COVID-19 нарушил привычную экономику торговли, вынужденно переместив всех в онлайн и ускорив и без того стремительно развивающуюся электронную торговлю. Тонкий денежный ручеек, ранее с трудом пробивающийся в цифровую сферу, превратился в быструю горную реку. Эксперты прогнозируют, что мировые розничные продажи электронной коммерции достигнут 4,13 трлн долл. в 2020 году. Прогноз на текущий год для Украины — 4 млрд долл. Быстрота роста все ярче подсвечивает проблемы: законодательство устарело, идентификация компаний отсутствует, налоги не собираются, а количество жалоб потребителей растет...
Коронакризис добавляет к существующим новые вызовы. Сможет ли интернет-торговля поддержать покупателя товарным предложением в случае следующей волны локдауна, а госбюджет — налогами? Удержится ли от соблазна воспользоваться незащищенностью покупателя? Или все-таки ей для этого потребуется помощь?
Без гарантии
Вторая половина 2020 года. Я невольно наблюдаю, как покупатель, заказавший в интернет-магазине телевизор, получает вместо фискального чека в качестве расчетного документа четвертушку листа формата А4 с мелко напечатанным на ней товарным чеком. А в придачу на такой же четвертушке — договор-поручение, которым он, якобы, поручает заплатить от своего имени деньги за телевизор через кассу банка. И вишенка на тортике (в договоре-поручении): «Документ, подтверждающий оплату, может быть передан на электронный адрес Доверителя, по требованию»… Чем не пародия на электронный чек?
Кстати, только рассмотрев в лупу печать на товарном чеке, можно идентифицировать продавца, которым формально является физлицо-предприниматель (ФЛП).
Могу лишь посочувствовать покупателю, его фактически лишили гарантии. С 2017 года любые предприятия и ФЛП, реализующие технически сложные бытовые товары, вне зависимости от оборота и организационной формы обязаны применять регистратор расчетных операций и обязательно (а не по требованию) выдавать фискальный чек на любую расчетную операцию.
Это требование зафиксировано постановлением КМУ №231 еще 18 марта 2017 года. Этим же документом Кабмин утвердил список сложной бытовой техники, подлежащей гарантийному ремонту (обслуживанию) или гарантийной замене, при продаже которой продавец обязан выдавать кассовый чек.
Но если бы только это…
Без денег
А как вам такое сообщение в СМИ: «Около 200 клиентов, оплатив заказ в интернет-магазине, остались без денег и без товаров».
Покупатели, не получившие желанную мебель, организовали группу в Viber, пытаясь общими усилиями решить вопрос возврата денег. «В группе сейчас насчитывается 244 человека. Из них внесли данные о покупках 175 человек. Магазин получил от этих 175 покупателей предоплату на сумму 756 743 грн».
Также пострадавшие обратились с заявлениями в Киберполицию. Там начали досудебное расследование по статье 190 Уголовного кодекса Украины (мошенничество). Одному Богу известно, вернут ли им (и когда) предоплаченное за мебель.
Не уберегла свои деньги от мошенников и шеф-редактор «Бабеля» Катерина Коберник, когда решила поменять планшет на OLX. Причем больше всего ее возмущает в произошедшей истории то, как интернет-операторы фактически помогают мошенникам своим наплевательским отношением к безопасности и бездействием. Защита персональных данных, безопасность потребителя — не приоритет.
Эти случаи, увы, не исключение.
«Неидентифицированные» претензии
Госпродпотребслужба в первом полугодии 2020-го получила 2095 жалоб от интернет-покупателей (годом ранее — 1800). За весь 2019 год поступила 3771 жалоба. Кроме того, среди нескольких десятков тысяч жалоб на торговлю, направленных в территориальные органы Госпродпотребслужбы, 8–9% являются следствием онлайн-активности.
«Как видно из жалоб потребителей, поступающих в Госпродпотребслужбу, некоторые интернет-магазины на своих сайтах не предоставляют информацию об организационно-правовой форме, полном наименовании и адресе субъекта хозяйствования, что приводит к массовым нарушениям прав потребителей… на сайтах интернет-магазинов в разделе «Контакты» указываются только телефонные номера и адрес электронной почты», — отмечается в ответе Госпродпотребслужбы на информационный запрос ZN.UA.
В результате неидентифицированные продавцы могут позволить себе:
1) после оплаты товара не доставлять его потребителю;
2) в случае наличия в товаре дефекта деньги за него не возвращать;
3) осуществлять доставку товара, не отвечающего заявленным характеристикам.
Ну и самое главное, такая мутная ситуация создает идеальную почву для процветания нелегальной торговли, которая вообще никому ничего не должна.
Без идентификации продавца Госпродпотребслужба — тоже слабый помощник в защите прав потребителей. Заметьте, что во многих случаях установить личность продавца невозможно не только до приобретения товара, но и после, так как продавец выдает расчетный документ неустановленной формы.
Еще нюанс: статья 7 Закона «Об электронной коммерции» предусматривает, что интернет-продавец во время своей деятельности обязан обеспечить доступ к информации о себе. Но, увы, собственники доменов не требуют от него точного выполнения норм законодательства.
Послекарантинные предпочтения
Если вы, читатель, думаете, что торговцы в цивилизованных странах не шалят в Интернете, то сильно ошибаетесь. В ходе изучения исследования компании KPMG «Потребители и новая реальность», проведенного в мае-июне 2020-го в 12 развитых странах среди более чем 12000 потребителей, и доклада секретариата Всемирной торговой организации (ВТО) пришло понимание не только общих тенденций, но и проблем.
