"Если у вас никогда не было проблем с газом, водой или электроэнергией, то у вас просто не было ни газа, ни воды, ни света"
(Народная мудрость)
Представьте, что вам принесли счет на оплату долга за газ с суммой с четырьмя нулями, а документы на льготу где-то затерялись. Или оказалось, что вы платили за электроэнергию по другому тарифу, и теперь энергокомпания должна вам кругленькую сумму, которую не спешит отдавать.
Можно, конечно, обратиться в суд, но пока будет рассматриваться дело, на оплату которого вам придется еще изрядно потратиться, вы рискуете остаться без газа, электроэнергии или воды, не получив в результате ни денег, ни услуги. Ведь на весах Фемиды окажется всего лишь тощая расчетная книжка против мощи энергомонстра. Тем, кого в официальных документах называют "бытовыми потребителями", а на самом деле это мы с вами, долго, сложно и дорого судиться с профессионально оплачиваемым штатом юристов.
Кто поможет решить спор с теми, кто сильнее вас, и при этом заставит платить сильного? Давайте сначала заглянем в историю, потому что все уже было. И вопросы, и ответы на них.
В 404 году до н.э. в конце Пелопоннесской войны Спарта получила фактическое влияние над Афинами и решила установить контроль над известными своими демократическими принципами управления афинянами. Местные олигархи при поддержке влиятельного соседа образовали правительство из 30 человек, вошедших в историю как "30 тиранов", занимавшихся в основном "отжимом" имущества и бизнеса тех, кто не поддерживал Спарту.
Благо, что нашлись демократические силы, поднявшие восстание и свергшие тиранов, но перед новой властью встала задача вернуть в собственность то, что было принудительно конфисковано. Судьям доверяли мало, обоснованно подозревая их в причастности к присвоению чужого добра, да и прецедентов массовой конфискации раньше не было. И тогда афиняне решили, что народ должен сам избрать авторитетных и независимых людей, наделив их правами рассматривать просьбы владельцев, чьи права были ущемлены, с целью вернуть им незаконно отобранную собственность. Этих людей называли синдиками (syndikos), и основной их функцией была защита граждан от произвола государственного аппарата. Так возник новый институт защитников (синегоры), трансформировавшийся со временем в институт адвокатов.
В Средние века и эпоху Ренессанса в Европе практически все компании, гильдии и ведущие университеты имели в представительских органах синдиков, которые избирались из числа наиболее авторитетных и знающих людей. При этом синдики не могли получать долю от прибыли и хотя не бедствовали, но жили по средствам. Синдики как независимый выборный защитник и судья в одном лице существуют и в наше время. Например, во многих западных университетах избирают синдиков как арбитров, решающих споры между студентами и преподавателями, администрацией.
Почему я вспомнила о синдиках? Не только потому, что основы демократического избрания защитников уходят своими корнями в далекие античные времена, но и потому, что испанский, а точнее, каталонский энергетический омбудсмен SТndic de Greuges de Catalunya стал одним из четырех омбудсменов, создавших независимую сеть европейских энергетических омбудсменов NEON.
Но обо всем по порядку.
Кто такой энергетический омбудсмен и зачем он нужен
"Поставка электроэнергии, газа или воды - это такая вещь, к которой вы привыкли и не замечаете до тех пор, пока что-то не случается. А если случается, то что вы можете сделать тогда, когда понимаете, как несправедливы действия вашего поставщика?" (Из памятки потребителю энергетического и водного омбудсмена)
В 90-х годах прошлого века правительство Маргарет Тэтчер начало приватизацию энергетического сектора, и одновременно с этим было предложено создать оптовый электроэнергетический рынок, получивший название "пул", т.е. договорное объединение производителей и поставщиков электроэнергии, в котором производители могли конкурировать по цене, а поставщики - получить доступ к ресурсу в равной мере. Британская модель была успешно экспортирована в Сингапур, Австралию, Новую Зеландию и ряд островных государств. Не обошла она со временем и европейские страны, а также часть бывших советских республик, ставших независимыми государствами, включая Украину. Понимая, что на оптовых энергетических рынках нет слабых игроков, а производители будут стремиться к воссозданию вертикально интегрированных компаний, Великобритания позаботилась о регуляторном органе, одной из функций которого стала защита прав потребителей.
Австралийцы же, осознавая масштабы страны, пошли дальше своих британских коллег. И в конце 90-х практически во всех штатах были приняты законы о защите потребителей энергоресурсов и воды, созданы офисы энергетических и водных омбудсменов, главной задачей которых была защита бытового и мелкого коммерческого потребителя от произвола энергокомпаний.
Законодатели здраво рассудили, что регулятор более озабочен проблемами самих участников рынка, да и что греха таить, зачастую связан с ними неформальными узами, как бы ни старались представить его полностью независимым. А вот на простого гражданина с его вроде бы мелкими проблемами неправильного счета, подключения или задолженности у Большого Регулятора и времени не остается. Тем более его задача - не разбирать жалобы, а писать правила и инструкции, то есть регулировать бизнес, не вмешиваясь в хозяйственные дела.
