В странах Европейского Союза уже несколько лет действует правовой и практический алгоритм, эффективно защищающий потребителей от недобросовестной практики субъектов е-коммерции.
Речь идет о публичной интернет-платформе ODR (Online Dispute Resolution) по внесудебному и дистанционному решению потребительских споров, возникающих между клиентами и онлайн-магазинами и маркетплейсами. Следует ли позаимствовать этот инструмент Украине, где мошенничество в онлайн-торговле буквально процветает?
Непознанные онлайн-продавцы
Сначала — кейс из реальной жизни. В нашу организацию год назад обратилась потребительница из Днепра, купившая по предоплате платье в одном из интернет-магазинов. Но товар так и не пришел. Женщина начала звонить на контактный номер, указанный на сайте, но ей никто не ответил. Потребительница написала жалобу на странице «компании» в Фейсбуке, разместив еще и гневный комментарий. Но продавец заблокировал ее в социальной сети. Эта история закончилась для потребительницы безвозвратной потерей полутора тысяч гривен. Пожаловаться в государственные органы она не могла, поскольку название онлайн-магазина оказалось фиктивным (в реестре предпринимателей такой компании нет). Кроме того, на сайте магазина не были указаны нужные реквизиты, кроме электронной почты и «липового» номера телефона.
Как это ни обидно, похожих случаев в Украине — десятки тысяч. Так, по итогам 2020 года, в киберполицию поступило более 41 тыс. обращений граждан, из них более 80% заявлений касались мошеннических операций в Интернете.
Самая распространенная схема онлайн-аферистов — фиктивная продажа несуществующих товаров с помощью собственных псевдосайтов или сайтов-однодневок, платформ объявлений (т.н. маркетплейсов) или соцсетей. Обычно фальшивые продавцы требуют предоплату за товар, но после получения денег исчезают из поля зрения покупателей. По данным Украинской межбанковской ассоциации членов платежных систем ЕМА, в 2020 году интернет-мошенники обманули доверчивых потребителей на сумму более 252 млн грн.
К сожалению, Госпродпотребслужбе как главному органу по защите прав потребителей (ЗПП) не хватает финансового, кадрового и технологического обеспечения, чтобы системно мониторить сферы онлайн-торговли с целью профилактики и выявления недобросовестной бизнес-практики. Не говоря уже о серьезных полномочиях для блокировки откровенно мошеннических сайтов. Так, в прошлом году Госпродпотребслужбе удалось вернуть 10,2 млн грн за некачественные товары и предоставленные услуги во всех сферах. Даже эта цифра составляет всего лишь 4% от общей суммы, на которую обманули украинцев мошенники от е-коммерции.
Еще один важный аспект — в Украине нет системы альтернативного, досудебного урегулирования потребительских споров. Клиент онлайн-торговли может обратиться за защитой своих нарушенных прав только в Госпродпотребслужбу или суд. И рассмотрение жалоб потребителей в контексте покупки онлайн даже на небольшие суммы сопровождается сложными бюрократическими процедурами, связанными с длительными внеплановыми проверками Госпродпотребслужбой недобросовестных продавцов и т.п. К тому же в нашей стране не работают механизмы сокращенного судебного разбирательства таких «мелких» исков от потребителей. Поэтому рассмотрение даже элементарных кейсов — об обмане клиентов на несколько сотен гривен онлайн-продавцами — нередко растягивается на полгода и больше. Согласно ежегодному исследованию Всемирного банка, в прошлом году средняя продолжительность судебного разбирательства в Украине составляла 378 дней. Так о какой эффективной защите прав потребителя в Украине может вообще идти речь?
Есть линк, следовательно, продавец — добросовестный
В то же время в ЕС разработан и уже несколько лет успешно реализуется действующий алгоритм предотвращения мошенничества в онлайн-торговле. Еще в 2013 году в Евросоюзе одобрена Директива 2013/11/ЕС об альтернативном решении споров с участием потребителей и Регламент (ЕС) №524/2013 об онлайн-решении конфликтов в контексте споров о потребителях.
Эти документы регулируют внедрение и функционал специальной онлайн-платформы ODR (Online Dispute Resolution) — для альтернативного решения потребительских споров (Alternative Dispute Resolution — ADR) между клиентами и онлайн-продавцами при посредничестве негосударственных организаций по медиации. В сущности, ODR является специальной процедурой модерации для интерактивного, дистанционного решения проблемных ситуаций, возникающих между потребителями и субъектами е-коммерции.
Практически все страны ЕС пользуются этим, без преувеличения, «революционным» алгоритмом, начиная с 2016 года, когда ODR было введено. Благодаря этой модели исполнительным органам Евросоюза удалось снизить количество мошеннических кейсов в онлайн-торговле до «неприличного» минимума.
Почему новшество стало успешной и распространенной практикой в ЕС?
Во-первых, веб-платформу по онлайн-решению споров ODR создало специальное подразделение Еврокомиссии. Ее главная цель — помочь потребителям и продавцам е-коммерции решить договорные споры по поводу товаров или услуг, а главное — не встревая в длительное судебное разбирательство, с минимальными затратами и оперативно. Финансирование, поддержка, техническое обслуживание, инструментарий по цифровой безопасности возложены на правительство ЕС. На практике, платформа ODR имеет единую точку входа для всех пользователей — потребителей, онлайн-продавцов и т.п.
