Напевно, немає у нашій країні людини, яка б не мала претензій до роботи пошти: хтось нагадує собі листи і пресу, які забарилися бозна-наскільки, хтось - розкриті або загублені невідомо на якому етапі доставки посилки. А повсякденна робота «поштових справ майстрів» залишається «за кадром» нашого сприйняття. Ми вирішили максимально до неї наблизитися, озброївшись досвідом колег.
«Рубінові атоми»
Сорок два роки тому відомий радянський журналіст Анатолій Рубінов, завідувач відділу соціально-побутових проблем «Литературной газеты» (до речі, окрім шалено популярної в народі рубрики «Якби директором був я…», ми йому завдячуємо створенням у СРСР Товариства із захисту прав споживачів, а також «телефону довіри») провів журналістську «операцію» за назвою «Мічені атоми». У поштові скриньки, які розташовувалися як у центрі, так і на околицях Москви, він опустив сто листів, адресованих власним кореспондентам «Литературной газеты» по країні, для того, щоб перевірити, наскільки оперативно працює пошта. Результати виявилися невтішними. Але з чим їх можна було порівняти? Хіба що з царськими часами.
«В архіві Музею Льва Толстого ми сфотографували кілька конвертів, відправлених свого часу великим російським письменником, - сфотографували разом зі старовинними поштовими штемпелями. І послали контрольні листи за подібними адресами, - пише Анатолій Рубінов. - 25 вересня 1867 року з Москви пішов лист до Тули - 26 вересня лист був у Тулі. Всього один день у дорозі! Комісія «ЛГ» 7 січня неподалік від міської садиби письменника вкинула листа до Тули - нашим колегам з редакції газети «Коммунар». 8 січня лист був на Київській сортувальній дільниці Московського поштамту, а в Тулу надійшов 9 січня о сьомій вечора, тож до адресата потрапив у кращому разі 10 січня. У 1867 році листи їхали 194 кілометри до Тули поштовою каретою, на конях із дзвіночками (перші поштові поїзди пішли наприкінці 1867 року), а в 1970 році листи долали цю дистанцію в електричці за 3 години 54 хвилини. Ми попросили наших колег з Тули повернути конверт зі штемпелями в «Литгазету». Дорога з Тули до Москви виявилася втричі довшою, ніж з Москви в Тулу. Тобто у 1970 році лист ішов утричі повільніше, ніж 103 роки тому».
Рубінов посилається на досвід тодішньої Чехословаччини, а також Франції та Англії, де листи доставлялися адресату вже наступного дня після відправлення, хай би в який віддалений пункт країни вони надсилалися. Нагадаємо, що у 1970 році радянські громадяни відправляли листи ще без поштових індексів! Далі Рубінов звертається до проблеми пошти, актуальної і в наш час, - це ручне сортування листів на спеціальних пунктах, що значно затримує листи в дорозі.
«Має бути правилом: будь-який сьогоднішній лист доставити завтра. Ну бодай у великі міста. Ну бодай туди, куди літають літаки. Нехай залишаться наші три-чотири щоденні доставки. От у такій комбінації наша пошта може стати найкращою у світі», - сподівався журналіст.
Через тридцять три роки, подорожуючи Європою, Анатолій Рубінов написав: «Якось, у Лондоні, я за обідом надіслав собі листа, а за сніданком наступного дня мені вже його принесли. В Англії найпомітніший предмет на вулиці - червона поштова скринька. А в Стокгольмі пошта взагалі працює навіть уночі - я бачив це на власні очі. Якось я відправив листа з Берліна у Стокгольм і за три дні вже одержав відповідь».
Своєчасна доставка пошти як перевага минулих століть
Спробуємо повторити досвід Анатолія Рубінова в наших умовах. І вирушимо в архів Інституту літератури НАНУ. Погляньмо на листування Лесі Українки. Її поштівка, адресована сестрі Ользі у Санкт-Петербург, ішла з Києва дві доби: надіслана 24 вересня - одержана 26 вересня 1904 року. Нині ж, для порівняння, за нормативами «Укрпошти», лист у Росію йде 10,4 доби, та й то з позначкою «авіа» (при цьому 5,7 доби - у Японію, 4,4 доби - у Швейцарію і 16 діб - на Ямайку). Поштівка Лесі Українки, адресована чоловіку, Клименту Квітці, з Єгипту в Кутаїсі, йшла два тижні - з 14 лютого до 28 лютого 1911 року. Лист поетеси до батька Петра Косача, із Софії в Ковель, перебував у дорозі чотири дні - з 13 червня до 17 червня 1895 року.
