Зателефонував товариш із Бірмінгема. Разом колись навчалися. Він - фізик-оптик, давно перебрався до Англії. Поговорили про п'яте-десяте. Насамкінець він запитує: "Слухай, у тебе не залишилося телефону електрика? Батьки (у Львові) купили нову люстру в зал. А до неї вимикач - три клавіші й реостат. Старий сам не осилив. Одне слово, потрібен фахівець. Оголошень - хоч греблю гати, але хотілося б перевіреного". Я підняв старі записники, знайшов чотири телефони (один із колишньої роботи, один жеківський та два приватників), скинув йому в Skype. Через три дні він відписав, що з цих чотирьох, як з'ясувала мати, двоє на заробітках, один спився, а четвертий взагалі зник, - на телефоні інші люди.
І тут я згадав, як чотири роки тому, уже в Штатах, знайомий міняв ковролін у себе вдома. Кольори матеріалу вибрали онлайн, однак про всяк випадок під'їхали з дружиною в Home Depot - помацати руками. Матеріал і справді чудовий. Я запитав, скільки заплатили за доставку й укладку. Знайомий приголомшив: ніскільки! Метраж пристойний, тому доставили й поклали безплатно, причому бригада з гіпермаркету. Хлопці головаті- все зробили хутко й чітко.
Тижнів через три я опинився в тому самому гіпермаркеті у власних справах. І попутно вияснив, що до багатьох товарів там додаються опційні послуги установок, сервісу, ремонту й заміни. Опційні - в сенсі, на бажання клієнта. Не всі вони безплатні. Скажу точніше - абсолютну більшість таких послуг оплачує клієнт. Але магазин пропонує фахівців. Досвідчених, з усіма ліцензіями. Отож питання "знайти матеріали, а потім шукати майстра" або "знайти майстра, а потім шукати матеріали" взагалі не стоїть. Послуга йде за товаром.
В Україні на той момент було три будівельних гіпермаркети. Натхнений побаченим, я зв'язався з керівництвом одного з них із приводу супутніх послуг. І ви знаєте - зацікавилися. Домовилися про зустріч. Оскільки ж у мене планувалася поїздка додому, в Україну, то я занурився в Інтернет, підготував невелику презентацію й навіть відкрив компанію (навіщо - поясню нижче, у Штатах фірму резидент може відкрити одним порухом руки).
Прилітаю. Добираюся до офісу. Спочатку я сказав кілька вступних слів, пояснив - хто, звідки й навіщо. Підключив флешку до ноутбука, вивів картинку на великий екран.
Почав усе з того ж таки "закордонного досвіду".
Американський The Home Depot, один із лідерів ринку будівельних гіпермаркетів США, має у своїй структурі особливий бренд - MyInstall (буквально - "МояУстановка"), що охоплює понад 20 видів послуг. А саме (у порядку згадування в оригіналі): установка кухонних топів, підлог, вікон, кондиціонерів, ванн і душових кабін, садових побутівок, меблів, бойлерів, дахів, гаражних воріт, дверей, ванних меблів, килимових покриттів, жалюзі, парканів, сайдингу, ламінату, меблевих фасадів, електроприладів і побутового електрообладнання.
Послугу подають так: "Ми відбираємо ліцензованих і застрахованих підрядників, які володіють стандартами індустрії та її трендів.
Використовуючи матеріали найвищої якості, ми відповідаємо за роботу, забезпечуючи, як мінімум, річну гарантію на якість виконаних робіт.
Наші пунктуальні і ввічливі майстри проходять постійний моніторинг.
Ми ведемо проект від початку й до кінця, від першої консультації до повного завершення.
Ми допоможемо вам підібрати фінансове рішення, найкраще для вас і вашого проекту.
MyInstall - ваш персональний помічник, який гарантує, що установка пройде добре від початку й до кінця".
