Если еще месяц назад автомобильные импортеры и дилеры отмечали рост продаж, то сейчас положительная тенденция приостановилась, а в отдельных сегментах показатели снизились. Многие специалисты связывают такую динамику с ценами на сервис, которые настораживают потенциальных покупателей машин, а перед автовладельцами заостряют вопрос технического обслуживания их авто. Ремонтировать машину у официального дилера или же доверить ее обслуживание частному мастеру? Отдать предпочтение привлекательным ценам мастерской или качеству услуг фирменного сервисного центра? В поисках оптимального решения бывает и так, что новый автомобиль теряет гарантию, посетив неофициальную станцию техобслуживания. Но где же на самом деле оптимум?..
Проблемы: явные и мнимые
«Гарантийные требования СТО - это прихоть дилеров. Владельцы авто являются заложниками гарантии, - жалуются некоторые автомобилисты. - Проходил «гарантийку», пока не надоело. Дорого - цензурных слов не хватает». Действительно, до недавних пор гарантийные и не гарантийные СТО зачастую различались по ценам в полтора-два раза. Чем это объясняется? Официальные, в отличие от частников, должны платить налоги, пытаясь более или менее прозрачно функционировать на рынке. В случае возникновения проблем с качеством услуг клиент может обратиться в официальное представительство с требованием возместить убытки или провести ремонт повторно, что вряд ли удастся сделать клиенту частного мастера.
На фирменных СТО иногда пренебрегают положениями, прописанными в гарантийной книжке. Но все документально заверенные условия, не выполняющиеся дилером, всегда можно доказать и обжаловать. С другой стороны, если в гарантии написано, что техобслуживание осуществляется каждые 15 тыс. км, а на станцию машина приехала, набрав, предположим, 16 тыс., - ее владельца вполне законно могут лишить гарантии, как и вследствие самостоятельной рихтовки, тонирования стекол, установки дополнительного оборудования.
«Не думаю, что кто-либо из противников официальных СТО сел бы в самолет, если бы узнал, что его ремонтировал не уполномоченный специалист, а самоучка из неведомо какого СТО», - высказываются некоторые автовладельцы. Но всегда, как это ни банально, вопрос упирается в средства, особенно когда речь идет о гарантийном ремонте. За деньги сделают все, а вот гарантийность случая еще нужно доказывать. И далеко не всегда попытки получить бесплатный сервис увенчиваются успехом. Здесь он часто зависит даже от избранного бренда. На определенных авто без разговоров об оплате меняют коробку-автомат или, например, зеркало, которое стоило бы (был такой случай) около трехсот евро без установки. В то же время на других официальных сервисах и слышать не хотят о том, чтобы что-либо отремонтировать по гарантии, и, например, повреждение двигателя объясняют некачественным горючим. Приходится платить. Но больше всего обидно бывает, когда, стараясь сэкономить, владелец автомобиля отдает его в гараж, где делают халтуру с некачественными или б/у запчастями, а после этого он должен обращаться на фирменную станцию, где уже надо платить по всем параметрам.
Недостатком официального сервиса некоторые автомобилисты считают запрет присутствовать во время работы мастера в цеху. «К машине не подпускают. Что делают, можно узнать только из предоставленных бумаг…» Дилеры же объясняют это элементарной необходимостью соблюдения правил безопасности. «Цех - не проходной двор. По правилам безопасности массово не пропускаем, под расписку - пожалуйста: вот вам оранжевый халат, вот ваш мастер», - говорит специалист.
Отличия и преимущества
Когда машина не на гарантии, ремонтироваться у частных мастеров бывает выгодно. Обычно по нескольким позициям несложного ремонта они называют вполне адекватные цены. А уже более трудоемкие услуги у них иногда стоят наравне с профессиональным сервисом, который нуждается не только в квалификации, но и в соответствующем оборудовании, приобрести которое по карману не всем владельцам гаражных СТО.
