Пенсійний фонд України активно розвиває електронні сервіси, що має полегшити життя пенсіонерам і скоротити вічні черги у відділеннях. Є і сайт, і мобільний додаток, і навіть пенсійний калькулятор, який дає змогу прикинути розмір майбутньої пенсії.
У теорії клієнти Фонду вже можуть автоматично подавати заяви на призначення або перерахунок пенсії, субсидії або інших пільг, контролювати сплату роботодавцем страхових внесків, відправляти дані для внесення змін до своєї пенсійної справи, оцифровувати трудову книжку. Це в теорії. А як на практиці?
«Необхідне особисте відвідування органу ПФУ»
Почав я з візиту в сервісний центр ПФУ, щоб одержати доступ до своєї пенсійної справи, — хотів подивитися, яким є розмір відрахувань від мого роботодавця. І прийшов саме тому, що на головній сторінці порталу ПФУ було чорним по білому прописано умову реєстрації: «Необхідно особисте відвідування органу ПФУ».
Є, щоправда, й інший варіант — онлайн-реєстрація з допомогою електронного цифрового підпису (ключа КЕП). Вирішив піти першим шляхом, оскільки, як здається, багатьох літніх людей просто злякають незрозумілі абревіатури й слова: АЦСК, КЕП, ЕПП, токен — ними рясніє інструкція для онлайн-реєстрації.
У результаті особистого відвідування сервісного центру ПФУ я залишив там написану не на планшеті співробітниці, як у банках, а на аркуші паперу заяву (цікаво, де складають тонни цих заяв і що з ними роблять потім?) і одержав натомість клаптик паперу, на якому кульковою ручкою було написано код заяви й логін.
Радіти було рано. Очевидно, коли співробітниця виписувала на клаптик паперу код і логін, укралася помилка — чи то код, чи то логін були недійсними. Людський чинник!
Почитавши правила онлайн-реєстрації, я зрозумів, що це не простіше, ніж відвідувати сервісний центр. Утім, згодом за три хвилини авторизувався з допомогою «Дії».
ПФУ хоче розвивати безпаперові технології.… Але, очевидно, над цим іще треба попрацювати
Після всіх цих експериментів назріло бажання звернутися в Пенсійний фонд України із запитаннями про перебіг цифровізації послуг у відомстві, яке оперує величезними сумами й віднедавна обслуговує не тільки пенсіонерів. Нагадаємо, з початку 2023 року ПФУ передано й функції соціального страхування.
На інформаційний запит ZN.UA відповіла керівниця департаменту цифровізації ПФУ Валентина Боршевська (документ).
Звісно, ПФУ наполягає, що цифровізація для нього пріоритет, і підтверджує це зростанням інтересу клієнтів до віддалених сервісів. Станом на 31 грудня 2022 року на веб-порталі електронних послуг Фонду було зареєстровано 12,6 мільйона користувачів. 2022-го приріст користувачів становив 6,17 мільйона людей. У січні-лютому 2023 року кількість користувачів веб-порталу Фонду збільшилася на 660,5 тисячі людей. Чисельність користувачів мобільним додатком «Пенсійний фонд» досягла вже понад 850 тисяч людей.
Зауважимо зі свого боку, що кожен, хто користується Інтернетом, може вирішити свої проблеми з ПФУ без стояння в чергах у сервісних центрах. Але, гадаю, не кожен зможе розібратися в інструкціях на головній сторінці веб-порталу ПФУ. А прочитавши на головній сторінці веб-порталу ПФУ фразу: «Для авторизації за КЕП з флешки або з токена вам потрібно виконати такі кроки…», багато хто зітхне й піде займати чергу в сервісний центр і писати паперові заяви. Занадто важкі для сприйняття інструкції, особливо для тих, хто далекий від КЕП, флешок і токенів. Але ж саме таких серед клієнтів ПФУ більшість.
Можливо, згодом інструкції для користувачів на веб-порталі ПФУ стануть доступнішими для сприйняття цільовою аудиторією. У будь-якому разі, згідно з документом у 2023 році подальша цифровізація діяльності ПФУ триватиме. Це завдання визначено як ключове. Так чому б не розпочати її з того, щоб зробити інформацію, викладену на порталі, легшою для сприйняття? Портал же зі звичайними людьми спілкується, а не з колегами його творців.
Чому для одержання цифрового підпису треба писати паперову заяву
Не менш важливе запитання: навіщо ж для одержання цифрового підпису треба писати аналогову заяву?
Відповідь ПФУ: «Відповідно до Закону України «Про електронні довірчі послуги» для створення кваліфікованого електронного підпису й формування кваліфікованого сертифікату відкритого ключа особа має звернутися до відповідних надавачів електронних довірчих послуг, яких у встановленому порядку внесено до Довірчого списку.
Фонд не здійснює повноважень зі створення кваліфікованих електронних підписів».
Однак на головній сторінці веб-порталу ПФУ чорним по білому написано: щоб подати заяву для реєстрації на веб-порталі «необхідне особисте відвідування органу ПФУ». Зрозуміло, що електронний підпис і реєстрація на веб-порталі не зовсім те саме, але йти в сервісний центр і писати заяву таки доведеться. Або, зрештою, обзавестися електронним підписом.
Із переліком надавачів електронних довірчих послуг, з якими співпрацює веб-портал фонду, можна ознайомитися тут.
Сервісні центри забезпечені сканерами для зчитування QR-кодів, але їхні співробітники, схоже, про це не знають
Вишенька нашого звернення — питання про те, що, власне, й надихнуло написати інформаційний запит у ПФУ: «Чому співробітники офісу, де ведеться прийом громадян, не мають сканерів, здатних зчитати QR-коди електронних документів із «Дії», і вимагають, зокрема, довідку про присвоєння ідентифікаційного номера на папері?».
Запитання, нагадаємо, не з повітря з’явилося, тому відповідь трохи здивувала: «Відділи обслуговування громадян (сервісні центри) територіальних управлінь фонду забезпечені необхідними технічними засобами для зчитування відповідних QR-кодів».
Доведеться відволіктися від звичної функції ставити запитання і зробити коротку заяву: не всі сервісні центри територіальних управлінь ПФУ забезпечено технічними засобами для зчитування QR-кодів. Даємо зовсім точну адресу сервісного центру, де їх немає: місто Житомир, Польова площа, 8. Саме там у мене попросили папірець із кодом і відмовилися сканувати відповідний документ із застосунку «Дія» через брак необхідного обладнання.
Відповідаючи на наше запитання, чи призведе активна цифровізація до скорочення штату, у ПФУ відповіли, що скорочень не очікують, адже «з 1 жовтня 2022 року (Фонду) передано функції з виплати, а з 1 грудня 2022 року — з призначення житлових субсидій і пільг... Крім того, з 1 січня 2023-го Фонд визначено уповноваженим органом у сфері загальнообов'язкового державного соціального страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які призвели до втрати працездатності…». Ні, шановні читачі, аж ніяк не зі зростаючим навантаженням буде пов'язане збереження поточного штату, адже ці послуги теж цифровізують. Просто темп діджитального прогресу наразі настільки скромний, що відмовитися від живого, далеко не завжди потрібного й приємного, спілкування з Пенсійним фондом ми ще довго не зможемо.