Під час поїздки в країну, яка нещодавно підписала Шенгенську угоду, трапилася НП — одна дівчина з нашої групи впала й сильно пошкодила палець. Прибулі лікарі швидкої допомоги з ходу заявили: ваша страховка нікого не цікавить, готуйте гроші, тому що в лікарні ніхто нічого не робитиме, доки не заплатите. І справді не зробили, доки не було сплачено суму, еквівалентну кільком сотням у.о.
І от уявіть ситуацію: передостанній день поїздки, маленьке містечко в горах, час — перша година ночі, у країні ходить національна валюта, ні євро, ні долари в лікарні брати не хочуть, де шукати банкомати — невідомо... А якби постраждала була сама? А якби трапилося, не дай боже, щось гірше, ніж сильний вивих пальця і не було при собі потрібної суми грошей? Що, помирати?..
Прокоментувати ситуацію попросила заступника правління Cтрахової групи «ТАС» Анетту ГУЗЕК. Підкреслю особливо: страховка, про яку йшлося вище, була придбана не в СГ «ТАС». У даному разі цікавила саме експертна думка представника однієї з найбільш респектабельних і фінансово стійких вітчизняних страхових компаній.
— Дуже складно говорити про ситуацію, не знаючи деталей, — зізналася пані Гузек. — Але однозначно одне: такого бути не повинно!
Головне, про що я не стомлююся повторювати всім і скрізь: обов’язково звертайте увагу на те, хто є асистуючою компанією, тобто хто конкретно вам допомагатиме, якщо станеться якась халепа. Наприклад, СГ «ТАС» підписує договори виключно з провідними асистуючими іноземними компаніями. Скажімо, нещодавно ми почали співробітничати зі світовим асистанським брендом ТОВ «Мондіаль Аcистанс». Крім того, працюємо з компаніями, які спеціалізуються на визначених ринках: приміром, у Туреччині наших клієнтів обслуговує «Ремед».
Ми багато уваги приділяємо цьому питанню. У нас є спеціальна ІТ-програма, у базі якої зберігається вся інформація про нашого клієнта, тому його легко ідентифікувати: на дану процедуру потрібно всього кілька секунд, а не хвилин. Дзвінки від постраждалих цілодобово приймають фахові лікарі, відразу відповідають на всі запитання й моментально допомагають. Подібне на нашому ринку, на жаль, поки що зустрічається не часто.
— І що, жодного разу не було проколів?
— Безумовно, були випадки, коли через непрофесіоналізм партнерів наші клієнти, замість одержати інформацію з Києва, змушені були з Іспанії телефонувати чомусь до Москви... Буквально торік ми відмовилися від співробітництва з однією з асистуючих компаній, на яку скаржилися туристи. Тому, повторюю, обов’язково звертайте увагу на те, яка компанія обслуговуватиме вас під час подорожі.
Не забувайте і про те, що в крайньому випадку можна (і потрібно!) телефонувати в посольство або консульство України (у них є телефони, які працюють цілодобово). Їхні співробітники завжди допоможуть.
Наша мета — забезпечити людям високопрофесійне й оптимальне з усіх поглядів обслуговування. Ми у будь якому разі відповідаємо за застрахованого, гроші обов’язково виплатимо. Оскільки нам з усіх сторін набагато вигідніше мати задоволеного клієнта, ніж потім вислуховувати претензії і виправдовуватися: «Вибачте, це не ми винні, а асистуюча компанія...»
— Можливо, є сенс просто крок за кроком пояснити, як українському туристові, котрий перебуває за кордоном, діяти в критичних ситуаціях? Адже не секрет, що 99,9% тих, хто купує страховий поліс, не читають, що там написано.
— Ось уже другий рік на першій сторінці страховки ми друкуємо номер, за яким потрібно телефонувати, коли щось трапиться. Підкреслю: телефонувати потрібно якомога раніше, бажано відразу ж після настання страхового випадку.
