У країнах Європейського Союзу вже кілька років діє правовий і практичний алгоритм, який ефективно захищає споживачів від несумлінної практики суб’єктів е-комерції.
Йдеться про публічну інтернет-платформу ODR (Online Dispute Resolution) з позасудового та дистанційного розв’язання споживчих спорів, що виникають між клієнтами і онлайн-магазинами та маркетплейсами. Чи варто запозичити цей інструмент Україні, де шахрайство в онлайн-торгівлі, буквально, процвітає?
Непізнані онлайн-продавці
Спочатку — кейс із реального життя. До нашої організації рік тому звернулася споживачка з Дніпра, яка придбала за передоплатою сукню в одному з інтернет-магазинів. Але товар так і не надійшов. Жінка почала телефонувати на контактний номер, зазначений на сайті, проте їй ніхто не відповів. Споживачка написала скаргу на сторінці «компанії» у Фейсбуці, розмістивши також гнівний коментар. Але продавець заблокував її в соціальній мережі. Ця історія закінчилася для споживачки безповоротною втратою півтори тисячі гривень. Поскаржитися в державні органи вона не могла, оскільки назва онлайн-магазину виявилася фіктивною (в реєстрі підприємців такої компанії немає). Крім того, на сайті магазину не було зазначено жодних реквізитів, крім електронної пошти і «липового» номера телефону.
Хоч як це прикро, схожих випадків в Україні — десятки тисяч. Так, за підсумками 2020 року, до кіберполіції надійшло більш як 41 тисяча звернень громадян, з них — понад 80% заяв стосувалися шахрайських операцій в Інтернеті.
Найпоширеніша схема онлайн-аферистів — фіктивний продаж неіснуючих товарів із допомогою власних псевдо-сайтів або сайтів-одноденок, платформ оголошень (т. зв. маркетплейсів) або соцмереж. Зазвичай фальшиві продавці вимагають передоплату за товар, проте після отримання грошей зникають із поля зору покупців. За даними Української міжбанківської асоціації членів платіжних систем ЄМА, у 2020 році інтернет-шахраї ошукали довірливих споживачів на суму понад 252 млн грн.
На жаль, Держпродспоживслужбі як чільному органу із захисту прав споживачів (ЗПС) бракує фінансового, кадрового й технологічного забезпечення, щоб системно моніторити сфери онлайн-торгівлі з метою профілактики і виявлення несумлінної бізнес-практики. Не кажучи вже про серйозні повноваження для блокування відверто шахрайських сайтів. Так, торік Держпродспоживслужбі вдалося повернути 10,2 млн грн за неякісні товари та надані послуги у всіх сферах. Навіть ця цифра становить усього лише 4% від загальної суми, на яку ошукали українців шахраї від е-комерції.
Іще один важливий аспект — в Україні немає системи альтернативного, досудового врегулювання споживчих спорів. Клієнт онлайн-торгівлі може звернутися по захист своїх порушених прав лише до Держпродспоживслужби або до суду. Та розгляд скарг споживачів у контексті купівлі онлайн навіть на невеликі суми супроводжується складними бюрократичними процедурами, пов’язаними з тривалими позаплановими перевірками Держпродспоживслужбою несумлінних продавців і т. д. До того ж у нашій країні не працюють механізми скороченого судового розгляду таких «дрібних» позовів від споживачів. Відтак розгляд навіть елементарних кейсів — про ошукування клієнтів на кількасот гривень онлайн-продавцями — нерідко розтягується на півроку і більше. Згідно зі щорічним дослідженням Світового банку, торік середня тривалість судового розгляду в Україні становила 378 днів. Тож про який ефективний захист прав споживача в Україні може взагалі йтися?