Фактично, Home Depot вибирає підрядників, перевіряє їхній бекграунд, наявність ліцензій і моніторить їх від замовлення до замовлення. Дає, як мінімум, рік гарантії на виконані підрядником роботи (у разі неякісного виконання робіт - виконавець переробляє за власний кошт, у разі заводського браку матеріалів - гіпермаркет допомагає в поданні скарги на боці покупця, як зазначено в "Термінах і Умовах").
"Усе це добре, - сказали мені шановні директори, - а як конкретно, на вашу думку, можна втілити цей закордонний досвід в Україні?"
Я озвучив три варіанти:
А. Компанія створює перелік партнерів-підрядників, яким передає контактні дані людей-замовників, і за це стягує щомісячну плату з підрядника. Жодної відповідальності перед замовниками компанія не несе.
Б. Компанія підбирає партнерів-підрядників із акцентом на ФОП, перевіряє їхню кваліфікацію й моніторить від замовлення до замовлення. Компанія не несе відповідальності перед замовником за виконані роботи, але гарантує, що кожен підрядник відповідає професійним критеріям компанії. Підрядник платить компанії щомісячний внесок плюс відсоток від виконаних робіт. Договір між компанією та підрядником регламентує відповідальність останнього. За наявності обґрунтованих скарг від замовників, спроб обману компанії - підрядник залишає реєстр.
В. Компанія набирає працівників для виконання замовлень із упором на випускників профільних навчальних закладів (додатковий плюс для компанії - навчальна практика). Робота будується за системою "досвідчений майстер плюс учні". Компанія розробляє власну систему якості, проводить тренінги та внутрішню сертифікацію персоналу. Гарантує якість робіт перед замовниками.
Можливі гнучкі комбінації. У принципі, такі речі, як сертифікація підрядників на відповідність внутрішнім вимогам компанії, застосовуються до кожного з варіантів.
Можливо, за типом MyInstall буде доцільно створити окремий бренд (нагадаю - тоді в Україні було всього три гіпермаркети з різними власниками).
Чому програма "Майстер" зручна для професіонала:
-стабільність (співпраця з лідером ринку, який динамічно розвивається);
- постійний приплив нових замовлень;
- можливість підвищувати професійний рівень, беручи участь у тренінгах;
- можливість підвищувати вартість своєї праці, отримуючи сертифікати й рекомендації;
- живе спілкування з потенційними замовниками та можливість впливати на їхній вибір (програма "День Майстра").
Програма "День Майстра":
- за результатами аналізу виторгів вибирається день тижня зі "слабкими" фінансовими показниками;
- встановлюється необтяжливий графік присутності в гіпермаркеті підрядників, які працюють за програмою "Майстер" на території відповідної секції;
- покупці гіпермаркету отримують можливість проконсультуватися прямо у фахівця-практика, який може прийняти замовлення і виконуватиме роботи. Довіри до нього набагато більше, ніж до хлопчини-консультанта, чиє головне завдання - збути товар.
Чому програма "Майстер" потрібна компанії (гіпермаркету):
- ринок будівельних послуг в Україні поки що хаотичний. Сьогодні є можливість підтвердити репутацію лідера й не просто організувати ринок, а побудувати його за своїми власними правилами;
- нині компанія дозволяє заробляти на своїх матеріалах особам, котрі далеко не завжди є професіоналами. Це значний фінансовий потік, який міг би й повинен належати компанії;
- завдяки програмі "Майстер" є можливість отримати постійного клієнта з допомогою сервісного ряду "Установка - Обслуговування - Ремонт - Заміна";
- програма успішно протестована світовими лідерами ринку й фактично позиціюється у спектрі супутніх послуг. При глобальній популярності компанії серед споживачів запуск і просування цієї програми не потребує значних інвестицій.
Розписав я і базовий перелік етапів впровадження програми "Майстер". Згадав і портал, рекламу якого вже тоді можна було побачити на сайті одного з гіпермаркетів. Суть роботи таких порталів полягає в тому, що споживач може безплатно розмістити на сайті своє замовлення і знайти майстра для його виконання. Майстри можуть безплатно або платно зареєструватися і вказати свій профіль, ціни, фото виконаних робіт. Рейтинг майстра будується на підставі відгуків клієнтів. Діє послуга зворотного телефонного дзвінка та онлайн-підтримки. Зручно, практично, грамотно.
