"Якщо у вас ніколи не було проблем з газом, водою або електроенергією, то у вас просто не було ні газу, ні води, ні світла"
(Народна мудрість)
Уявіть, що вам принесли рахунок на оплату боргу за газ із сумою з чотирма нулями, а документи на пільгу десь загубилися. Або з'ясувалося, що ви платили за електроенергію за іншим тарифом, і тепер енергокомпанія заборгувала вам кругленьку суму, яку не поспішає віддавати.
Можна, звичайно, звернутися до суду, але поки розглядатиметься справа, на оплату якої вам доведеться ще неабияк витратитися, ви ризикуєте залишитися без газу, електроенергії або води, не одержавши в результаті ні грошей, ні послуги. Адже на терезах Феміди опиниться всього лиш тоненька розрахункова книжка проти потужності енергомонстра. Тим, кого в офіційних документах називають "побутовими споживачами", а насправді це ми з вами, довго, складно й дорого судитися з професійно оплачуваним штатом юристів.
Хто допоможе вирішити спір з тими, хто сильніший за вас, і при цьому змусить платити сильного? Спочатку зазирнімо в історію, тому що все вже було. І запитання, і відповіді.
У 404 році до н.е. наприкінці Пелопоннеської війни Спарта одержала фактичний вплив на Афіни і вирішила встановити контроль над відомими своїми демократичними принципами управління афінянами. Місцеві олігархи за підтримки впливового сусіда створили уряд з 30 людей, які увійшли в історію як "30 тиранів", що займалися переважно "відтисканням" майна і бізнесу тих, хто не підтримував Спарти.
Благо, що знайшлися демократичні сили, котрі повстали й скинули тиранів, але перед новою владою постало завдання повернути у власність те, що було примусово конфісковане. Суддям довіряли мало, обґрунтовано підозрюючи їх у причетності до привласнення чужого добра, та й прецедентів масової конфіскації раніше не було. І тоді афіняни вирішили, що народ повинен сам обрати авторитетних і незалежних людей, наділивши їх правами розглядати прохання власників, чиї права було порушено, з метою повернути їм незаконно відібрану власність. Цих людей називали синдиками (syndikos), і основною їхньою функцією був захист громадян від сваволі державного апарату. Так виник новий інститут захисників (синегори), що трансформувався згодом в інститут адвокатів.
У Середні віки й епоху Ренесансу в Європі практично всі компанії, гільдії та провідні університети мали в представницьких органах синдиків, яких обирали з числа найбільш авторитетних та обізнаних людей. При цьому синдики не могли одержувати частку від прибутку й хоча не бідували, але жили за коштами. Синдики як незалежний виборний захисник і суддя в одній особі існують і в наш час. Наприклад, у багатьох західних університетах обирають синдиків як арбітрів, що вирішують суперечки між студентами й викладачами, адміністрацією.
Чому я згадала про синдиків? Не тільки тому, що основи демократичного обрання захисників сягають своїм корінням далеких античних часів, а й тому, що іспанський, а точніше, каталонський енергетичний омбудсмен SТndic de Greuges de Catalunya став одним із чотирьох омбудсменів, що створили незалежну мережу європейських енергетичних омбудсменів NEON.
Та про все по черзі.
Хто такий енергетичний омбудсмен і навіщо він потрібен
"Поставка електроенергії, газу або води - це така річ, до якої ви звикли й не помічаєте доти, доки щось не станеться. А якщо станеться, то що ви можете вдіяти тоді, коли розумієте, наскільки несправедливі дії вашого постачальника?" (З пам'ятки споживачеві енергетичного і водного омбудсмена)
В 90-х роках минулого століття уряд Маргарет Тетчер розпочав приватизацію енергетичного сектору, і водночас з цим було запропоновано створити оптовий електроенергетичний ринок, що одержав назву "пул", тобто договірне об'єднання виробників і постачальників електроенергії, в якому виробники могли конкурувати за ціною, а постачальники - одержати доступ до ресурсу рівною мірою. Британську модель було успішно експортовано в Сінгапур, Австралію, Нову Зеландію та ряд острівних держав. Не оминула вона згодом і європейських країн, а також частини колишніх радянських республік, які стали незалежними державами, включаючи Україну. Розуміючи, що на оптових енергетичних ринках немає слабких гравців, а виробники прагнутимуть до відтворення вертикально інтегрованих компаній, Велика Британія подбала про регуляторний орган, однією з функцій якого став захист прав споживачів.