А відомий учений-лексикограф Борис Грінченко надіслав листівку академіку Сергію Єфремову з Києва на станцію Попільня Південно-Західної залізниці 24 травня 1908 року, і того ж таки дня її отримано.
Відомий київський історик Дмитро Малаков надав нам купу давніх листівок - розглядаєш штемпелі і дивуєшся: у 1908 році листівка з Керчі у Лубни шукала адресата з 11 до 14 квітня, у
1916 році листівку з Одеси до Вітебська відправили 21 січня, а одержали 25 січня. Уже за радянської влади, у 1957 році, листівка з Одеси у Київ перебувала в дорозі два дні - з 24 по 26 вересня. І в 1962 році так само - з 8 до 10 серпня.
Характерно, що контрольний лист нашому власному кореспонденту в Одесі перебував у дорозі більше десяти днів - з 16 до
27 березня нинішнього року! Крім того, власкор звітувала, що пошту в місті розносять не щодня, а відколи «повалили» найближчу до її будинку поштову скриньку, надсилати листи стало проблематично.
Щодо інших контрольних листів, відправлених 16 березня власкорам, терміни їх одержання розподілилися таким чином: 19 березня листи були в Тернополі і Хмельницькому, 20 березня - у Львові, 22 березня - у Донецьку і 23 березня - у Кіровограді.
Враховуючи, що Одеса «не перше місто в Україні, але й не друге», цікаво дізнатися, як там доставляють пресу. Розповідає голова ревізійної комісії НСЖУ, головний редактор одеської обласної газети «Пресс-курьер» Йосип Бурчо:
- «Укрпошта» не живе життям наших газет, її співробітники навчилися жити «повз нас». У редакцію кореспонденція навіть не доставляється, доводиться одержувати її у відділенні зв’язку. З підпискою взагалі незрозуміло, що відбувається: в Одесі залишився один передплатний пункт на чотири райони. Це результат загального «удосконалення» структури пошти. А що стосується доставки преси, то на двадцять шість районів області залишилося тільки сім центральних пунктів, які виконують роль вузлів зв’язку. Тобто доставляти пресу нікому. Навіщо газеті виходити п’ять разів на тиждень, якщо доставляється вона в найкращому разі тричі на тиждень? «Укрпошта» зіпсувала авторитет ЗМІ. А газета «Вечерняя Одесса» ніколи не приходить вчасно, пополудні, через те, що пошта працює ненадійно.
- Ми увесь час перебуваємо з «Укрпоштою» в опозиції, - підключається до розмови член правління НСЖУ, головний редактор маріупольської газети «Приазовский рабочий» Микола Токарський. - «Укрпошті» більше в голові роздавання пенсій та продаж пральних порошків, супутніх товарів. Газети ж розносяться за залишковим принципом. У найкращому разі люди одержують газету о сьомій годині вечора, або й наступного дня, а ми виходимо п’ять разів на тиждень, і для нас важливо, щоб люди одержували нашу газету вчасно. Зрозуміло, що у листонош низька зарплата - ніхто не йде на ставку 1300 гривень у промисловому місті. А політика «Укрпошти», спрямована на скорочення поштових відділень, об’єднання двох-трьох в одне, призводить до більшого погіршення ситуації. Люди бачать, що газети не розносять, і перестають їх передплачувати. Хоча ми намагаємося шукати компроміси - даруємо листоношам велосипеди, візки… Найчастіше ми не розуміємо рішень «Укрпошти», не знаємо, чи вчасно почнеться передплатна кампанія… Ми у становищі «бідної родички». На жаль, альтернативи немає - ми хотіли створити власну службу доставки, але для нашої газети це збитковий варіант. Я вважаю, що листоноша не повинен тягати по хатах повні сумки прального порошку і мила, а газети - вже як влізуть. Адже головне завдання пошти - своєчасна доставка кореспонденції, а з цим вона не справляється.