Усе було б прямо чудово - за двох, на мій погляд, умов.
Перша, і найголовніша, - якби одному з цих порталів дозволили працювати в залі гіпермаркету. Тобто від виноски на ціннику (установка), дівчини-касира, яка запитає, вибивши чек: "А установка вам потрібна?" - і до інформаційної стійки в залі, яка, за узгодженням із оператором порталу, дасть усю необхідну інформацію або навіть прийме замовлення.
Друга, але не менш важлива, - масована рекламна кампанія.
На додачу до американського переліку послуг, в умовах України можна було б запропонувати: дизайн приміщень, повний спектр опоряджувальних робіт, установку конструкцій з гіпсокартону, сантехнічні та висотні роботи, демонтаж, прибирання, вивезення відходів, будь-які послуги сервісного ряду "Монтаж - Обслуговування - Ремонт - Заміна".
Прилетівши до Києва, я чудово розумів, що відсотків на 95% цей західний досвід людям, із котрими я зустрінуся, давно відомий. Я ж не придумував нічого нового. Приніс те, що побачив, про що додатково довідався. Тому приїхав не вчити й настановляти, а з одним, по суті, єдиним запитанням: чому це не працює в Україні? І попутно хотів запропонувати кілька тез про те, як це могло б працювати, на мій погляд. Абсолютно не претендуючи на повноту й докладність.
Одне слово, вислухали мене уважно, і в процесі "дебатів" викристалізувався основний аргумент проти програми "Майстер": нібито імідж компанії може серйозно постраждати через недобросовісне виконання підрядниками своїх обов'язків.
У перекладі людською мовою це звучить приблизно так: щоб організувати все належним чином, треба витратити масу часу та сил. І все одно будуть незадоволені клієнти. Як, взагалі-то, завжди й скрізь. А навіщо це потрібно, коли можна купити товар у Китаї за три "лями", продати його в Україні за п'ять і не заморочуватися? Кому треба - купить, кому треба - майстра сам знайде. Вже не кажучи, що той-таки імідж в Інтернеті давно полощуть усі, кому не лінь. Рік у рік. Тут і про якість послуг, і про хамство з боку персоналу, і про вічну плинність кадрів, і про якість самих матеріалів (реально хороші, а не "найкращі з найгірших", коштують набагато дорожче, а як їх закуповувати, коли долар із 8 злетів майже до 30, купувати треба за долари, а продавати ж за гривні?).
Я приблизно розумів, чим усе це скінчиться, тому спробував витягти останній козир. Якщо не хочете робити все це самі - дайте іншій компанії в оренду два квадратних метри у кожній із ваших філій в Україні. Я сам поставлю стійки, посаджу менеджерів із ноутбуками, налаштую весь документообіг. Платитиму відсотки з прибутку. При цьому залишаючись сторонньою організацією, від якої ваш імідж не постраждає.
Подумали, почухали потилиці. Насамкінець представили мені людину з керівництва для подальших контактів. Коли зал спорожнів і ми залишилися вдвох, ця людина вимовила приблизно такий текст: ви отримали можливість поспілкуватися з генералітетом, таке мало кому випадає, але проблема в тому, що другого шансу ці люди, як правило, не дають. А в самого на обличчі - ну просто свято.