Австралійці ж, усвідомлюючи масштаби країни, пішли далі своїх британських колег. І наприкінці 90-х практично в усіх штатах було прийнято закони про захист споживачів енергоресурсів і води, створено офіси енергетичних і водних омбудсменів, головним завданням яких був захист побутового й дрібного комерційного споживача від сваволі енергокомпаній.
Законодавці слушно визнали, що регулятор більше стурбований проблемами самих учасників ринку, та й ніде правди діти, найчастіше пов'язаний з ними неформальними узами, хоч би як намагалися подати його повністю незалежним. А от на простого громадянина з його начебто дрібними проблемами неправильного рахунку, підключення або заборгованості у Великого Регулятора і часу не залишається. Тим більше його завдання - не розбирати скарги, а писати правила та інструкції, тобто регулювати бізнес, не втручаючись у господарські справи.
От і виходило, що якщо великий промисловий споживач міг собі дозволити розкіш дорогого судового позову до компанії, що поставляє йому електроенергію, газ або воду, то пересічному громадянину доводилося наймати адвоката, чим додатково збільшувати власні витрати. А сидіти без світла або газу - собі дорожче.
Австралійські закони про енергетичного й водного омбудсмена вражають своєю повнотою та деталізацією. І хоча Австралія відома своєю бюрократичною системою, але скрупульозність у такій справі, як захист споживача, не завадить.
Головний принцип роботи енергоомбудсмена - гласність, доступність та оперативність, головне завдання - пояснити споживачеві його права, а у разі їх порушення забезпечити ефективний і безплатний позасудовий захист. Крім того, енергоомбудсмени аналізують регуляторні акти і підказують регулятору, що треба змінити, щоб інструкція працювала не на папері, а на ділі. Вражає і те, що до енергоомбудсмена також можуть звертатися люди, які мають проблеми з мовою, слухом або зором, - для них є свій налагоджений сервіс і ресурс.
Рекомендації енергетичного й водного омбудсмена австралійського штату Вікторія (EWOW) для споживачів мають приблизно такий вигляд:
- перш ніж звертатися до нас, постарайтеся вирішити своє питання з постачальником газу, води, електроенергії;
- якщо ви не знаєте, хто ваш постачальник, подивіться рахунок, там написано;
- якщо ви не знаєте, за яким номером телефонувати, подивіться на нашому сайті за посиланням, там є номери всіх кол-центрів;
- якщо в кол-центрі на ваше запитання не відповіли, вимагайте з'єднати зі старшим або керівником (імена на сайті);
- якщо там узагалі всі тупі, то не хвилюйтеся, у вас є енергетичний омбудсмен!
Просто, дохідливо й ефективно.
Для кого створювався Європейський енергоринок?
"Варто зазначити, що скарги, спрямовані проти таких великих постачальників енергії або газу, як British Gas, EDF, E.ON, Npower, Scottishpower або SSE, можуть потрапити до енергетичного омбудсмена раніше, ніж ті, які стосуються дрібних постачальників".