Хай скільки спілкуйся з людьми, ніхто не хвалить роботу пошти - претензії до неї бодай раз та виникали практично в усіх. Сповнена сарказму, я рушила до Українського державного підприємства поштового зв’язку «Укрпошта» на зустріч з генеральним директором.
Ідеї нові - умови колишні
Оксана Плотнікова працює гендиректором «Укрпошти» два місяці, але діє активно - відкриває нові відділи (наприклад, маркетингу), зустрічається з людьми в громадській приймальні, сприяє звільненню недбайливих співробітників поштового відомства, на яких скаржаться громадяни, і розробляє план стратегічного розвитку. Вона позитивно ставиться до жорсткої, але конструктивної критики і має намір активно співпрацювати з пресою - щоб інформувати населення про розвиток підприємства, про нові послуги поряд з поліпшенням звичних.
На 2012 рік у системі «Укрпошти» заплановано обробити 307 мільйонів одиниць вихідної письмової кореспонденції. У процесі доставки пошти і преси задіяні 40 874 листоноші і понад
3,6 тисячі автомобілів. Для перевезення пошти і друкованих видань діють понад дві тисячі магістральних і внутрішньообласних (районних, міських) маршрутів із загальною добовою протяжністю понад 300 тисяч кілометрів. На 30 тисяч населених пунктів у країні - майже 14 тисяч поштових відділень, з яких близько 10 тисяч розташовані у сільській місцевості. До речі, зарплата листонош становить 1515 гривень, і це вкрай мало, враховуючи бездоріжжя наших глибинок…
«Укрпошта» доставляє передплатникам близько 10 тисяч найменувань газет і журналів - майже мільярд екземплярів на рік. У день виходу з друку центральні періодичні видання доставляються передплатникам у Києві, у двадцяти обласних центрах, у 13 068 населених пунктах (43,9% від загальної кількості). На другий день - передплатникам АР Крим, м.Севастополя, трьох обласних центрів (Донецьк, Луганськ, Ужгород), 13 210 населених пунктів (44,4%), на третій день і пізніше - доходять до решти 3 466 населених пунктів (11,7%).
Ця статистика свідчить: пошті необхідні зміни і то невідкладні.
- Колектив налаштований на зміни і готовий брати у них участь. Пошта обов’язково працюватиме оперативно, ми поліпшимо якість доставки поштових відправлень, - розповідає Оксана Плотнікова. - Наприклад, ми говоримо про зміну кількості листонош у країні, але забуваємо, що й кількість листів порівняно з минулими роками зменшилася. Інтернет заполонив усе - листів стало утричі-вчетверо менше. А витрати на доставку листів залишаються такими самими, навіть зростають. Колись листоноша брав із собою в дорогу п’ятнадцять листів, зараз - три, а це, відповідно, витрати пошти і зарплата листоноші.
В Європі професія листоноші стала високооплачуваною тільки завдяки певним діям уряду, а також соціальній рекламі. Ми маємо намір пропонувати людям: напишіть листа мамі, привітайте друга, та й закоханим час уже перейти від SMS на барвисті листівки. Для чого це потрібно? По-перше, щоб ми могли забезпечити листоношу не велосипедом, а машиною, і щоб на роботу до нас ішла молодь. По-друге, щоб ми могли збільшити їм зарплату. Адже люди - це найдорожчий актив будь-якого підприємства. Майже 40% працівників «Укрпошти» мають вищу освіту, у нас працює 21 кандидат наук, понад дві тисячі працівників навчаються у вищих навчальних закладах. Якщо за рік моєї роботи (за рахунок збільшення дохідної частини і скорочення витрат) мені вдасться підняти листоношам зарплату на сто гривень, - це вже перемога.
- Чи виконуються загалом по країні строки доставки пошти?
- За нормативами вони встановлені як жорсткі. Я поставила перед своїми співробітниками завдання - порівняти їх з термінами, встановленими в країнах Європи й СНД. Виявилося, ми перебуваємо в середині списку. Я здивувалася і попросила перевірити ще раз ці дані компанії «Маккензі» та «Ернст енд Янг», вирішила, що наші фахівці не зовсім володіють інформацією. З’ясувалося, ми дійсно ближче до Європи і далекі від Росії, Білорусі і Казахстану. При цьому умови роботи у нас залишаються колишніми. Це сумно. Щоб обновити пошту, треба запровадити високотехнологічні стандарти: побудувати сортувальні центри європейського рівня (це великі капіталовкладення), обновити автопарк (у нас лише 14% автомобілів мають термін служби до десяти років). У цьому нас не можна порівнювати з Європою - і відстані інші, і фінансування. Наприклад, в Англії пошту доставляють вертольоти, тому одержати її можна у день відправлення.