І я подумав: дивак ти. Адже послуга, додана до товару, підвищує цінність останнього. Якщо на ринку у Васі пропонують лише ванни, а в магазині в Петі - ще й їх установку, то люди йдуть до Петі. Адже принцип "тобі треба - купиш", "тобі треба - знайдеш" - базарний. А ви, хлопці, нині - королі. Ви не тільки можете підім'яти під себе ринок, а й облагородити його. Зробити цивілізованим. Хоча б додавши до товару установку. Я вже не кажу про побудову цілих галузей. Щоб ті пацани, які закінчують ПТУ (коледжі, професійні школи), влаштовувалися до ваших досвідчених майстрів учнями, за прикладом західних apprentice. Стати ініціатором створення в Україні справжніх професійних асоціацій, із програмами тренінгів, сертифікацій та обов'язкового ліцензування фахівців. Щоб цей учень через кілька років сам міг скласти професійний екзамен і стати майстром, а потім - отримати ліцензію. І ось такий фахівець не просто чудово володіє молотком і викруткою, він напам'ять знає Будівельний кодекс, у курсі всіх інновацій у своїй сфері (асоціація в постійному контакті з виробниками, дослідними інститутами й усіма гравцями ринку). І тоді ви назавжди відметете всіх "умільців з великої дороги", які вже давно не тільки перебивають заробітки справжнім майстрам, а й відверто партачать.
Так, населення бідне, платять як можуть. Але ж ви прийшли не тільки "на сьогодні", а й "на завтра" теж. І потім - хоч би якими бідними були люди, та крани ламаються, люстри виходять із моди, діти пишуть фломастерами на стінах. Життя триває. І майстри завжди потрібні.
На жаль...
А історія з люстрою скінчилася так. Оскільки мої контакти виявилися непридатними, батьки мого товариша стали шукати електрика через газету безплатних оголошень. І тут на них чекала вже знайома мелодія: ті заламували ціну, інші були зайняті до другого пришестя. Знайшли одного, який нібито жив поблизу й пообіцяв "звільнитися за кілька годин". Пополудні він зателефонував сам і сказав, що буде "через годинку". Але зник. Наступного дня старий батько зателефонував колезі, і вони разом "докумекали", як і куди підключати. Помучилися трохи, однак упоралися. А десь близько одинадцятої вечора пролунав дзвінок від того самого Гриші, "майстра", який не прийшов учора. Голос у нього був веселий, розмова повільна, але ввічлива. Він сказав, що "вже їде", й попросив уточнити адресу.
Скажу відверто: мені трохи жаль таких "майстрів", - не від доброго життя людина займається "гоп-стоп"-ремонтами. Але в мене до таких людей особистий рахунок. Один "умілець" наприкінці 90-х угробив мені стелю в залі так, що довелося після нього переробляти. Інші поставили сиру столярку. Я повірив на слово, не скористався вологоміром (та й не мусив), і двері покривило так, що страшно було дивитися. Треті встановили італійський котел із порушенням усіх стандартів, внаслідок чого ми мали масу проблем із Міськгазом. Після четвертого задиміла розетка. Сусід років п'ять тому тричі міняв бригади, оскільки "майстри" не могли нормально обробити гвинтові сходи з натурального дуба. У знайомого, який доручив двом "арбайтерам" обробити фасад офісу короїдом, вийшов анекдот. Хлопці вирішили гнати "по мамі", а коли зрозуміли, що зіпсували десять квадратів, сказали господарю: мовляв, матеріал неякісний. Вони не знали, що регіональний представник компанії дистриб'ютора цих сухих будівельних сумішей - приятель хазяїна. До офісу під'їхав джип. Із нього вийшов хлопець. Зняв піджак, краватку, засукав рукави сорочки. Приготував розчин, узяв шпатель і поряд зі зробленим "майстрами" уклав метр короїда "взірцево-показовим" способом. Після чого горе-діячам довелося забратися геть, шкодуючи за втраченими грішми, але радіючи, що з них не взяли за зіпсовані матеріали.
Оскільки прогрес у цьому питанні найближчим часом, як я розумію, нам не загрожує (хороші майстри роз'їхалися європами або зайняті до наступної весни), то ходять містами України такі слюсарі-електрики, шатуни-надомники. За все беруться. Шукають собі проблем, нам їх приносять. І доки ті, хто міг би реально вплинути на ситуацію, не дуже чухаються, на кожну квартиру знайдеться свій Гриша. Фахівець ну дуже широкого профілю.
Ви, головне, не хвилюйтеся. Гриша вже їде.