Є лінк, отже продавець — сумлінний
Натомість у ЄС розробили і вже кілька років успішно реалізують дійовий алгоритм запобігання шахрайству в онлайн-торгівлі. Ще 2013 року в Євросоюзі схвалено Директиву 2013/11/ЄС про альтернативне вирішення спорів з участю споживачів та Регламент (ЄС) №524/2013 про онлайн-розв’язання конфліктів у контексті спорів щодо споживачів.
Ці документи регулюють упровадження й функціонал спеціальної онлайн-платформи ODR (Online Dispute Resolution) — для альтернативного вирішення споживчих спорів (ADR — Alternative Dispute Resolution) між клієнтами та онлайн-продавцями, за посередництва недержавних організацій із медіації. По суті, ODR є спеціальною процедурою модерації для інтерактивного, дистанційного розв’язання проблемних ситуацій, які виникають між споживачами і суб’єктами е-комерції.
Практично, всі країни ЄС користуються цим, без перебільшення, «революційним» алгоритмом, починаючи з 2016 року, коли ODR було впроваджено. Завдяки цій моделі виконавчим органам Євросоюзу вдалося знизити кількість шахрайських кейсів в онлайн-торгівлі до «непристойного» мінімуму.
Чому новація стала успішною та поширеною практикою в ЄС?
По-перше, веб-платформу з онлайн-вирішення спорів ODR створив спеціальний підрозділ Єврокомісії. Її головна мета — допомогти споживачам і продавцям е-комерції розв’язати договірні суперечки з приводу товарів чи послуг, а головне — не встряючи у тривалий судовий розгляд, із мінімальними витратами й оперативно. Фінансування, підтримку, технічне обслуговування, інструментарій з цифрової безпеки покладено на уряд ЄС. На практиці, платформа ODR має єдину точку входу для всіх користувачів — споживачів, онлайн-продавців тощо.
По-друге, до платформи ODR підключені незалежні організації, що спеціалізуються на альтернативному вирішенні споживчих спорів шляхом медіації (ADR). У країнах ЄС існують розгалужені мережі зі структур, що виступають нейтральними й неупередженими посередниками у переговорах між клієнтом та онлайн-продавцем. Медіаторами можуть бути як «одиничні» некомерційні організації, так і альянси або консорціуми з філіями в регіонах (кількість цих структур в різних країнах ЄС варіюється від однієї до кількох десятків, а то й сотень).
Організації з альтернативного вирішення спорів фінансуються з приватних, публічних або змішаних джерел, внесків бізнесу, грантів міжнародних донорських структур. Відтак, процедура онлайн-медіації для сторін спору — зазвичай безкоштовна (або учасники вносять символічну плату). В низці країн (наприклад, Бельгії, Німеччині та ін.) існують спеціальні кваліфікаційні вимоги до структур із медіації, тож вони мусять пройти обов’язкову сертифікацію в міністерствах, що відповідають за економіку та торгівлю, або в спеціалізованих публічних органах із ЗПС. У цих державах ведеться реєстр організацій з ADR, які, до речі, мають проходити обов’язковий щорічний аудит.
По-третє, що важливо: згідно з вищезгаданими Директивою та Регламентом ЄC, усі онлайн-продавці (в тому числі — маркетплейси) з національними доменами верхнього рівня та доменом ЄС зобов’язані на своїх сайтах розміщувати робоче посилання на платформу ODR — з допомогою лінка або інтерактивного банера. З одного боку, таке маркування «повідомляє» споживачам про доброчесність і надійність суб’єкта е-комерції. Наявність опції розв’язання ймовірних суперечок через платформу ODR є важливим індикатором позитивної бізнес-репутації та клієнт-орієнтованості онлайн-продавця. З іншого — відсутність такого лінка на сайті е-магазину автоматично «сигналізує» споживачеві про можливі ризики в контексті несумлінної торговельної практики або навіть шахрайства.