(Поради NEON споживачам)
Здавалося б, відповідь проста виходячи з принципів утворення Європейського Союзу, але на практиці уніфікація правил роботи ринків електроенергії і газу в Європі на першому етапі далеко не завжди приводила до поліпшення якості обслуговування споживачів, не кажучи вже про зростання цін. І якщо в першій енергетичній Директиві ЄС 96/92/ЄC ішлося про загальні правила внутрішнього енергоринку, то через сім років у Директиві 2003/54/ЄC не тільки говорилося про регулятора, ринкові правила та структуру енергоринків, а й настійно рекомендувалося при їхній роботі враховувати, що всі промислові і комерційні сектори співтовариства, включаючи малі та середні підприємства, а також усі громадяни Євросоюзу повинні мати можливість користуватися і високим рівнем захисту прав споживачів. Зокрема, побутові споживачі й малі підприємства повинні також мати можливість користуватися гарантіями суспільного обслуговування, зокрема щодо безпеки поставок і тарифів на основі рівності, конкуренції та опосередковано - з урахуванням створення робочих місць.
Відповідно до розділу 3 п. 13 Директиви ЄС 96/92/ЄC держави-члени повинні гарантувати існування незалежного механізму, такого, як, наприклад, захисник цивільних прав (омбудсмен) у сфері енергетики або орган із захисту прав споживачів, уповноважений на ефективний розгляд скарг і позасудове врегулювання спорів.
Таким чином, у Європейському Союзі почали створюватися офіси енергетичних омбудсменів як незалежних органів для вирішення суперечок між побутовими, малими комерційними споживачами та енергокомпаніями. При цьому споживачі звільнялися від оплати за надання правової допомоги. Не зайвим буде нагадати, що імплементація цієї директиви передбачена Угодою про асоціацію між Україною та ЄС, а отже, і норма про інститут захисту прав побутових споживачів газу та електроенергії має бути реалізована і в Україні.
Піонерами в цій справі знову стали британці, а слідом за ними бельгійці і французи. Підтягнулися й каталонці, що зберігають традиції синдиків, на відміну від греків, які й ринок свій уперто не хотіли реформувати.
Офіси незалежних енергетичних омбудсменів одержали новий імпульс розвитку, коли два роки тому було прийнято Директиву 2013/11/ЄС із застосування механізму альтернативного розгляду спорів (ADR) для споживачів і Регламент ЄС 524/2013, що дає змогу розглядати претензії та спори в онлайн-режимі (ODR). Досить мати доступ до Інтернету, щоб поскаржитися на недбайливого постачальника електроенергії або газу та одержати не тільки моральне, а й матеріальне задоволення.
Що може зробити омбудсмен? Наприклад, Британська служба енергоомбудсмена є незалежною і безплатною для споживачів, вона має право вирішувати, яких дій слід вжити, і може змусити постачальника енергії, щоб той, наприклад, вибачився перед вами, дав докладне пояснення своїх дій або виплатив певну суму, яку ви переплатили. Крім того, енергоомбудсмен може винести рішення за вашою скаргою, і якщо воно вас не задовольнить, то ніщо не заважає звернутися до суду. Але тут вже ви маєте вирішити самі: чи варто витрачати гроші, сили й час, якщо не довіряєте професіоналам.
Для зручності й узагальнення досвіду роботи чотири офіси європейських енергоомбудсменів - MОdiateur National de l'Energie (Франція), Ombudsman Services (Великобританія), Service de MОdiation de l'Energie/Ombudsdienst voor Energie (Бельгія) і SТndic de Greuges de Catalunya (Каталонія, Іспанія) - створили Національну мережу енергетичних омбудсменів (NEON) як незалежну, неприбуткову загальноєвропейську мережу з вирішення скарг і спорів між споживачами та постачальниками електроенергії й газу (//www.neon-ombudsman.org).
На Лондонському енергетичному форумі, що відбувся в грудні 2013 р., члени NEON разом з іншими учасниками зробили заяву про те, що захист споживачів при поставках електроенергії та газу є спільною справою держави, регулятора, учасників ринку й енергоомбудсменів. Декларація форуму лягла в основу Доповідної записки (Position Paper) про майбутнє енергоринку, яка підготовлена Брюсселем 9 січня 2015 р. і має символічну назву "Ринок без споживача?".
