4 вересня прем'єр-міністр представив Урядовий план дій "Відновлення країни", який передбачає створення мережі "Прозорих офісів" з метою реформування неефективного державного апарату. План дій передбачає прийняття урядових рішень для створення такої мережі. Насправді ж "Прозорі офіси" - центри надання адміністративних послуг (ЦНАП) - уже мали бути створені впродовж 2013 р. міськими радами міст обласного значення та районними державними адміністраціями в містах - районних центрах, відповідно до Закону України "Про адміністративні послуги".
Центр політико-правових реформ разом з партнерами поцікавився, як відбувається становлення ЦНАП. Чи в усіх містах України вони вже створені та чи скрізь відповідають найвищим стандартам. Виявилося, що так: комфортний просторий офіс, усміхнені адміністратори, електронна черга, прийом 6 днів на тиждень без обідньої перерви (а в окремі дні - до восьмої вечора), інформація про послуги в Інтернеті, дитячий куточок, туалет для відвідувачів - це більше не картинка з-за кордону. Мешканці багатьох великих міст України вже ознайомилися з цими перевагами центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП). Триває створення таких центрів і в менших містах та при районних державних адміністраціях по всій Україні.
Повноцінні центри надання адмінпослуг функціонують при міських радах міст обласного значення: в Західній Україні (Івано-Франківськ, Луцьк, Вінниця, відома своїм ЦНАП під назвою "Прозорий офіс", Хмельницький), Центральній Україні (Дніпропетровськ, Кривий Ріг, Павлоград, Дніпродзержинськ), Східній та Північній Україні (Харків, Луганськ, Суми, Чернігів, Житомир) і в Києві.
В усіх цих містах ЦНАП уже створені та приймають відвідувачів. Більшість їх відповідають основним критеріям зручності для відвідувачів: мають відкритий простір прийому замість коридорів та кабінетів, приймають людей понад 42 години на тиждень (щодня, крім неділі, без обідніх перерв, в окремі дні тижня - до восьмої години вечора), зручні місця очікування в черзі та прийому відвідувачів, електронну чергу замість живої.
Центри надання адміністративних послуг переважно дотримуються мінімальних вимог зручності для осіб із додатковими потребами: мають пандуси або кнопки виклику, відповідно обладнані вбиральні. Ряд ЦНАП (у Харкові, Києві, Дніпропетровську) мають веб-платформи, на яких можна замовити окремі послуги, записатися на прийом, стежити за рухом справи, отримати консультацію через веб-портал. Адміністратори ЦНАП інформують заявників електронною поштою або по телефону про готовність замовленого документа. А в окремих центрах навіть можна замовити отримання готового документа поштою, щоб не йти по нього в ЦНАП.
У деяких містах, зокрема у Вінниці та Харкові, створено територіальні філії ЦНАП для наближення точок надання послуг до місць проживання громадян. В окремих таких центрах адміністратори отримують документи і погодження в інших органів влади, необхідні для надання замовленої адміністративної послуги, без участі особи.
Тим часом у роботі багатьох ЦНАП існують типові проблеми та помилки. Частина з цих проблем пов'язана з недосконалістю законодавства, а частина - з упущеннями самих центрів.
У переважній більшості ЦНАП ще неможливо отримати популярні адміністративні послуги: паспорти, реєстрацію місця проживання, реєстрацію бізнесу, реєстрацію нерухомості, реєстрацію земельних ділянок, послуги щодо будівництва, соціальні адміністративні послуги. Причина цього проста - ЦНАП утворюють міські ради та районні державні адміністрації, а всі популярні послуги надають територіальні підрозділи виконавчої влади: Державної реєстраційної служби України, Державної міграційної служби, Державного земельного агентства тощо.
Ці органи виконавчої влади довго не погоджувалися надавати свої послуги через ЦНАП, хоча Закон України "Про адміністративні послуги" це дозволяє. Вони чекали затвердження Кабінетом міністрів України переліку послуг органів виконавчої влади, котрі обов'язково мають надаватися через ЦНАП.
Кабінет міністрів Миколи Азарова протягом 2013 р. не спромігся затвердити такий перелік через лобі Міністерства юстиції України, яке не хотіло "втрачати" свої реєстраційні послуги. Новий Кабінет міністрів України нарешті 16 травня ухвалив Розпорядження № 523 "Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг", яким затвердив перелік із 52 послуг органів виконавчої влади, що надаватимуться через ЦНАП.
Серед них - послуги з оформлення паспорта та "закордонного" паспорта, реєстрації місця проживання, реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців, реєстрації прав на нерухоме майно, земельних ділянок та отримання витягів із Державного земельного кадастру, реєстрація декларацій у сфері будівництва, видача документів у сфері дозвільної діяльності. Проте органам самоврядування та громадськості досі доводиться переконувати апарати міністерств, служб та агентств у тому, що надання їхніх послуг справді необхідно передавати в єдині офіси.
Особливо в цьому аспекті дивує позиція міністра юстиції Павла Петренка. Міністр кілька разів звітував про свої несподівані візити до ЦНАП і критикував їх роботу. Зокрема, 30 липня міністр розкритикував роботу Подільського районного ЦНАП у Києві за велику чергу та повідомив про відкриття власного модельного офісу Управління юстиції в Києві, який працюватиме краще. Хоча насправді черга, яку помітив міністр, стояла не в ЦНАП, а до державних реєстраторів, підпорядкованих, власне, міністру юстиції, але розміщених в одному будинку з ЦНАП...