І, по-четверте, процедура розв’язання спорів через платформу ODR — проста, дешева й ефективна для клієнтів і суб’єктів дистанційної торгівлі. Споживач, який вважає, що його права порушено, заповнює електронну форму і додає скани відповідних договірних та платіжних документів. Із платформи скарга в автоматичному режимі надходить до підприємця. Тим часом ODR, яка працює на основі алгоритмів штучного інтелекту, через спеціальний бот пропонує сторонам обрати організацію, яка спеціалізується на розв’язанні споживчих конфліктів. Після узгодження медіатора уповноважена особа ADR обробляє скаргу виключно в онлайн-режимі, пропонуючи споживачеві й бізнесу варіанти компромісних рішень. Сторони досягають згоди завдяки медіатору в середньому за один-два місяці, тоді як судовий розгляд таких конфліктів може тривати півроку, а то й більше.
Назагал, ефективність ODR-платформи годі переоцінити, особливо ж з огляду на важливість повністю дистанційної модерації споживчих конфліктів у нових реаліях пандемії COVID-19. Тим часом порівняння судових витрат і плати за онлайн-медіацію показує, що витрати на медіацію на 80% нижчі, ніж судові. За даними дослідження, проведеного ірландською інноваційною платформою Alison, 90% процедур ADR щодо споживчих спорів у ЄС завершуються успішним результатом.
Назагал же, в Євросоюзі 65% конфліктів між споживачами і суб’єктами е-комерції модеруються через платформу ODR. Зайве казати, що, крім забезпечення дійової моделі ЗПС, онлайн-медіація істотно розвантажує публічну і судову системи держав ЄС, завдяки чому бюджетна економія вимірюється сотнями мільйонів євро.
Модель ODR Україні
На моє переконання, в Україні (яка прагне інтегруватися з ЄС) уже сьогодні необхідно починати імплементацію аналогу онлайн-платформи ODR як найбільш ефективного інструмента ЗПС у сфері онлайн-торгівлі, де права вітчизняних споживачів порушують чи не найбільше. Для цього насамперед необхідно:
- уряду, зокрема Держпродспоживслужбі, створити робочу групу з найкращих європейських і вітчизняних фахівців з медіації, представників спеціалізованих урядових агенцій та громадських організацій ЄС. Цей «мозковий центр» має розробити Національну концепцію запровадження онлайн-платформи (ODR) та інфраструктури організацій з альтернативного вирішення споживчих спорів (ADR). А також — окремий законопроєкт про дистанційну медіацію у споживчих спорах у сфері е-комерції (може бути складовою частиною законопроєкту про ЗПС у сфері онлайн-торгівлі). Розробці рамкових документів має передувати кваліфікований бенчмаркінг (порівняльний аналіз різних національних моделей ODR/ADR, які найбільше підходять Україні) з метою їх адаптації до вітчизняних правових та інституційних реалій;
- на основі концепції уряд і місцеві органи влади мають реалізувати в українських регіонах 4–5 пілотних проєктів із ODR/ADR на основі кількох європейських моделей — із «польовим» вимірюванням їхньої ефективності. Результати і досвід модельних проєктів слід застосувати для вибору найефективніших алгоритмів та моделі фінансування вітчизняної медіаційної інфраструктури (можливо, з приватних внесків від репутаційного бізнесу, а також — із держбюджету). Крім того, має бути реалізоване комплексне соціологічне дослідження з участю суб’єктів онлайн-торгівлі та їх об’єднань, громадських організацій із ЗПС, профільних експертів, споживачів — для остаточного коригування української моделі ODR/ADR;
- уряд має визначити публічний орган, відповідальний за сертифікацію, контроль та моніторинг діяльності організацій ADR, — ним, на наш погляд, мала б стати Держпродспоживслужба, за умови її трансформації згідно з новими вимогами комплаєнсу. Водночас розробку, адміністрування і цифрову безпеку національного аналога ODR слід було би покласти на Міністерство цифрової трансформації України.
Більше статей Олега Тітамира читайте за посиланням.