У документі висловлюється підтримка Декларації Ради європейських енергетичних регуляторів про те, що до 2020 р. енергетичний ринок Європи повинен бути не лише єдиним, але й сформованим у найкращий для споживача спосіб. Це і вибір постачальника, і "розумні" системи обліку, і доступність інформації про структуру тарифів, а також гарантоване право на захист насамперед тих, хто найбільше його потребує. Крім того, зазначається необхідність створення загальних для ЄС правил захисту кінцевого споживача.
Ринки електроенергії та газу, а я додала б до них ринки тепла і води, повинні формуватися з урахуванням інтересів населення, а не тільки й не стільки власників енергоактивів.
Європейці пішли в цьому питанні ще далі, і в ряді країн уже працюють офіси незалежних омбудсменів у галузі телекомунікацій, банківському секторі, а у Великій Британії вони охоплюють такі сфери, як розгляд скарг на дії поліції або керівництва університетів.
Право без захисту. Українські реалії
"Міськтеплокомуненерго" відкрило телефон гарячої лінії. Тепер кожен, у кого немає тепла, світла і гарячої води, може у них погрітися, випити гарячого чаю і почитати рекламний проспект про високу якість обслуговування"
(Народний гумор)
Навряд чи знайдеться людина, яка хоч раз у житті не зверталася в "міськсвітло", "міськгаз" або "міськводоканал", і якщо ваші проблеми вирішувалися без черг, нервів, плутанини в рахунках, пільгах, вимоги довідок, копій, ще раз довідок на довідку і копій на копії, то я вас вітаю: у вас або гасова лампа й грубка, або ви ентузіаст використання відновлюваних джерел енергії та змогли забезпечити собі автономне існування. Проте переважній більшості громадян доводиться відчувати на собі всі принади енергосервісу.
Здавалося б, є нацрегулятор, в обов'язки якого входить захист прав споживачів товарів (послуг) на монопольних і суміжних з ними ринках електроенергії, газу, тепла і води. Але в положенні про НКРЕКП, затвердженому указом президента №715/2014, з десяти завдань, покладених на регулятора, захист прав споживачів посідає восьме місце (у попередньому указі Януковича таких завдань було п'ять, і захист прав споживачів був на останньому місці). У цьому сенсі навіть перше положення про НКРЕ 1995 р. було прогресивнішим, ставлячи обов'язки захисту прав споживача на шосте місце з десяти. Відповідно, і штат був, і фахівці. Ну а на конкретне звернення, скаргу споживача НКРЭКП дає лише роз'яснення про порядок застосування своїх же нормативно-правових актів. Одним словом, якщо ви мене не зрозуміли, то повторюю ще раз те, що вже написано. Сам написав, сам пояснив. Або надіслав скаргу на підприємство, на діяльність якого ви й скаржитеся.
Не те щоб регулятор був цілком байдужий до проблем громадян, але бюрократична машина не може побороти саму себе, а вже тим більше виступати самій собі арбітром.
Які питання можуть перебувати в компетенції енергоомбудсмена? Виходячи з європейського досвіду, це вирішення проблем, пов'язаних з рахунками за газ, електроенергію, тепло й воду; поставками і перебоями з поставкою цих товарів (наданням послуг); підключенням до мереж; мікровиробництвом і пільговими тарифами.
Як правило, енергоомбудсмени не уповноважені приймати скарги на встановлення тарифів. Також вони можуть відмовитися від розгляду справ, які потребують обов'язкового судового рішення, коли йдеться про спір, що зачіпає цивільно-правові або сімейні питання.
Гадаю, що настав час і нам задуматися про створення таких інститутів, тим більше що у Верховній Раді на розгляді перебувають проекти законів про новий ринок електроенергії та національного регулятора, до яких слід внести норму про енергетичного омбудсмена, що надає реальну допомогу громадянам, допомагає бути не чолобитниками й прохачами, а тими, заради кого й мають створюватися ринки. Цінність споживача важливіша за ціну товару, за який він платить.