Вот и получалось, что если крупный промышленный потребитель мог себе позволить роскошь дорогостоящей судебной тяжбы с компанией, поставляющей ему электроэнергию, газ или воду, то рядовому гражданину приходилось нанимать адвоката, чем дополнительно увеличивать собственные расходы. А сидеть без света или газа - себе дороже.
Австралийские законы об энергетическом и водном омбудсмене поражают своей полнотой и детализацией. И хотя Австралия известна своей бюрократической системой, но дотошность в таком деле, как защита потребителя, не помешает.
Главный принцип работы энергоомбудсмена - гласность, доступность и оперативность, главная задача - объяснить потребителю его права, а в случае их нарушения обеспечить эффективную и бесплатную внесудебную защиту. Кроме того, энергоомбудсмены проводят анализ регуляторных актов и подсказывают регулятору, что нужно изменить, чтобы инструкция работала не на бумаге, а на деле. Впечатляет и то, что к энергоомбудсмену также могут обращаться люди, имеющие проблемы с речью, слухом или зрением, - для них имеется свой налаженный сервис и ресурс.
Рекомендации энергетического и водного омбудсмена австралийского штата Виктория (EWOW)для потребителей выглядят примерно следующим образом:
- прежде чем обращаться к нам, постарайтесь решить свой вопрос с поставщиком газа, воды, электроэнергии;
- если вы не знаете, кто ваш поставщик, посмотрите счет, там написано;
- если вы не знаете, по какому номеру позвонить, посмотрите на нашем сайте по ссылке, там есть номера всех колл-центров;
- если в колл-центре на ваш вопрос не ответили, требуйте соединить со старшим или руководителем (имена на сайте);
- если там вообще все тупые, то не волнуйтесь, у вас есть энергетический омбудсмен!
Просто, доходчиво и эффективно.
Для кого создавался Европейский энергорынок?
"Стоит отметить, что жалобы, направленные против таких крупных поставщиков энергии или газа, как British Gas, EDF, E.ON, Npower, ScottishPower или SSE, могут попасть к энергетическому омбудсмену раньше, чем те, которые касаются мелких поставщиков".
(Советы NEON
потребителям)
Казалось бы, ответ простой исходя из принципов образования Европейского Союза, но на практике унификация правил работы рынков электроэнергии и газа в Европе на первом этапе далеко не всегда приводила к улучшению качества обслуживания потребителей, не говоря уже о росте цен. И если в первой энергетической Директиве ЕС 96/92/EC речь шла об общих правилах внутреннего энергорынка, то спустя семь лет в Директиве 2003/54/EC не только говорилось о регуляторе, рыночных правилах и структуре энергорынков, но и настоятельно рекомендовалось при их работе учитывать, что все промышленные и коммерческие сектора сообщества, включая малые и средние предприятия, а также все граждане Евросоюза должны иметь возможность пользоваться и высоким уровнем защиты прав потребителей. В частности, бытовые потребители и малые предприятия должны также иметь возможность пользоваться гарантиями общественного обслуживания, в частности относительно безопасности поставок и тарифов на основе равенства, конкуренции и опосредованно - с учетом создания рабочих мест.
В соответствии с разделом 3 п. 13 Директивы ЕС 96/92/EC государства-члены должны гарантировать существование независимого механизма, такого, как, например, защитник гражданских прав (омбудсмен) в сфере энергетики или орган по защите прав потребителей, уполномоченный на эффективное рассмотрение жалоб и внесудебное урегулирование споров.
Таким образом, в Европейском Союзе стали создаваться офисы энергетических омбудсменов как независимых органов для разрешения споров между бытовыми, малыми коммерческими потребителями и энергокомпаниями. При этом потребители освобождались от оплаты за предоставление правовой помощи. Не лишним будет напомнить, что имплементация данной директивы предусмотрена Соглашением об ассоциации между Украиной и ЕС, а следовательно, и норма об институте защиты прав бытовых потребителей газа и электроэнергии должна быть реализована и в Украине.
Пионерами в этом деле снова стали британцы, а вслед за ними бельгийцы и французы. Подтянулись и каталонцы, хранящие традиции синдиков, в отличие от греков, которые и рынок-то свой упорно не хотели реформировать.
Офисы независимых энергетических омбудсменов получили новый импульс развития, когда два года назад была принята Директива 2013/11/ЕС по применению механизма альтернативного рассмотрения споров (ADR) для потребителей и Регламент ЕС 524/2013, разрешающий проводить рассмотрение претензий и споров в онлайн-режиме (ODR). Достаточно иметь доступ к Интернету, чтобы пожаловаться на нерадивого поставщика электроэнергии или газа и получить не только моральное, но и материальное удовлетворение.
Что может сделать омбудсмен? Например, Британская служба энергоомбудсмена является независимой и бесплатной для потребителей, она имеет право решать, какие действия должны быть предприняты, и может заставить поставщика энергии, чтобы тот, например, извинился перед вами, дал подробное объяснение в своих действиях или выплатил определенную сумму, которую вы переплатили. Кроме того, энергоомбудсмен может вынести решение по вашей жалобе, и если оно вас не удовлетворит, то ничто не мешает обратиться в суд. Но тут уж вы должны решить сами: стоит ли тратить деньги, силы и время, если не доверяете профессионалам.