Во-вторых, к платформе ODR подключены независимые организации, которые специализируются на альтернативном решении потребительских споров путем медиации (ADR). В странах ЕС существуют разветвленные сети структур, выступающих нейтральными и непредубежденными посредниками в переговорах между клиентом и онлайн-продавцом. Медиаторами могут быть как «единичные» некоммерческие организации, так и альянсы или консорциумы с филиалами в регионах (количество этих структур в разных странах ЕС варьируется от одной до нескольких десятков, а то и сотен).
Организации по альтернативному разрешению споров финансируются из частных, публичных или смешанных источников, взносов бизнеса, грантов международных донорских структур. Следовательно, процедура онлайн-медиации для сторон спора — обычно бесплатная (или участники вносят символическую плату). В ряде стран (например, Бельгии, Германии и др.) существуют специальные квалификационные требования к структурам по медиации, поэтому они должны пройти обязательную сертификацию в министерствах, отвечающих за экономику и торговлю, или в специализированных публичных органах по ЗПП. В этих государствах ведется реестр организаций по ADR, которые, кстати, должны проходить обязательный ежегодный аудит.
В-третьих, что важно: согласно вышеупомянутым Директиве и Регламенту ЕC, все онлайн-продавцы (в том числе — маркетплейсы) с национальными доменами верхнего уровня и доменом ЕС обязаны на своих сайтах размещать рабочую ссылку на платформу ODR — с помощью линка или интерактивного банера. С одной стороны, такое маркирование «сообщает» потребителям о добропорядочности и надежности субъекта е-коммерции. Наличие опции решения вероятных споров через платформу ODR является важным индикатором положительной бизнес-репутации и клиент-ориентированности онлайн-продавца. С другой — отсутствие такого линка на сайте е-магазина автоматически «сигнализирует» потребителю о возможных рисках в контексте недобросовестной торговой практики или даже мошенничества.
И, в-четвертых, процедура решения споров через платформу ODR — простая, дешевая и эффективная для клиентов и субъектов дистанционной торговли. Потребитель, считающий, что его право нарушено, заполняет электронную форму и добавляет сканы соответствующих договорных и платежных документов. С платформы жалоба в автоматическом режиме поступает к предпринимателю. В то же время ODR, работающая на основе алгоритмов искусственного интеллекта, через специальный бот предлагает сторонам выбрать организацию, специализирующуюся на решении потребительских конфликтов. После согласования медиатора уполномоченное лицо ADR обрабатывает жалобу исключительно в онлайн-режиме, предлагая потребителю и бизнесу варианты компромиссных решений. Стороны достигают соглашения благодаря медиатору в среднем за один-два месяца, в т о время как судебное разбирательство таких конфликтов может длиться полгода, а то и больше.
В основном, эффективность ODR-платформы нельзя переоценить, особенно с учетом важности полностью дистанционной модерации потребительских конфликтов в новых реалиях пандемии COVID-19. В то же время сравнение судебных издержек и платы за онлайн-медиацию показывает, что затраты на медиацию на 80% ниже судебных. По данным исследования, проведенного ирландской инновационной платформой Alison, 90% процедур ADR о потребительских спорах в ЕС завершаются успешным результатом.
В основном же, в Евросоюзе 65% конфликтов между потребителями и субъектами е-коммерции модерируются через платформу ODR. Излишне говорить, что, кроме обеспечения действующей модели ЗПП, онлайн-медиация существенным образом разгружает публичную и судебную системы государств ЕС, благодаря чему бюджетная экономия измеряется сотнями миллионов евро.
Модель ODR Украине
По моему убеждению, в Украине (которая хочет интегрироваться в ЕС) уже сегодня необходимо начинать имплементацию аналога онлайн-платформы ODR как самого эффективного инструмента ЗПП в сфере онлайн-торговли, где права отечественных потребителей нарушаются едва ли не больше всего. Для этого прежде всего необходимо:
- правительству, в частности Госпродпотребслужбе, создать рабочую группу из лучших европейских и отечественных специалистов по медиации, представителей специализированных правительственных агентств и общественных организаций ЕС. Этот «мозговой центр» должен разработать Национальную концепцию внедрения онлайн-платформы (ODR) и инфраструктуры организаций по альтернативному решению потребительских споров (ADR). А также — отдельный законопроект о дистанционной медиации потребительских споров в сфере е-коммерции (может быть составной частью законопроекта о ЗПП в сфере онлайн-торговли). Разработке рамочных документов должен предшествовать квалифицированный бенчмаркинг (сравнительный анализ разных национальных моделей ODR/ADR, которые больше всего подходят Украине) с целью их адаптации к отечественным правовым и институционным реалиям;
- на основе концепции правительство и местные органы власти должны реализовать в украинских регионах 4–5 пилотных проектов по ODR/ADR на основе нескольких европейских моделей — с «полевым» измерением их эффективности. Результаты и опыт модельных проектов надо применить для выбора наиболее эффективных алгоритмов и модели финансирования отечественной медиационной инфраструктуры (возможно, из частных взносов от репутационного бизнеса, а также — из госбюджета). Кроме этого, должно быть реализовано комплексное социологическое исследование с участием субъектов онлайн-торговли и их объединений, общественных организаций по ЗПП, профильных экспертов, потребителей — для окончательной корректировки украинской модели ODR/ADR;
- правительство должно определить публичный орган, ответственный за сертификацию, контроль и мониторинг деятельности организаций ADR, — им, на наш взгляд, должна была бы стать Госпродпотребслужба, при условии ее трансформации согласно новым требованиям комплаенса. Вместе с тем разработку, администрирование и цифровую безопасность национального аналога ODR надо было бы возложить на Министерство цифровой трансформации Украины.
Больше статей Олега Титамира читайте по ссылке.