- Які заходи зараз украй необхідні для пошти?
- Найголовніше - це стратегічний план розвитку пошти. До його розробки, завдяки спільним зусиллям з Міністерством інфраструктури, за підтримки Бориса Колеснікова, ми залучили компанію «Маккензі». Вибудовуємо план під поліпшені строки доставки пошти. Далі говоримо про те, які ще послуги будемо розвивати в рамках пошти. Будь-яке відділення пошти в Європі - це центр надання послуг: від оформлення кредиту, депозиту, одержання банківської картки до оформлення паспорта і доставки його додому клієнтові. Це й візові центри, і будь-які види страхування. Нові послуги - це наш спосіб заявити про пошту, що дасть можливість підняти зарплати начальникам відділень пошти, операціоністам, листоношам, а клієнтам дозволить одержувати гарантовані послуги і не боятися, що їх обдурять. Ми - державне підприємство, а отже, повинні бути стабільними і відповідати за свої дії.
Зараз на ринку наших послуг багато конкурентів. Це стимулює до активного розвитку. Але конкуренти не хочуть іти по селах, виконувати рутинну роботу, набирати листонош. Вони хочуть брати замовлення, за які грошей одержать більше, а витрат нестимуть менше. До того ж не хочуть платити податки.
Реально сьогодні ми охоплюємо 90% ринку поштових послуг. Водночас ми не повинні забувати про те, що наші листоноші мають велике соціальне навантаження. Для самотніх людей у глибинках вони часто - єдине джерело зв’язку зі світом. Листоноша і продукти часто принесе, і побалакати з ним можна, буває, що й обід старенькому зготує… З 14 тисяч відділень 10 тисяч - у селах, їх обслуговують 30 тисяч листонош. І це ті відділення, куди не хочуть їхати наші конкуренти.
У генеральній дирекції вже створено окремий підрозділ кур’єрської доставки. За останні чотири роки ми вийшли на 7,5 мільйона гривень з кур’єрської доставки за рік. Це мало. До нас не йшли клієнти, хіба що несли дрібні бандеролі, рекомендовані листи. Причому найактивніше ця послуга розвивалася у Харківському й Дніпропетровському регіонах, а також у Києві. Зараз ми плануємо укласти контракти з провідними компаніями, що потребують цю послугу, насамперед з інтернет-магазинами, які хочуть довірити нам доставку в межах усієї України.
Розробляються зміни в оплаті праці, оскільки треба мотивувати людей, які генерують наш дохід. На кожний напрямок формуються команди, які за нього відповідатимуть, і фактично весь спектр надання послуг я контролюю особисто.
- Сортування листів дотепер проводиться у давній спосіб, вручну?
- Так. Раніше були хоч якісь сортувальні машини, але згодом вони вийшли з ладу, морально застаріли. Сьогодні в країні за добу обробляється мільйон листів, а в Німеччині - 80 мільйонів. Якщо ми зрозуміємо, що вийдемо на достатній обсяг листів у перспективі найближчих п’яти-десяти років, здійснимо розрахунки окупності, то визначимо, чи будувати сортувальні центри і скільки. У Німеччині їх - двадцять, а в Угорщині - один. Але однозначно, прийти до цього треба. Зараз у кожному обласному і районному центрі України є місця сортування. Вартість сучасних сортувальних центрів - від п’ятнадцяти до п’ятдесяти мільйонів євро.
- Чи існує нині поняття ранкової і вечірньої пошти?
- Ні. Це було в радянський час, можливо, на початку дев’яностих років минулого століття. Колись, наприклад, газета «Вечірній Київ» виходила друком близько другої години пополудні, і наші листоноші розносили її до восьмої вечора. Нині ж газета може вийти і о першій годині ночі, і о третій годині ранку. Враховуючи, що в Києві газети доставляють до другої години пополудні, інформація втрачає свою актуальність. У принципі, ми спокійно могли б розносити газети вранці і ввечері, але, напевно, ЗМІ не мають такої потреби. Видавці газет теж повинні бути зацікавлені, щоб якість доставки газет і журналів була кращою, адже вона прямо залежить від своєчасного виходу видання.