Клієнт називає своє ім’я і прізвище, бажано і номер договору, щоб легше було його ідентифікувати. Правильно організована асистуюча допомога полягає в тому, що співробітник цієї компанії відразу дає людині необхідну інформацію: куди він повинен звернутися або сам організовує приїзд «швидкої».
Намагаємося, щоб постраждалий, зробивши один цей дзвінок, одразу ж отримав відповіді на всі запитання. Адже людина в шоці: вона далеко від дому, трапилося щось неприємне і, природно, вона нагально потребує негайної підтримки й допомоги. Якщо ж, наприклад, клієнт телефонує, але його кілька разів переадресовують, залишаючи без відповіді, або взагалі ніхто не бере слухавки, то найбільш розумно буде зателефонувати в посольство або консульство.
— А чи не є згаданий мною випадок свідченням певної дискримінації громадян пострадянських країн?
— Ні, ні в якому разі! Наші клієнти отримують усю необхідну допомогу — в «шенгенських» країнах у тому числі. Вчасно зателефонували — їм відразу відповіли, відразу організували й надали допомогу. І йдеться аж ніяк не про дрібні травми, не про малі суми. Так, нещодавно ми оплатили гострий апендицит: операцію і кілька наступних днів, проведених у лікарні. Бувають і переломи, до того ж дуже складні... І жодних проблем!
— Анетто, а як ви взагалі оцінюєте нинішній рівень розвитку вітчизняного ринку туристичного страхування? Наскільки ми відстаємо від Заходу або, навпаки, йдемо з ним у ногу?
— У принципі, рівень розвитку всіх видів туристичного страхування в Україні приблизно такий самий, як і в Європі. Говорити можна, скоріше, про певні нюанси.
Як правило, західні страхові компанії пропонують дуже багато супровідних полісів. Мається на увазі, скажімо, страховка від невиїзду: коли гроші турфірмі вже сплачено, а людина з об’єктивних причин не може їхати. Дуже розвинені там і різні види страхування багажу. Є чимало пропозицій, пов’язаних зі страхуванням випадків, коли з вини туроператора мандрівник змушений самостійно організовувати собі нічліг.
— Але в нас теж пропонується фактично все вами перелічене. Просто, очевидно, увесь цей спектр додаткових послуг поки що не користується відповідним попитом.
— Маєте рацію. Причин тому, на мій погляд, дві. По-перше, люди не вірять, що можуть отримати всі ці додаткові послуги: можливо, був негативний досвід, а можливо, просто погано інформовані. По-друге, багато українців ну дуже хочуть мінімізувати витрати на поліс. Але не треба забувати, що в даному випадку йдеться про мінімальні суми — одну-дві, максимум три гривні на день. Погодьтеся, це не ті гроші, які варто заощаджувати.
Коли стається щось неприємне, може виявитися, що куплений вами найдешевший поліс не покриє величезних витрат на ті ж таки медикаменти. Тим часом турист, потрапивши в халепу, очікує повного супроводу й надання повного переліку медичних послуг. А зекономивши якихось 50 копійок на день, він багато чого себе позбавляє і, відповідно, у результаті змушений викладати з власної кишені великі суми. Тому, повторю, страховий поліс — це не ще один «непотрібний» формальний папірець. Це — реальний захист.
Купуючи страховку, як мінімум потрібно поцікавитися: «Якщо я плачу 20 грн., що це передбачає? А якщо 30?» І зрозуміти різницю, що в першому випадку покриваються витрати за госпіталізацію та перебування в лікарні. А в другому — крім медичних витрат — і за надання предметів першої необхідності, візит і перебування в готелі близьких родичів, технічний асистанс при ДТП, надання допомоги при втраті документів тощо.
Крім того, людина, купуючи страховку, повинна чітко усвідомлювати, від чого хоче застрахуватися. Скажімо, якщо ви їдете на гірськолижний курорт, виходить, повинні передбачати можливість відповідних ризиків. Передбачається «пляжний» відпочинок — потрібно застрахуватися від неприємностей на воді й у повітрі, пов’язаних із польотами на дельтаплані, і т. ін.
