Что вам приходит в голову, когда вы вспоминаете посещение больницы? Почему-то мне кажется, что чаще всего — запах антисептиков, плохо отремонтированные коридоры с тусклыми лампочками под потолком и люди в белых халатах, которые далеко не всегда разговаривают с больными вежливо. И, как бы мы ни избегали посещения учреждений здравоохранения, нам приходится изредка это делать. Как не крути, но мы должны коммуницировать с врачами в самые уязвимые периоды жизни.
Для многих (и меня в том числе) — это настоящее испытание, потому что врачи не всегда подбирают слова, проявляют эмпатию или объясняют сущность процедур. Частично это связано с профессиональной деформацией: если пропускать переживание каждого пациента через себя, можно получить непреодолимую тревожность за считанные недели практики. Но нередко врачи этого не делают потому, что не умеют, не успевают или же не видят очевидной необходимости. Советская медицинская система привязывала пациентов к участковым терапевтам, не предлагая особых альтернатив. В таких условиях конкуренции практически нет, и, что бы ни делал врач, пациенты к нему возвращаются.
Такая системная проблема в коммуникации и предыдущий негативный опыт приводят к тому, что люди слишком поздно обращаются за помощью или неправильно выполняют указания врача. Это дорого обходится государству. По данным Британского медицинского журнала, лишь в США ежегодно около 290 млрд долл. теряются из-за несоблюдения пациентами назначений врача. И это только экономическая составляющая проблемы. Согласно опросу «Бесплатная медицина», проведенному БФ «Пациенты Украины» в 2017 году, более половины украинцев (66%) вообще не обращаются к врачу за получением медпомощи. Это становится причиной запоздалых диагнозов и лечения тяжелых осложнений, а как влияет на ментальное здоровье граждан, можно лишь догадываться. Откуда появляются проблемы коммуникации в медицинской системе?
Начинаются они со студенческой скамьи. За восемь лет обучения в медицинских университетах на изучение вопросов коммуникации между врачом и пациентом выделено всего восемь часов в курсе по профильному предмету. Этого не хватает на практике. Семинарские занятия неэффективны, а отечественные источники информации устарели. Кроме того, иногда приходится становиться свидетелем, как сами преподаватели грубо ведут себя с пациентами, обвиняя их в присутствии студентов в их же болезнях или демонстрируя превосходство: «Я врач, я знаю лучше. Не нравится — ищите другого». В конце концов, написанная в учебниках информация совсем не отражает реальную картину, ведь мир меняется и, кроме моральных принципов взаимодействия с пациентом, нужно еще знать правовую базу и особенности коммуникации со специфическими группами в зависимости от вероисповедания, возраста или гендера.
Так и получается, что после едва ли не самого продолжительного, по сравнению с другими специальностями, обучения молодые медики попадают в «поле» совсем неподготовленными к ежедневному общению как с пациентами, так и с коллегами. Мне на первом году интернатуры в отделении терапии часто приходилось наблюдать такую картину. Привозят пациента с тяжелым осложнением хронического заболевания, ты начинаешь его расспрашивать, как все произошло, чем он лечится, и вдруг оказывается, что он не принимает абсолютно ничего. После предварительной госпитализации он принимал препараты одну или две недели, а потом сам отменил. Почему? Причин миллион — от опасения за печень до «я не знал». Иногда люди не принимают препараты, потому что банально не смогли разобрать написанное врачом от руки назначение, а важность постоянного лечения им вообще никто не объяснил. Вместо вредной «химии» такие пациенты часто прибегают к народным средствам лечения, которые, к сожалению, не способны предотвратить осложнения, и они снова попадают в больницу. Этот заколдованный круг может продолжаться до тех пор, пока бедолага-пациент не поймает что-то действительно серьезное, например инфаркт или инсульт, лечение которых нередко оказывается финансово непосильным для семьи.
Еще одна проблема коммуникации — врачебное насилие, и проявляется оно необязательно в каком-то физическом вмешательстве, достаточно грубого обращения и немного неравномерного распределения «власти». Очевидно, что у врача она большая, ведь именно он принимает решение, и от него в этот момент зависит здоровье пациента. В начале интернатуры я нередко становился свидетелем того, как врачи принимали пациентов в ординаторской, где тем приходилось оголяться в присутствии шести-семи посторонних лиц, рассказывать частную информацию и выслушивать в такой атмосфере обвинения вроде «не надо было много есть, пить, работать и т.п.». Наблюдать за этим было неприятно, но средств влияния на самом низком звене профессиональной иерархии в довольно закрытом сообществе, к сожалению, немного. Инвазивные процедуры и хирургия заслуживают отдельной статьи, ведь грубое вмешательство может нанести сильную психическую травму. Помните, что каждому человеку законом гарантировано достойное обращение в медицинских учреждениях, и вы всегда можете сказать «нет».
