился в сервисный центр "Розетки" в Киеве, где телефон забрали на бесплатный ремонт. В декабре устройство сломалось во второй раз. Сервисный центр согласился его починить. Но через месяц владельцу его вернули неисправным. В акте о результатах осмотра указано, что телефон подвергали посторонней разборке. Следовательно, сервисный центр считал свои обязательства исчерпанными. Житель Коломыи обратился в районный суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные на телефон средства. В марте 2018 г. местный суд это ходатайство удовлетворил, присудив ООО "Розетка.УА" вернуть средства, а также дополнительно выплатить клиенту около 1000 грн неустойки за не проведенный в срок ремонт.

В июле решение коломыйского суда ООО "Розетка.УА" успешно обжаловало в апелляционном суде, ссылаясь на то, что не было продавцом телефона. Как отмечается в жалобе, "Розетка. УА" "не является продавцом всех товаров, информация о которых размещена на сайте". Согласно таможенной декларации продавцом выступал офшор iProTech Ltd, продавший заказчику телефон из Польши. На накладной и гарантийном талоне на устройство стоит пометка Euromart.

"Розетка" берет на себя риски взаимоотношений покупателей и продавцов нашего маркетплейса, - утверждает владелец Rozetka.ua Владислав Чечеткин. - Я не могу комментировать этот случай. Но в целом это ненормальная для нас ситуация, мы в таких случаях всегда на стороне клиента".

На вопрос, получает ли клиент эти гарантии на руки, Чечеткин ответил: "Мы берем на себя риски по всему маркетплейсу, такие как неполучение гарантии, подмена товара и т.п.". Не уточняя, впрочем, где и как они оформлены.

Должен ли маркетплейс информировать пользователей, что не выступает продавцом товара?

По словам адвоката Галины Бакум, к обязательной информации относятся наименование и местонахождение производителя (продавца) и предприятия, которое принимает жалобы, проводит ремонт и техническое обслуживание. Но норма, обязывающая онлайн-площадки информировать, что они не являются официальными продавцами, отсутствует.

"Маркетплейс работает как витрина для товара. Это свободный рынок, - говорит Ян Ружичка, эксперт по e-commerce, развивающий сайт по продаже духов notino.ua. - Вы заказываете товар в маркетплейсе и понимаете, что ваше соглашение - это вы и иностранная компания. Все деньги от клиента получает зарубежный отправитель, а маркетплейс, в этом случае "Розетка", - только свой процент от продавца. В вопросе прав потребителя здесь действует право страны отправителя".

По словам руководителя юридического департамента "Samsung Electronics Украина" Евгения Школы, потребитель лишен права предъявлять претензии, поскольку локальный интернет-магазин де-юре не является продавцом и вряд ли официально принял на себя обязательство по сервисному и гарантийному обслуживанию. Требования потребителя технически сложных бытовых товаров рассматриваются после предъявления им расчетного документа, предусмотренного Законом "О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг" и технического паспорта либо другого заменяющего его документа с пометкой о дате продажи. Необходимым условием является обязательное предоставление фискального чека. Проверить его подлинность можно по номеру РРО в базе ГФС по ссылке https://cabinet.sfs.gov.ua/registers/rro. В случае, если фискальный номер РРО в нем содержится, потребитель получил настоящий документ, следовательно, его права защищены.

Однако нормы Закона "Об электронной коммерции" не обязывают продавца предоставлять именно фискальный чек, это может быть другой документ - квитанция, талон и т.п., "где подтверждается факт получения средств с указанием даты расчета". Это объясняет отсутствие информации об интернет-продавце в большинстве случаев. Хотя является нарушением другой нормы - статьи 7 Закона "Об электронной коммерции" и статьи 13 Закона "О защите прав потребителей", требующих от интернет-продавца предоставлять информацию о своем полном названии как юрлица или физического лица-предпринимателя, идентификационный код, сведения о местонахождении, о лицензии, если деятельность (например, интернет-магазин занимается продажей подакцизных товаров) подлежит лицензированию.

Решить проблему хотя бы частично должно было постановление Кабинета министров, которое с мая 2017 г. обязывает продавать сложные бытовые товары (более 300 наименований: холодильники, телефоны, кондиционеры, ноутбуки и т.п.) исключительно с применением кассового аппарата. Но, по словам начальника отдела департамента защиты потребителей Госслужбы по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (Госпродпотребслужбы) Олега Кобелькова, большинство интернет-магазинов его не выполняют. "Они понимают, что отсутствие информации о них не позволяет защитить права потребителей. Мы можем получить от Министерства экономики разрешение на проверку интернет-магазина только при наличии фискального чека, где есть данные продавца, не название интернет-магазина, а название реального субъекта хозяйственной деятельности, его код. Без них жалобы не решаются", - подчеркнул он.

В прошлом году Госпродпотребслужба получила 1322 жалобы на деятельность интернет-магазинов, что составило 6,5% от общего количества полученных претензий. Сколько было решено по сути и были ли такие, в Службе не сообщают.

Летом 2017-го группа из 16 депутатов Верховной Рады решила изменить статус-кво на рынке интернет-торговли, зарегистрировав законопроект, которым предусмотрела наказание для магазинов, ведущих розничный бизнес инкогнито. Им предлагают по предписанию Госпродпотребслужбы "останавливать доступ к веб-сайту". Если веб-сайт работает как маркетплейс, он, чтобы избежать санкций, также должен размещать такую информацию о продавцах каждого товара/услуги/работы.

Но проект не получил одобрения ни в Главном научно-экспертном управлении Верховной Рады, ни в комитете по вопросам предотвращения и противодействия коррупции. Главная претензия - слишком большие полномочия для Госпродпотребслужбы, что, по мнению специалистов, будет содействовать коррупции, усилению административного давления на украинский бизнес со стороны контролирующих органов, а главное, такие полномочия не предусмотрены законодательством, в частности действующим Законом Украины "О телекоммуникации".

Для решения проблем функционирования рынка онлайн-торговли все же было бы целесообразно ввести определенные ноу-хау. Например, по мнению юристов, следовало бы создать единый бесплатный реестр субъектов хозяйственной деятельности, работающих через Интернет. Неплохо было бы разработать специальный знак наподобие символа ©, используемого для обозначения регистрации авторского права. Таким образом, любой потребитель понимал бы, что продавца можно найти в специальном реестре. Кроме того, можно запретить интернет-платформам предоставлять возможность продавцам пользоваться площадками без обязательного указания юридического названия, местонахождения и другой информации, предусмотренной в законодательстве. По убеждению Наталии Дьячковой, необходимо четче сформулировать требования законодательства по обязательности указания реквизитов, то есть конкретизировать, что понимается под терминами "наименование" и "местонахождение" продавца. Дополнить законодательство о проведении гарантийного ремонта товаров, приобретенных через сеть Интернет, обязанностью оплаты доставки для осуществления гарантийного ремонта и возврата товаров после него за счет продавца.

Возможно, следует позаимствовать опыт Китая по депонированию авансовой суммы третьей стороне до момента подтверждения потребителем факта получения товара. Целесообразно ввести определенный размер платы за пользование чужими деньгами в случае просрочки поставки товара/выполнения работ/заказа услуг с помощью средств дистанционной связи без заключения отдельного договора. Или ввести электронную согласительную процедуру в качестве альтернативного способа решения споров при участии потребителей и компаний, продающих через Интернет.