Горячая линия НСЗУ: как обрабатывают жалобы и что нужно знать пациентам

Директор департамента мониторинга Оксана Сухорукова рассказала о трех вариантах реагирования на жалобы, поступающие на горячую линию Национальной службы здоровья Украины.

«Во-первых, объясняем пациенту его права. Во-вторых, начинается процесс восстановления прав пациента. В-третьих, помимо того, что жалобы обрабатываются и применяются первые два варианта, они формируют статистические данные по больницам. По каждой больнице мы можем сказать, сколько к нам зашло жалоб, на какие пакеты, в чем суть жалоб, — все они классифицированы. Это подтягивается автоматически и является одним из индикаторов риска», – рассказала она во время интервью ZN.UA «Как в Украине реагируют на жалобы и защищают пациентов от плохого лечения».

Сухорукова отметила, что поступающие в службу жалобы должны быть правильно адресованы - в НСЗУ, в Минздрав или в департамент здравоохранения - зависит от характера жалобы. Чаще всего вопрос можно решить на уровне заведения, обратившись к главному врачу. Кроме того, если есть нарушение прав пациента, это должно быть задокументировано.

«Так построена система. Пациент должен собрать все назначения врача, задокументированные расходы из своего кармана. И уже с этим он может обратиться в НСЗУ, – утверждает Сухорукова. - Если пациент считает, что его неправильно лечили, не по протоколу, неправильно применили тот или иной препарат, то это все же вопрос к Минздраву, потому что именно оно отвечает за качество лечения».

При этом специалист отметила, что надо помнить, что это игра не в одни ворота. Не может только НСЗУ защищать права пациента. Пациент тоже должен защищать свои права. Поэтому он должен четко понимать, на что имеет право, и требовать от больниц, от департаментов здравоохранения.

В случаях, когда семейный врач и больница не реагируют на обращение пациента, следует сообщить именно в НСЗУ, после чего сменить врача.

«Больница за вас деньги не получит, если вы из нее уйдете», — убеждает глава департамента мониторинга НСЗУ.

ВАС ЗАИНТЕРЕСУЕТ

"Применяем риск-ориентированный подход": в НСЗУ рассказали об алгоритме проверки учреждений здравоохранения

Больше материалов автора Аллы Котляр можно найти здесь.