Для каждой марки авто существует так называемый специальный инструмент, компоненты которого, в зависимости от интенсивности обновления модельного ряда, тоже время от времени обновляются. Стоит такой инструмент немало, но, самое главное, приобрести его может только структура, которая признана официальным дилером или отвечает всем критериям и требованиям компании - поставщика специнструмента. В свою очередь, официальным дилером признается компания, осуществляющая как продажи, так и сервис. Кстати, именно сервисные услуги в посткризисный период стали основой бизнеса дилеров, в отличие от продаж, которые были источником прибыли до кризиса - в период, когда процветал частный сервис.
Одно из условий, которое должен выполнить дилер, прежде чем сможет приобрести специальный инструмент, - подготовка и обучение персонала: менеджеров по сервису, мастеров, цеховых работников. «Современный автомобиль - это на 90% компьютер, и на каждую обновленную модель создается свежая программа, с которой необходимо уметь работать, - рассказывает Денис ШАПОВАЛОВ, технический директор «НИКО-Украина». - Наши специалисты учатся в Европе, Японии, а уже потом обучают персонал в Украине. У нас специальное программное обеспечение для механиков и мастеров-приемщиков с базами данных на ремонт и обслуживание, которые постоянно обновляются. Специалисты изучают эти программы и сдают экзамены, иначе компанию в чем-то ограничивает автоэкспортер, - она может, скажем, недополучить маржу. Позволить себе такое оборудование могут и частные СТО. Однако под вопросом остается профессионализм мастеров, которые с ним работают. Официальные СТО имеют постоянную информационную поддержку, ведь те же параметры двигателя, кузова должны быть точными. А чтобы сделать правильную диагностику, необходима квалификация. Оборудование без специалиста - груда металла».
Существенное отличие между сертифицированными станциями и частными - универсальность последних. Большой плюс можно поставить гаражному мастеру, который постоянно работает с одной и той же маркой. Он по собственному опыту знает ее больные места, знает, на что она способна и как с ней обращаться. Однако большинство неофициальных сервисов все же универсальные - там ремонтируют все и всем. Итак, сделав выбор в их пользу, остается надеяться, что квалификации тамошних работников для качественного ремонта хватит. Такая же надежда возлагается и на мастеров фирменных станций техобслуживания, преимущественно узкопрофильных.
Жесты лояльности
В условиях конкуренции на рынке СТО его представители разными способами соревнуются за клиента. В редчайших случаях владельцам некоторых дорогих брендов, которые посещают авторизованные станции, на один день (и бесплатно!) предоставляют другое авто (кстати, застрахованное), но только тогда, когда ремонт займет больше двух часов.
Что касается ценового вопроса, то представители авторизованных центров утверждают: 70-75% средств, уплаченных клиентом, составляют затраты на запчасти, остальные 25-30% - плата за работу. «Идя навстречу клиенту и поддерживая свою конкурентоспособность, официальные дилеры настроены на разговор с клиентом о цене услуг. Постепенно миф о том, что ремонтировать у официальных дилеров вдвое дороже, чем у гаражника, развеивается. Сегодня стоимость некоторых аналогичных услуг частных и официальных станций одинаковая, - констатирует Денис Шаповалов. - Так, например, экономя на больших оптовых заказах лакокрасочных материалов, мы снижаем цены для клиентов на 20-30%. Кроме того, на негарантийный автопарк у нас отдельные расценки - автомобилям, срок гарантии которых истек, предоставляем скидки - от 25% на выполнение работ».
Тенденцией работы официальных дилеров сейчас стало более тесное сотрудничество со страховыми компаниями, которые уверяют, что владельцам застрахованных авто можно не беспокоиться о ремонте - фирма заплатит. Но есть нюанс - страхователь обязан обслуживаться только на станциях, авторизованных дилером или указанных в договоре о страховании.
Каждый день приходится убеждаться, что хорошее дешевым не бывает, но когда оно неоправданно дорогое, мотивация покупать исчезает совсем. И какие бы аргументы за и против частного или официального техобслуживания ни приводились, выбор остается за владельцем авто. Здесь основной критерий - его доверие, особенно к тем структурам, где, вопреки устойчивому мнению о менталитетной склонности к халтуре, закручивают колесные болты на совесть и берут за это ровно столько, сколько потрачено времени и ресурсов.