Таж дійде черга й до ремонту... |
Бум продажу автомобілів за останні рік-два, безумовно, радує автомобільних трейдерів. Засмучує інше — після продажу автомобіль обов’язково повернеться до дилера — на техобслуговування. А де це зробити?
Завантаження — по самісінькі вуха
Щомісяця в Україні купують понад 10 тисяч нових автомобілів, у період ажіотажу — вдвічі більше. Але нині вітчизняні дилери признаються, що не готові обслуговувати такі обсяги автомобілів. Звісно, продавати замість одного-двох легковиків на день, як це було кілька років тому, п’ять—десять дуже вигідно й цілком під силу сучасним українським автосалонам. А от прийняти лавину машин, які приїжджають сюди на діагностику та ремонт, багатьом не до снаги.
Згідно з дослідженням українського ринку автосервісу (О.Марков. «Автосервис. Организация работы с клиентурой»), за час незалежності автопарк легкових автомобілів в Україні зростає дуже швидкими темпами. Особливо це помітно останніми роками. Наприклад, 2002 року українці купили понад 100 тис. нових легковиків, 2003-го — 150 тис., а 2004-го очікується близько 200 тисяч. Те ж джерело повідомляє, що всього 22,5% автомобілів іноземних марок забезпечують автосервісу майже 62% послуг. Причому найбільше грошей в автомайстернях залишають власники автомашин, випущених не далі як п’ять років тому. І річ тут не в меншій надійності нових авто порівняно зі старими. Просто власники нових автомобілів найчастіше досить забезпечені. Вони активніше експлуатують свої транспортні засоби, котрі вимагають частого обслуговування. Саме на таких власників сьогодні розрахований так званий фірмовий сервіс.
Ще один показник насиченості ринку послуг автосервісу в країні — кількість автомобілів на одну СТО. За даними із зазначеного джерела, 2003 року в Україні працювали близько 5 тис. автотехстанцій, тобто на кожну з них припадає близько 1350 легкових автомобілів. Приміром, у Німеччині цей показник становить лише 1100 машин на станцію. Водночас структури послуг автосервісу в Україні й у тій же Німеччині значно різняться. Якщо в розвинених країнах Європи більшу частину робіт виконують дилерські станції, що спеціалізуються на одній чи кількох марках автомобілів, то в Україні таких станцій усього кілька сотень. Ринок послуг автосервісу в нашій країні в основному представлений невеликими приватними майстернями, котрі виконують нескладні види робіт для будь-яких марок автомобілів. Обслуговування на них не може бути достатньо якісним і задовольняти потреби власників нових або порівняно нових машин, які прискорено поповнюють наш автопарк.
Фірмовий сервіс не всім по кишені
Щоб стати офіційним представником якоїсь марки автомобілів у своєму регіоні, власник автосалону має побудувати фірмову станцію техобслуговування (СТО).
Створення й підтримування в робочому режимі такої станції — досить нелегка й витратна справа. По-перше, обладнання та інструменти на фірмовій СТО мають відповідати певному стандарту конкретного автовиробника (що марка престижніша, то вимоги жорсткіші). Компанія також має постійно витрачати гроші на навчання персоналу, у тому числі за кордоном. При цьому людей доводиться навчати або підвищувати їхню кваліфікацію в зв’язку з виходом на ринок кожної нової моделі (а таке трапляється приблизно раз на півроку). СТО має закуповувати спеціальну літературу та фірмове програмне забезпечення. Крім того, для швидкого задоволення запитів клієнтів дилер зобов’язаний мати досить великий склад автозапчастин, які можуть знадобитися будь-якої хвилини. Виконання описаних умов при будівництві фірмової СТО з нуля може коштувати від кількох сотень тисяч доларів до $1,5 млн. (у таку суму обходиться великий автокомплекс із салоном, СТО і складом запчастин). Витрачаючи величезні кошти, власники фірмових СТО мимоволі встановлюють досить високі ціни на свої послуги. Наприклад, одна нормо-година роботи (одиниця, в якій вимірюється трудомісткість сервісних операцій) на фірмовій столичній СТО коштує 60—120 грн. Крім того, фірмова станція техобслуговування має використовувати лише так звані оригінальні запасні частини (рекомендовані заводом—виробником автомобілів і з логотипом конкретної марки авто). А вони в 1,5—3 рази дорожчі від аналогічних, але таких, що продаються під маркою виробника цієї деталі. Таким чином, фірмовий автосервіс найдорожчий, але водночас найбільш якісний і фаховий на ринку.
До ремонту руки не доходять
Закордонні дилери зазвичай отримують більше прибутку на обслуговуванні автомобілів, аніж на їхньому продажу. Цього не можна сказати про їхніх українських колег. Річ у тім, що повноцінний фірмовий сервіс має забезпечити кілька функцій: передпродажну підготовку нових машин, планове технічне обслуговування (зміну масла, фільтрів тощо), якісний гарантійний ремонт (у разі поломки протягом одного—трьох років гарантійного періоду), а також діагностика й ремонт автомобілів, коли закінчиться гарантія.
Однак високий рівень продажу нових автомобілів, який відзначають в Україні за останні кілька років, сприяє повному завантаженню дилерських СТО переважно лише з кількох операцій — передпродажної підготовки, гарантійного ремонту та планового техобслуговування (ТО). При цьому клієнт платить лише за планове ТО, котре через простоту виконуваних операцій коштує порівняно недорого. «Предпродажка» й гарантійний ремонт безкоштовні для власника автомобіля, але не приносять ніякого прибутку СТО. Більш прибутковими роботами для фірмового СТО могли б стати діагностика та складний ремонт автомобілів, для яких у них є потрібне спецобладнання та спеціалісти. Але розвитку цих послуг перешкоджає велика завантаженість фірмових станцій, а також висока вартість робіт на такій СТО. Сьогодні, щоб відвідати СТО, зазвичай треба записуватися за кілька днів до візиту, що неприйнятно для зайнятої людини, котра не мислить себе без автомобіля. Тому найактивніші споживачі послуг СТО (власники іномарок, вік яких до п’яти років) звертаються не на фірмові станції, а на приватні універсальні, чимало з яких не можуть гарантувати високої якості робіт через відсутність потрібного обладнання, досвіду й знань персоналу.
Шляхом спеціалізації
Таким чином, ринок фірмових СТО сьогодні не встигає за зростанням споживачів і тому потребує якнайшвидшого розвитку. Вже сьогодні більшість столичних дилерів іномарок будують фірмові СТО на обох берегах Дніпра, а то й у кожному районі міста. Крім того, деякі фірмові СТО починають спеціалізуватися на ремонті не найновіших машин, установлюючи прийнятніші ціни на послуги й використовуючи доступніші запчастини. Проте з кожним роком, у міру зростання ринку й технічної складності автомобілів, професіоналізм і чітка спеціалізація техстанції стає дедалі більш затребуваною українськими автовласниками. А незатребувану частину ринку займуть підприємці, котрі вже сьогодні розвиватимуть професійний фірмовий сервіс.