Более 7 тысяч государственных сервисных заведений в Украине будут предоставлять услуги по новым стандартам. Единые стандарты качества государственного сервиса утверждены приказом Министерства цифровой трансформации.
Новые стандарты обязательны для ЦНАП, сервисных центров МВД, государственных миграционных служб и всех госорганов, оказывающих украинцам административные услуги.
Среди обязательных требований, в частности:
- избегание и предотвращение возникновения конфликтов с посетителями;
- ежедневный сбор и реагирование на отзывы посетителей, учет замечаний по улучшению сервиса;
- подтверждение получения е-листов, с указанием ФИО и контакта работника, обрабатывающего письмо, если услуга предоставляется по электронной почте;
- ответ в течение 5 минут при общении в онлайн-чате. Если требуется больше времени, предупреждение об этом должно быть отправлено в течение 1 минуты.
Также расширены имеющиеся требования:
- безбарьерно предоставлять сервис разным группам населения. Например, предоставлять информацию на жестовом языке или использовать онлайн-переводчик для общения с иностранцами;
- адаптировать пространства ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и людей любого роста, а также помогать им во время визита.
"Приказ позволит практически реализовать современный клиентоориентированный подход в государственных учреждениях и приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам", – прокомментировала заместитель министра цифровой трансформации Людмила Рабчинская.
Кроме того, приказ предусматривает четкий порядок действий в типичных и вариантах реагирования в нетипичных ситуациях.
Интересно, что 10 лет назад глава Госкомпредпринимательства Украины Михаил Бродский заявлял, что в Украине создано 10 тысяч государственных предприятий, оказывающих административные услуги. Таким образом, за десятилетие их количество уменьшилось на треть, однако качество услуг это никак не ухудшило.
Создание сети "Прозрачных офисов", с целью реформирования неэффективного государственного аппарата, было начато в 2014 году.
В мире до сих пор нет четкого понимания, как влияет на демократию анонсированная в Украине тотальная цифровизация, когда автоматизируются не отдельные сервисы, а весь комплекс государственных функций. Читайте об этом в материале исследователя реформ Елены Болтушкиной - "Дія": о чем не рассказывают украинцам".