COVID-19 порушив звичну економіку торгівлі, вимушено перемістивши всіх в онлайн і прискоривши й без того стрімкий розвиток електронної торгівлі. Тонкий грошовий струмочок, який раніше з труднощами пробивався в цифрову сферу, перетворився на швидку гірську річку. Експерти прогнозують, що світові роздрібні продажі електронної комерції сягнуть 4,13 трлн дол. 2020 року. Прогноз на поточний рік для України — 4 млрд дол. Швидкість зростання дедалі яскравіше підсвічує проблеми: законодавство застаріло, ідентифікація компаній відсутня, податки не збираються, а кількість скарг споживачів зростає...
Коронакриза додає до існуючих нові виклики. Чи зможе інтернет-торгівля підтримати покупця товарною пропозицією у випадку наступної хвилі локдауну, а держбюджет — податками? Чи утримається від спокуси скористатися незахищеністю покупця? Чи все-таки їй для цього знадобиться допомога?
Без гарантії
Друга половина 2020 року. Я мимоволі спостерігаю, як покупець, що замовив в інтернет-магазині телевізор, отримує замість фіскального чека як розрахункового документа четвертину аркуша формату А4 із дрібно надрукованим на ній товарним чеком. А на додачу на такій самій четвертині — договір-доручення, яким він нібито доручає заплатити від свого імені гроші за телевізор через касу банку. І вишенька на тортику (у договорі-дорученні): «Документ, який підтверджує оплату, може бути переданий на електронну адресу Довірителя, на вимогу»… Хіба не пародія на електронний чек?
До речі, тільки роздивившись у лупу печатку на товарному чеку, можна ідентифікувати продавця, яким формально є фізособа-підприємець (ФОП).
Можу лише поспівчувати покупцю, його фактично позбавили гарантії. З 2017 року будь-які підприємства та ФОПи, які реалізують технічно складні побутові товари, незалежно від обороту та організаційної форми зобов’язані застосовувати реєстратор розрахункових операцій і обов’язково (а не на вимогу) видавати фіскальний чек на будь-яку розрахункову операцію.
Ця вимога зафіксована постановою КМУ №231 ще 18 березня 2017 року. Цим самим документом Кабмін затвердив список складної побутової техніки, яка підлягає гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, при продажу якої продавець зобов’язаний видавати касовий чек.
Та якби тільки це…
Без грошей
А як вам таке повідомлення у ЗМІ: «Близько 200 клієнтів, оплативши замовлення в інтернет-магазині, залишилися без грошей і без товарів».
Покупці, які не одержали бажаних меблів, організували групу у Viber, намагаючись спільними зусиллями вирішити питання повернення грошей. «У групі зараз налічується 244 осіб. З них внесли дані про купівлю 175 чоловік. Магазин отримав від цих 175 покупців передоплату на суму 756 743 грн».
Також потерпілі звернулися із заявами до Кіберполіції. Там розпочали досудове розслідування за статтею 190 Кримінального кодексу України (шахрайство). Одному Богу відомо, чи повернуть їм (і коли) наперед сплачені кошти за меблі.
Не вберегла своїх грошей від шахраїв і шеф-редактор «Бабеля» Катерина Коберник, коли вирішила поміняти планшет на OLX. Причому найбільше її обурює в цій історії те, як інтернет-оператори фактично допомагають шахраям своїм наплювацьким ставленням до безпеки та бездіяльністю. Захист персональних даних, безпека споживача — не пріоритет.
Ці випадки, на жаль, не виняток.
«Неідентифіковані» претензії
Держпродспоживслужба в першому півріччі 2020-го отримала 2095 скарг від інтернет-покупців (роком раніше — 1800). За весь 2019 рік надійшла 3771 скарга. Крім того, серед кількох десятків тисяч скарг на торгівлю, спрямованих до територіальних органів Держпродспоживслужби, 8–9% є наслідком онлайн-активності.
«Як видно зі скарг споживачів, що надходять у Держпродспоживслужбу, деякі інтернет-магазини на своїх сайтах не надають інформації про організаційно-правову форму, повне найменування та адресу суб’єкта господарювання, що призводить до масових порушень прав споживачів… на сайтах інтернет-магазинів у розділі «Контакти» вказуються тільки телефонні номери та адреса електронної пошти», — зазначається у відповіді Держпродспоживслужби на інформаційний запит ZN.UA.
У результаті неідентифіковані продавці можуть дозволити собі:
1) після оплати товару не доставляти його споживачу;
2) у разі наявності в товарі дефекту грошей за нього не повертати;
3) здійснювати доставку товару, який не відповідає заявленим характеристикам.
Ну й найголовніше, така мутна ситуація створює ідеальний ґрунт для процвітання нелегальної торгівлі, яка взагалі нікому нічого не винна.
Без ідентифікації продавця Держпродспоживслужба — теж слабкий помічник у захисті прав споживачів. Зауважте, що в багатьох випадках установити особистість продавця неможливо не тільки до придбання товару, а й після цього, тому що продавець видає розрахунковий документ невстановленої форми.
Ще нюанс: стаття 7 Закону «Про електронну комерцію» передбачає, що інтернет-продавець під час своєї діяльності зобов’язаний забезпечити доступ до інформації про себе. Але, на жаль, власники доменів не вимагають від нього точного виконання норм законодавства.