Для удобства и обобщения опыта работы четыре офиса европейских энергоомбудсменов - MОdiateur National de l'Energie (Франция), Ombudsman Services (Великобритания), Service de MОdiation de l'Energie/Ombudsdienst voor Energie (Бельгия) и SТndic de Greuges de Catalunya (Каталония, Испания) - создали Национальную сеть энергетических омбудсменов (NEON) как независимую, неприбыльную общеевропейскую сеть по разрешению жалоб и споров между потребителями и поставщиками электроэнергии и газа (https://www.neon-ombudsman.org).
На прошедшем в декабре 2013 г. Лондонском энергетическом форуме члены NEON вместе с остальными участниками сделали заявление о том, что защита потребителей при поставках электроэнергии и газа является общим делом государства, регулятора, участников рынка и энергоомбудсменов. Декларация форума легла в основу Докладной записки (Position Paper) о будущем энергорынка, которая подготовлена Брюсселем 9 января 2015 г. и носит символическое название "Рынок без потребителя?".
В документе выражается поддержка Декларации Совета европейских энергетических регуляторов о том, что к 2020 г. энергетический рынок Европы должен быть не только единым, но и сформированным наилучшим для потребителя образом. Это и выбор поставщика, и "умные" системы учета, и доступность информации о структуре тарифов, а также гарантированное право на защиту, в первую очередь, тех, кто более всего в ней нуждается. Кроме того, отмечается необходимость создания общих для ЕС правил защиты конечного потребителя.
Рынки электроэнергии и газа, а я бы добавила к ним рынки тепла и воды, должны формироваться с учетом интересов населения, а не только и не столько владельцев энергоактивов.
Европейцы пошли в этом вопросе еще дальше, и в ряде стран уже работают офисы независимых омбудсменов в сфере телекоммуникаций, банковском секторе, а в Великобритании они охватывают такие области, как рассмотрение жалоб на действия полиции или руководства университетов.
Право без защиты. Украинские реалии
"Гортеплокоммунэнерго" открыло телефон горячей линии. Теперь каждый, у кого нет тепла, света и горячей воды, может у них погреться, выпить горячего чая и почитать рекламный проспект о высоком качестве обслуживания"
(Народный юмор)
Вряд ли найдется человек, хоть раз в жизни не обращавшийся в "горсвет", "горгаз" или "горводоканал", и если ваши проблемы решались без очередей, нервов, путаницы в счетах, льготах, требования справок, копий, еще раз справок на справку и копий на копии, то я вас поздравляю: у вас либо керосиновая лампа и печка, либо вы энтузиаст использования возобновляемых источников энергии и смогли обеспечить себе автономное существование. Подавляющему же большинству граждан приходится испытывать на себе все прелести энергосервиса.
Казалось бы, есть нацрегулятор, в обязанности которого входит защита прав потребителей товаров (услуг) на монопольных и смежных с ними рынках электроэнергии, газа, тепла и воды. Но в положении об НКРЭКУ, утвержденном указом президента №715/2014, из десяти задач, возложенных на регулятора, защита прав потребителей занимает восьмое место (в предыдущем указе Януковича таких заданий было пять, и защита прав потребителей была на последнем месте). В этом смысле даже первое положение об НКРЭ 1995 г. было прогрессивнее, относя обязанности защиты прав потребителя на шестое место из десяти. Соответственно, и штат был, и специалисты. Ну а на конкретное обращение, жалобу потребителя НКРЭКУ дает лишь разъяснение о порядке применения своих же нормативно-правовых актов. Одним словом, если вы меня не поняли, то повторяю еще раз то, что уже написано. Сам написал, сам объяснил. Или отправил жалобу на предприятие, на деятельность которого вы и жалуетесь.
Не то чтобы регулятор был полностью безразличен к проблемам граждан, но бюрократическая машина не может побороть саму себя, а уж тем более выступать самой себе арбитром.
Какие вопросы могут находиться в компетенции энергоомбудсмена? Исходя из европейского опыта, это решение проблем, связанных со счетами за газ, электроэнергию, тепло и воду; поставками и перебоями с поставкой этих товаров (предоставлением услуг); подключением к сетям; микропроизводством и льготными тарифами.
Как правило, энергоомбудсмены не уполномочены принимать жалобы на установление тарифов. Также они могут отказаться от рассмотрения дел, требующих обязательного судебного решения, когда речь идет о споре, затрагивающем гражданско-правовые или семейные вопросы.
Думаю, что пришло время и нам задуматься о создании таких институтов, тем более что в Верховной Раде на рассмотрении находятся проекты законов о новом рынке электроэнергии и национальном регуляторе, в которые следует внести норму об энергетическом омбудсмене, оказывающем реальную помощь гражданам, помогающем быть не ходатаями и просителями, а теми, ради кого и должны создаваться рынки. Ценность потребителя важнее цены товара, за который он платит.