Тішить, що дедалі більше українців, які займаються активними видами спорту, розуміють: ідучи в гори або спускаючись у печери, потрібно купувати страховку. Тобто страхова культура неухильно підвищується.
— Але все ж таки, хай там як, але в багатьох випадках досі спрацьовує горезвісне «доки грім не вдарить, мужик не перехреститься». Чи не вважаєте, що в цьому є і певна провина самих страховиків: адже люди багато чого просто не знають? Можливо, вам потрібно активніше розповідати про необхідність страхування, щоб воно стало такою ж повсюдною практикою, як і за кордоном, де люди
страхують все і вся?..
— Повірте, ми активно ведемо таку просвітницьку роботу, ведемо її свідомо і за багатьма напрямами. Але ми, наприклад, постійно стикаємося з тим, що журналістів, на жаль, більше цікавлять «смажені» факти, «гострі» моменти, скандали, гучні ДТП і тому подібні випадки, пов’язані зі страхуванням. А коли просиш показати соціальну значимість страхування, то ЗМІ це, як правило, не приваблює.
Переконана: потрібно знаходити золоту середину, максимально використовувати всі можливості, аби пояснити соціальну значимість страхування. Адже страхування, крім усього іншого, знімає і тягар із держави. Взяти бодай ту ж таки повінь у Закарпатті: усі наступні витрати могли б бути покриті за рахунок страховиків, а не за рахунок держбюджету.
— Порадьте, а як не прогадати зі страховиком і купити поліс у надійної компанії? На що в такому разі орієнтуватися? На гучне ім’я?..
— Як правило, гучне ім’я належить компанії, яка багато років працює на ринку. Тому мова навіть не про «гучність» імені — ключовим є те, що компанія стабільна, серйозно ставиться до розвитку свого бізнесу, має мережу. Компанія, яку видно й чути, природно, більше вселяє довіру. Її діяльність змушує правильно формувати резерви. Те, що вона стільки років на ринку, свідчить, що вона справно відшкодовує шкоду. Якщо ж фірма noname, не має інфолінії і присутності в регіонах, то я дуже сумніваюся, що така компанія, яка не веде активної роботи, спроможна забезпечити адекватний рівень послуг.
— А скільки взагалі сьогодні в Україні компаній, які працюють на ринку туристичного страхування? І скількох можна назвати серйозними гравцями?
— Скажу так: коли ми аналізуємо результати нашої роботи, динаміку розвитку тощо, завжди порівнюємо ці дані з показниками 15 колег. Усього ж на ринку на даний момент працює близько 450 страхових компаній.
— Страхова культура українців зростає, людей страхується дедалі більше. Ця динаміка вас тішить?
— Кількість страхових платежів постійно зростає. Але потенційний ринок туристичного страхування, за оцінками страховиків, становить 25—30 млн. доларів на рік. Поки що це недосяжні цифри: 60—70% ринку ще не освоєно.
— Як ви вважаєте, туризм у нинішню «кризову» зиму матиме якісь відмінні риси?
— Як на мене, попит на зимовий відпочинок навряд чи істотно впаде. З різних причин. Насамперед тому, що люди, як правило, заздалегідь планують відпустку і багато хто вже викупив путівки. Звичайно, якийсь вплив кризи відчуватиметься, адже в людей з’явилося певне відчуття дискомфорту. Але катастрофи не прогнозуємо однозначно.
ЗАТ «Страхова група «ТАС» створене в 1998 році. Сьогодні СГ «ТАС» є однією з провідних на страховому ринку України. Група пропонує своїм клієнтам понад 100 страхових продуктів з 60 видів комплексних і спеціалізованих програм добровільного та обов’язкового страхування. У структурі СГ «ТАС» більш як 30 регіональних дирекцій і філій, 400 центрів продажів по всій Україні. Агентська мережа компанії налічує близько трьох тисяч працівників