Особое внимание я хотел бы обратить на сообщение плохих новостей и разговоры о смерти с пациентом и его родственниками. К сожалению, эта тема табуирована и совсем не освещается в публичном пространстве, хотя в медицине с этим имеешь дело практически ежедневно. Никто не любит говорить о смерти, но медицина — это не только улыбки благодарных пациентов. Люди умирают, и в этом нет ничего неестественного. Но это может произойти как в окружении любящей семьи, так и в одиночестве, в адских мучениях. За время своей непродолжительной работы в практической медицине я заметил, что когда родственники узнают о страшном диагнозе, они сразу же начинают что-то делать — покупают лекарства, ищут альтернативные консультации и вместе с больным хватаются за последнюю возможность. Из-за невозможности контроля и внезапности ситуации их жизнь превращается в полнейший хаос, переполненный паникой и кредитами. В этой смертельной погоне часто игнорируются желания самого пациента. Иногда семья вообще старается не допустить, чтобы пациенту сообщили о диагнозе. Это нечестно по отношению к человеку, ведь так пациент лишается возможности исполнить последнюю волю и подготовиться к отходу. Решение об уровне осведомленности принимает сам пациент. Сообщать тяжелые новости пациенту или же родственникам трудно, но нужно. Если этого не делать своевременно — возникают конфликты, порожденные непонятностью ситуации, например внезапной, по мнению родственников, смертью. В таком случае горе людей может обернуться на врачей и выливаться в необоснованные обвинения или даже угрозы. Во избежание таких ситуаций, следует соблюдать специальные протоколы сообщения неутешительных новостей. Это следует делать частным образом, учитывая уровень знаний о состоянии пациента, и желательно не по телефону. К сожалению, так бывает не всегда.
Кроме врачей, во взаимодействие включены пациенты, которые тоже не всегда соблюдают границы приватности. Стресс от потери контроля заставляет их искать информацию и находиться в состоянии тревожного ожидания. Людям следует понимать, что врач тоже имеет личную жизнь и ему не нужно звонить или писать в два часа ночи. Неприемлемо поведение, проявляющееся в требовании услуг и игнорировании указаний персонала. «Вы должны это делать! Вы же врачи!» — периодически кричат пациенты, не слыша ничего о реальном состоянии дел. Многие пациенты превращают медицинскую коммуникацию в драму, стараясь манипулировать врачом ради собственных интересов и вопреки установленному порядку. За таким поведением обычно стоят гнев и горе из-за болезни, и врачу нужно быть очень сильным, чтобы не поддаться эмоциям и смочь найти подход даже к таким пациентам.
Проблемы коммуникации в медицинской среде присущи не только Украине — с такими вызовами сталкиваются в разных странах. Это системная проблема, не имеющая простого решения. Пациенты и врачи нуждаются в соответствующем образовании, которое в Украине пока не очень развито.
Столкнувшись с таким масштабом коммуникационных проблем еще в интернатуре, я очень хотел изменить это. Совместно с коллегами из Украинской медицинской студенческой ассоциации и ОО «Прожектор» мы подались на грант по программе «Дом Европы», который финансируется Европейским Союзом, выиграли конкурс и смогли реализовать онлайн-курс «Здоровое общение».
Это бесплатный курс о здоровых коммуникациях между врачом и пациентом, размещенный на онлайн платформе Prometheus. Он включает 20 видеолекций от украинских и зарубежных врачей, медицинских юристов и специалистов по лидерству. Весь материал разделен на три модуля: основы коммуникации врача и пациента; особенности работы со специфическими группами пациентов; юридические аспекты отношений между врачом и пациентом.
Этого вполне достаточно, чтобы покрыть большинство актуальных тем и предотвратить описанные выше проблемы коммуникации. Им всем можно было помочь, и именно этого мы хотим достичь благодаря курсу «Здоровое общение». Чем больше людей узнает об основах коммуникации в медицинской среде, тем более здоровыми будут отношения между врачами и пациентами. А это в свою очередь сохранит время, деньги и ментальное здоровье украинцев.