Надання послуг реєстраторів через ЦНАП, а в ідеалі - повернення функції реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців до органів самоврядування, частково вирішило б проблеми з чергами та дало б можливість керівникам ЦНАП забезпечувати належну кількість працівників для прийому відвідувачів. Однак Міністерство юстиції, замість швидкої децентралізації, веде незрозумілу гру із запровадження гібридної конкуренції (а може, взагалі лише розширює ринок для нотаріусів) у сфері реєстраційних послуг. У кожному разі, з травня, відколи з'явилися урядові рішення про децентралізацію базових адміністративних послуг, жодного законодавчого кроку для їх впровадження не зроблено.
Певною перешкодою у роботі ЦНАП виявиласянеузгодженість Закону України "Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності" із Законом України "Про адміністративні послуги". З прийняттям останнього дозвільні центри мали стати частиною ЦНАП. Але виникла низка практичних проблем. Спочатку було обмеження у виконанні державними адміністраторами дозвільного центру функцій адміністраторів ЦНАП. Досі незрозуміло, чи потрібно затверджувати інформаційні та технологічні картки для послуг дозвільного характеру за Законом України "Про адміністративні послуги", оскільки для них Постанова Кабінету Міністрів "Про заходи щодо упорядкування видачі документів дозвільного характеру у сфері господарської діяльності" від 21 травня 2009 р. № 526 вимагає затверджувати регламенти. Зараз експерти готують законопроект про усунення цих суперечностей.
Чимало ЦНАП не мають затверджених документів, що регулюють їхню діяльність. Наприклад, не затверджений регламент, перелік послуг чи інформаційні та технологічні картки, хоча вони мають бути затверджені відповідно до закону. Переважно це залежить від добросовісності органу, який утворює центр надання адмінпослуг. Ряд міських рад взагалі довго не ухвалювали рішення про створення ЦНАП, бо місцеві депутати не розуміли, яка з них користь. Ще гірше, що в деяких містах і районах тепер нові керівники теж "підозріло" ставляться до ЦНАП, бо не довіряють усьому, що робилося в попередні роки. Хоча саме цю реформу потрібно не ревізувати, а поглиблювати.
Частина центрів не дотримуються вимог Закону України "Про адміністративні послуги" в частині режиму роботи ЦНАП. Наприклад, закон встановлює вимоги до часу прийому у ЦНАП: 6 днів на тиждень, не менше 7 годин на день, без перерви на обід, двічі на тиждень - до 20:00. Більшість ЦНАП дотримуються цих вимог. Але подекуди в них існує окремий розклад для послуг, які надають різні структурні підрозділи міської ради. Через це послуги надаються не весь тиждень, а лише декілька годин на тиждень.
Також трапляються ЦНАП із перервами на обід і технологічними перервами впродовж робочого дня. У дозвільних центрах, які є складовою ЦНАП, виділяють час для надання консультацій представниками дозвільних органів, що часто перетворюється в диференційовані години і для прийому документів у відвідувачів.
Загалом, ідея в основі ЦНАП - це зручний розклад роботи для відвідувачів та надання всіх послуг упродовж усього робочого часу ЦНАП. Якщо послуга надається лише кілька днів на тиждень, то відвідувачі й надалі змушені підлаштовуватися під розклад чиновників.
Низка міських рад допускає паралельний прийом документів поза ЦНАП. Тобто в них відвідувачі досі можуть отримати адміністративні послуги безпосередньо в структурних підрозділах виконкому. Ця практика нівелює ідею ЦНАП як основної точки взаємодії між владою та громадянами. Якщо відвідувачі продовжуватимуть звертатися в "бек-офіс" для швидшого, але непрозорого отримання адміністративних послуг, то це зберігатиме корупцію й означатиме неефективне використання публічних коштів на утримання подвійної інфраструктури (приміщень, фахівців з прийому відвідувачів, служби діловодства тощо).
Одна з головних сфер для серйозної роботи для центрів надання адміністративних послуг - комунікація зі споживачами їхніх послуг. Часто ЦНАП або не має власної веб-сторінки, або ж, навпаки, має кілька сторінок на різних веб-ресурсах. Інформація на сайтах ЦНАП часто буває суперечлива, застаріла, неповна, розміщена у незручному для користувачів форматі. ЦНАП мали б звертати увагу на доступність консультацій телефоном. Часто в них або взагалі неможливо отримати консультацію телефоном, або консультації надаються адміністраторами під час прийому відвідувачів. Окрім того, у ЦНАП практично немає інтегрованих телефонних довідкових ліній, до яких застосовувався б системний підхід контролю за якістю консультування.
Але вже тепер, попри всі труднощі, ЦНАП дозволяють громадянам у зручний для них час без черг отримати хоча б ті послуги, які вже надаються у ЦНАП. Вирішення проблем, описаних вище, дозволить зробити центри надання адмінпослуг по-справжньому зручною точкою взаємодії громадян та бізнесу з владою.
Включення розбудови мережі ЦНАП як "Прозорих офісів" до Урядового плану дій "Відновлення країни" має зробити пріоритетними для уряду розробку та внесення до Верховної Ради давно очікуваних законопроектів, необхідних для повноцінної роботи ЦНАП. Окрім того, роботі ЦНАП посприяє урядова ініціатива з децентралізації базових послуг органів виконавчої влади, що затверджена в травні нинішнього року.