Пенсионный фонд Украины активно развивает электронные сервисы, что должно облегчить жизнь пенсионерам и сократить вечные очереди в отделениях. Есть и сайт, и мобильное приложение, и даже пенсионный калькулятор, позволяющий прикинуть размер будущей пенсии.
В теории клиенты Фонда уже могут автоматически подавать заявления на назначение или перерасчет пенсии, субсидии или других льгот, контролировать уплату работодателем страховых взносов, отправлять данные для внесения изменений в свое пенсионное дело, оцифровать трудовую книжку. Это в теории. А как на практике?
«Необходимо личное посещение органа ПФУ»
Начал я с визита в сервисный центр ПФУ, чтобы получить доступ к своему пенсионному делу, — хотел глянуть, каков размер отчислений от моего работодателя. И пришел именно потому, что на главной странице портала ПФУ было черным по белому прописано условие регистрации: «Необходимо личное посещение органа ПФУ».
Есть, правда, и другой вариант — онлайн-регистрация с помощью электронной цифровой подписи (ключа КЭП). Решил пойти по первому пути, поскольку, как кажется, многих пожилых людей попросту испугают непонятные аббревиатуры и слова: АЦСК, КЕП, ЕПП, токен — ими пестрит инструкция для онлайн-регистрации.
В результате личного посещения сервисного центра ПФУ я оставил там написанное не на планшете сотрудницы, как в банках, а на листе бумаги заявление (интересно, где складируются тонны этих заявлений и что с ними делают потом?) и получил взамен клочок бумаги, на котором шариковой ручкой были написаны код заявления и логин.
Радоваться было рано. Видимо, когда сотрудница выписывала на клочок бумаги код и логин, вкралась ошибка — то ли код, то ли логин были недействительными. Человеческий фактор!
Почитав правила онлайн-регистрации, я понял, что это не проще, чем посещение сервисного центра. Впрочем, потом за три минуты авторизовался с помощью «Дії».
ПФУ стремится к развитию безбумажных технологий.…Но, видимо, над этим еще надо поработать
После всех этих экспериментов созрело желание обратиться в Пенсионный фонд Украины с вопросами о ходе цифровизации услуг в ведомстве, которое оперирует огромными суммами и с недавних пор обслуживает не только пенсионеров. Напомним, с начала 2023 года ПФУ были переданы и функции социального страхования.
На информационный запрос ZN.UA отвечала руководительница департамента цифровизации ПФУ Валентина Боршевская (документ).
Конечно, ПФУ настаивает, что цифровизация для него приоритет, и подтверждает это ростом интереса клиентов к удаленным сервисам. По состоянию на 31 декабря 2022 года на веб-портале электронных услуг Фонда было зарегистрировано 12,6 миллиона пользователей. В 2022-м прирост пользователей составил 6,17 миллиона человек. В январе-феврале 2023 года число пользователей веб-портала Фонда увеличилось на 660,5 тысячи человек. Численность пользователей мобильным приложением «Пенсионный фонд» достигла уже более 850 тысяч человек.
Отметим со своей стороны, что каждый, кто пользуется Интернетом, может решить свои проблемы с ПФУ без стояния в очередях в сервисных центрах. Но, думаю, не каждый сможет разобраться в инструкциях на главной странице веб-портала ПФУ. А прочитав на главной странице веб-портала ПФУ фразу: «Для авторизації за КЕП з флешки або з токена вам потрібно виконати такі кроки…», многие вздохнут и пойдут занимать очередь в сервисный центр и писать бумажные заявления. Тяжеловаты для восприятия инструкции, особенно для тех, кто далек от КЭП, флешек и токенов. А ведь именно таких среди клиентов ПФУ большинство.
Возможно, со временем инструкции для пользователей на веб-портале ПФУ станут более доступными для восприятия целевой аудиторией. Во всяком случае, согласно документу в 2023 году дальнейшая цифровизация деятельности ПФУ продолжится. Эта задача определена как ключевая. Так почему бы не начать ее с того, чтобы сделать информацию, изложенную на портале, более легкой для восприятия? Портал ведь с обычными людьми общается, а не с коллегами его создателей.
Почему для получения цифровой подписи необходимо писать бумажное заявление
Не менее важный вопрос: зачем же для получения цифровой подписи необходимо писать аналоговое заявление?
Ответ ПФУ: «В соответствии с Законом Украины «Об электронных доверительных услугах» для создания квалифицированной электронной подписи и формирования квалифицированного сертификата открытого ключа лицо должно обратиться к соответствующим предоставителям электронных доверительных услуг, которые в установленном порядке внесены в Доверительный список.
Фонд не осуществляет полномочий по созданию квалифицированных электронных подписей».
Однако на главной странице веб-портала ПФУ черным по белому написано, что для подачи заявления для регистрации на веб-портале «необходимо личное посещение органа ПФУ». Понятно, что электронная подпись и регистрация на веб-портале − не совсем одно и то же, но идти в сервисный центр и писать заявление таки придется. Либо, в конце концов, обзавестись электронной подписью.
С перечнем предоставителей электронных доверительных услуг, с которыми сотрудничает веб-портал Фонда, можно ознакомиться здесь.
Сервисные центры обеспечены сканерами для считывания QR-кодов, но их сотрудники, похоже, об этом не знают
Вишенка нашего обращения — вопрос о том, что, собственно, и вдохновило написать информационный запрос в ПФУ: «Почему сотрудники офиса, где ведется прием граждан, не имеют сканеров, способных считать QR-коды электронных документов из «Дії», и требуют, в частности, справки о присвоении идентификационного номера на бумаге?».
Вопрос, напомним, не из воздуха соткался, поэтому ответ слегка удивил: «Отделы обслуживания граждан (сервисные центры) территориальных управлений Фонда обеспечены необходимыми техническими средствами для считывания соответствующих QR-кодов».
Придется отвлечься от привычной функции задавать вопросы и сделать короткое заявление: не все сервисные центры территориальных управлений ПФУ обеспечены техническими средствами для считывания QR-кодов. Даем совершенно точный адрес сервисного центра, где их нет: город Житомир, Полевая площадь, 8. Именно там у меня попросили бумажку с кодом и отказались сканировать соответствующий документ из приложения «Дія» по причине отсутствия необходимого оборудования.
Отвечая на наш вопрос, приведет ли активная цифровизация к сокращению штата, в ПФУ ответили, что сокращений не ждут, ведь «с 1 октября 2022 года (Фонду) переданы функции по выплате, а с 1 декабря 2022 года — по назначению жилищных субсидий и льгот... Кроме того, с 1 января 2023-го Фонд определен уполномоченным органом в сфере общеобязательного государственного социального страхования от несчастного случая на производстве и профессионального заболевания, повлекших потерю трудоспособности…». Нет, уважаемые читатели, отнюдь не с растущей нагрузкой будет связано сохранение текущего штата, ведь эти услуги тоже цифровизуют. Просто темп диджитального прогресса пока настолько скромный, что отказаться от живого, далеко не всегда необходимого и приятного, общения с Пенсионным мы еще долго не сможем.