«Принуждение к социальному дистанцированию, блокировке и другим мерам в ответ на пандемию COVID-19 привело потребителей к увеличению использования интернет-магазинов, социальных сетей… — говорится в докладе секретариата ВТО. — В ходе пандемии возник или еще больше усилился ряд проблем, связанных с электронной торговлей. К ним относятся повышение цен (то есть повышение цен до неоправданно высокого уровня), проблемы безопасности продукции, обманная практика, проблемы кибербезопасности, необходимость увеличения пропускной способности и проблемы, связанные с развитием».
Общие тенденции формирования нового посткоронавирусного потребителя прорисовываются в исследовании KPMG. Как оказалось, «в глобальном масштабе появился новый потребитель: он испытывает финансовые трудности, активно использует цифровые технологии и более избирателен в принятии решений о покупке».
При этом около 40% респондентов, испытывающих финансовые трудности, сокращают свои расходы, а 13% откладывают крупные покупки. Что особенно интересно, для нового потребителя соотношение цена/качество является единственным наиболее важным фактором при принятии решений (62%). Цена становится приоритетным фактором при осуществлении покупки. На второе место выходит личная безопасность потребителя (40%), а вот прямая связь с брендом становится второстепенной (19%).
В требовании потребителя к компании превалируют безопасность, сохранность и защита его личных данных.
Знакомые незнакомцы
Европа считает, что пришло время урегулировать онлайн-торговлю, побеспокоиться, чтобы и покупатель был максимально защищен, и налоги собирались с отрасли, которая выросла из коротких штанишек. О какой ответственности может идти речь в Украине, если даже крупнейший онлайн-ритейлер в стране, декларирующий на своем интернет-сайте «воплощение маленькой мечты и грандиозных планов миллионов людей», не сообщает этим людям на том же сайте название компании, которая стоит за популярной торговой маркой.
Не удивительно, что аналогично поступают и другие известные интернет-магазины. Это подтверждает мониторинг наиболее посещаемых интернет-магазинов Украины: шесть из 25 онлайн-магазинов не указывают на сайте компанию и форму организации бизнеса. Естественно, отсутствует там и код ЕГРПОУ, идентифицирующий компанию на случай претензий со стороны потребителя.
Посещаемость этих магазинов в марте 2020-го составила всего 111 млн заходов, при этом на неидентифицированных продавцов пришлось 50,3 млн посещений. По сути, это означает, что около 50 млн раз только за один месяц были нарушены права посетителей этих интернет-магазинов. Ведь отсутствие информации о продавце лишает потребителя возможности знать, кто непосредственно ему продает товар, и защитить свои права в случае необходимости.
Вам, читатель, известно, к примеру, название компаний, которые торгуют под хорошо знакомыми многим брендами «Розетка» или «Цитрус»? Да, компании могут меняться: сегодня ФЛП Петренко, завтра ООО «Ягодки», но это не повод не сообщать о них потребителю. Тогда и соблазнов обхитрить покупателя и государство будет меньше. Например, продать неучтенный товар через ФЛП, за которым стоит человек (наемный работник компании), сном-духом не знающий о своей конкретной торговой деятельности. Да и для нелегальных продавцов будет меньше места в Интернете. И ответственность при продаже товаров через маркетплейсы, наконец, появится.
На сегодняшний день под основным КВЭДом для интернет-торговли свою деятельность ведут 39860 СПД. Из них на общей системе налогообложения — 1637 юрлиц и 12004 ФЛП, на упрощенной системе работают 569 юридических лиц и 25650 ФЛП. По данным ГНС, за первое полугодие 2020-го они уплатили 483 млн грн (годом ранее — 356 млн).
Реалистична ли эта цифра? Учитывая, что только за 2,5 месяца жесткого карантина на одной платформе был создан 1271 новый интернет-магазин. Как посчитать всех, кто ведет коммерческую деятельность в Интернете, ведь интернет-магазин у нас — это до сих пор «витрина для товара», а не место торговли. Какой механизм выберет государство, неизвестно, возможно, блокировку сайтов-нарушителей, или реестр интернет-магазинов с добровольной регистрацией, или идентификацию через, например, модное приложение «Дія», но инструмент упорядочивания хаоса должен быть выработан.
Именно совокупность проблем ставит перед Украиной задачу — в соответствии с Соглашением об ассоциации с ЕС имплементировать Директиву №2011/83/ЕС Европейского Парламента и Совета от 25 октября 2011 года о правах потребителей.
Этой Директивой как раз определены механизм защиты прав потребителей в сфере электронной торговли, гарантии покупки-продажи товаров в сети Интернет, использования права отказа потребителя от приобретенного товара, гарантии возврата средств потребителю при расторжении договора...
В соответствии с ней Минэкономики разрабатывает новую редакцию Закона «О защите прав потребителей». Мнения экспертов учитываются специально созданной рабочей группой, в которую вошли также общественные организации и бизнес-ассоциации.
Ключевой момент: «Законопроектом предусматриваются требования к информации, которая должна указываться на сайте интернет-магазина о субъекте хозяйствования с целью его идентификации, и ответственность за непредоставление такой информации».
То есть как в Европе…