- Скільки разів на день доставляють пошту в Києві?
- Двічі на день шість днів на тиждень. Перша доставка починається з восьмої години ранку, друга - з другої години пополудні. Друковані періодичні видання і листи доставляються у першій половині дня. Зараз у Києві функціонують 166 відділень поштового зв’язку. Уся кореспонденція обробляється у день надходження. У середньому кожне відділення за добу обробляє майже 1300 одиниць вихідної письмової кореспонденції.
Пересилання без ризику - або майже без нього
До розмови підключається заступник гендиректора «Укрпошти» Галина Нелєпа.
- Ще років одинадцять тому були скасовані штемпелі на вхідних листах. Контролювати терміни їхньої доставки дотепер допомагають спеціальні чіп-карти, вкладені співробітниками пошти в контрольні листи?
- Так, ми щокварталу відправляємо близько п’яти тисяч контрольних листів за різними напрямками. У системі діагностичного контролю (QTS) використовуються чіп-карти, які проходять разом з листом увесь шлях. Просто на екрані комп’ютера ми бачимо, де лист міг затриматися. На основі обробки чіп-карт ми робимо висновок: загальний рівень доставки в нас у межах 90-95%. На жаль, ті 8-10% відправлень, які приходять невчасно, і створюють негативну репутацію пошті.
- А як відслідковується шлях до адресата посилок і бандеролей?
- Створена автоматизована система реєстрації кореспонденції - усі посилки і рекомендовані листи, які реєструються, вносяться в систему доставки і відслідковуються на будь-якому етапі. Можна точно сказати, де відбулася затримка: за кордоном, якщо відправлення міжнародне, на митниці або у нас між відділеннями. Ця програма була надана нам Всесвітньою поштовою спілкою (ВПС), що охоплює 200 країн. Люди самі можуть простежити за нашою базою проходження посилки, бандеролі або рекомендованого листа. Слід пам’ятати, що всі міжнародні відправлення контролює митниця, і якщо задекларована вартість відправлення менша за фактичну, посилку можуть відправити назад або ж одержувачу доведеться доплатити. До того ж є ціла низка заборонених до пересилання предметів. Наприклад, несертифіковані китайські телефони.
Найчастіше наші дрібні підприємці замовляють товар для продажу на ринках через інтернет-магазини і відправляють його простою посилкою - щоб дешевше було. Просте відправлення не реєструється, і відстежити потім, куди воно зникло, неможливо. Торік ми звернулися до ВПС, щоб вони своїм циркуляром повідомили всім країнам наше прохання не відправляти в Україну незареєстровані відправлення з цінними вкладеннями. Однак наші люди, як завжди, не дотримуються цього правила.
- Чи існує сучасний аналог телеграм?
- На пошті сьогодні є послуга «електронне повідомлення». Ви можете прийти на пошту, заповнити бланк, який відправлять адресату на електронну пошту, у вигляді sms-повідомлення або в найближче відділення зв’язку у вигляді листа. Цій послузі три роки, але вона не розрекламована.
Наприкінці розмови Оксана Плотнікова зазначила:
- Я б хотіла з допомогою журналістів звернути увагу громадськості на пошту. Щоб її розглядали не тільки в розрізі проблем, але і як компанію, що несе величезну соціальну відповідальність. Колектив «Укрпошти» - це 98 тисяч осіб. Є проблеми з доставкою та обслуговуванням, але ми їх вирішуємо. Важка праця співробітників пошти, на жаль, поки що не може гідно оплачуватися. Але ми прагнемо до поліпшення і досягнемо цього.
* * *
Очевидно, що керівник «Укрпошти» і редактори газет розмовляють різними мовами. Виробити «спільний лексикон» їм допомогли б ділові зустрічі на тих-таки журналістських пленумах. Повторюся, кожен з нас без вагань вкаже на «болючі точки» у роботі пошти. Плани її розвитку хороші. Але з тих, хто починає роботу, надаючи своїм планам широкого розголосу, і спитають суворіше.