Післякарантинні переваги
Якщо ви, читачу, думаєте, що торговці в цивілізованих країнах не хитрують в Інтернеті, то сильно помиляєтеся. Під час вивчення дослідження компанії KPMG «Споживачі та нова реальність», проведеного в травні-червні 2020-го в 12 розвинених країнах серед більш як 12000 споживачів, і доповіді секретаріату Світової організації торгівлі (СОТ) прийшло розуміння не тільки загальних тенденцій, а й проблем.
«Примус до соціального дистанціювання, блокування та інших заходів у відповідь на пандемію COVID-19 призвів споживачів до збільшення використання інтернет-магазинів, соціальних мереж... — ідеться в доповіді секретаріату СОТ. — Під час пандемії виникла або ще більше посилилася низка проблем, пов’язаних з електронною торгівлею. До них належать підвищення цін (тобто підвищення цін до невиправдано високого рівня), проблеми безпеки продукції, оманлива практика, проблеми кібербезпеки, необхідність збільшення пропускної здатності та проблеми, пов’язані з розвитком».
Загальні тенденції формування нового посткоронавірусного споживача промальовуються в дослідженні KPMG. Як виявилося, «у глобальному масштабі з’явився новий споживач: він зазнає фінансових труднощів, активно використовує цифрові технології та більш вибірковий у прийнятті рішень про покупку».
При цьому близько 40% респондентів, які зазнають фінансових труднощів, скорочують свої витрати, а 13% відкладають великі покупки. Що особливо цікаво, для нового споживача співвідношення ціна/якість є єдиним найважливішим фактором при прийнятті рішень (62%). Ціна стає пріоритетним фактором при здійсненні покупки. На друге місце виходить особиста безпека споживача (40%), а от прямий зв’язок із брендом стає другорядним (19%).
У вимозі споживача до компанії превалюють безпека, збереження і захист його особистих даних.
Знайомі незнайомці
Європа вважає, що настав час урегулювати онлайн-торгівлю, потурбуватися, щоб і покупець був максимально захищений, і податки збиралися з галузі, яка виросла з коротких штанців. Про яку відповідальність може йтися в Україні, якщо навіть найбільший онлайн-ритейлер у країні, який декларує на своєму інтернет-сайті «втілення маленької мрії та грандіозних планів мільйонів людей», не повідомляє цим людям на тому самому сайті назву компанії, яка стоїть за популярною торговельною маркою.
Не дивно, що аналогічно вчиняють й інші відомі інтернет-магазини. Це підтверджує моніторинг найбільш відвідуваних інтернет-магазинів України: шість із 25 онлайн-магазинів не вказують на сайті компанію та форму організації бізнесу. Природно, відсутній там і код ЄДРПОУ, який ідентифікує компанію на випадок претензій з боку споживача.
Відвідуваність цих магазинів у березні 2020-го становила всього 111 млн заходів, при цьому на неідентифікованих продавців припало 50,3 млн відвідувань. По суті, це означає, що близько 50 млн разів тільки за один місяць були порушені права відвідувачів цих інтернет-магазинів. Адже відсутність інформації про продавця позбавляє споживача можливості знати, хто безпосередньо йому продає товар, і захистити свої права, якщо знадобиться.
Вам, читачу, відомі, наприклад, назви компаній, які торгують під добре знайомими багатьом брендами «Розетка» або «Цитрус»? Так, компанії можуть змінюватися: сьогодні ФОП Петренко, завтра ТОВ «Ягідки», але це не привід не повідомляти про них споживачу. Тоді й спокус обдурити покупця та державу буде менше. Наприклад, продати неврахований товар через ФОП, за якою стоїть людина (найманий працівник компанії), що сном-духом не знає про свою конкретну торговельну діяльність. Та й для нелегальних продавців буде менше місця в Інтернеті. І відповідальність при продажу товарів через маркетплейси, нарешті, з’явиться.
На сьогодні під основним КВЕДом для інтернет-торгівлі свою діяльність ведуть 39860 СПД. З них на загальній системі оподаткування — 1637 юросіб і 12004 ФОПи, на спрощеній системі працюють 569 юридичних осіб і 25650 ФОПів. За даними ДПС, за перше півріччя 2020-го вони сплатили 483 млн грн (роком раніше — 356 млн).
Чи реалістична ця цифра? Враховуючи, що тільки за 2,5 місяця жорсткого карантину на одній платформі був створений 1271 новий інтернет-магазин. Як полічити всіх, хто веде комерційну діяльність в Інтернеті, адже інтернет-магазин у нас — це й досі «вітрина для товару», а не місце торгівлі. Який механізм вибере держава, невідомо, можливо, блокування сайтів-порушників, або реєстр інтернет-магазинів із добровільною реєстрацією, або ідентифікацію через, наприклад, модний додаток «Дія», але інструмент упорядкування хаосу має бути вироблений.
Саме сукупність проблем ставить перед Україною завдання — відповідно до Угоди про асоціацію з ЄС імплементувати Директиву №2011/83/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 25 жовтня 2011 року про права споживачів.
Цією Директивою саме й визначено механізм захисту прав споживачів у сфері електронної торгівлі, гарантії купівлі-продажу товарів у мережі Інтернет, використання права відмови споживача від придбаного товару, гарантії повернення коштів споживачу при розірванні договору...
Відповідно до неї Мінекономіки розробляє нову редакцію Закону «Про захист прав споживачів». Думки експертів враховуються спеціально створеною робочою групою, до якої ввійшли також громадські організації та бізнес-асоціації.
Ключовий момент: «Законопроєктом передбачаються вимоги до інформації, яка має вказуватися на сайті інтернет-магазину про суб’єкта господарювання з метою його ідентифікації, і відповідальність за ненадання такої інформації».
Тобто як у Європі…