Продолжительный карантин привел не только к повышению активности покупателей в сети Интернет, но и к росту количества нарушений со стороны недобросовестных интернет-продавцов. О влиянии карантина на поведение потребителей и предпринимателей, а также о том, как обезопасить себя от мошенников и недобросовестных предпринимателей, покупая товары в Интернете, мы беседуем с начальником главного управления Госпродпотребслужбы в городе Киеве Олегом Рубаном.
— Много ли предпринимателей нарушали/нарушают карантинные требования? Кто чаще нарушает — юридические или физические лица?
— В топе нарушителей сейчас находятся субъекты ресторанного бизнеса и операторы рынков. Здесь не соблюдают нормы социальной дистанции, порой отсутствуют элементарные средства дезинфекции в помещениях. На втором месте — общежития и места проживания работников разных предприятий. Там фиксируются не только нарушения, но уже зарегистрированы и случаи заболевания коронавирусом из-за несоблюдения установленных требований. И третье место — это транспорт. (Он является сферой компетенции «Укртрансбезопасности».) Здесь также выявляются и фиксируются многочисленные нарушения.
К сожалению, необходимо констатировать, что основой большинства зафиксированных нарушений является субъективное отношение к карантину руководства и администрации конкретного заведения, и никоим образом это не связано с формой организации бизнеса.
— А как относительно торговли?
— Хочу подчеркнуть, что после жесткого карантина сейчас торговля активно работает и должна в дальнейшем оставаться в таком состоянии, чтобы удовлетворять потребности населения. Элементарные профилактические правила, внедренные в Украине, вполне адекватны и необременительны для бизнеса, но они позволяют минимизировать риски для жизни и здоровья наших граждан. Если же говорить о нарушениях в торговле, то основной проблемой для нас остаются проведение ярмарочных мероприятий и уличная торговля, где очень часто не соблюдаются элементарные правила из-за отсутствия ежедневного контроля над этими субъектами.
— Как чувствует себя главное действующее лицо — потребитель?
— В последнее время потребители очень обеспокоены вопросами личного здоровья и безопасности, так что у нас значительно увеличилось (более чем вдвое) количество жалоб на соблюдение санитарного законодательства. По состоянию на сегодняшний день в главное управление Госпродпотребслужбы в городе Киеве ежедневно поступают от 10 до 15 обращений, связанных с нарушением карантина. Топ обращений — это нарушение карантинных мер в образовательных заведениях и заведениях ресторанного бизнеса. В частности, первое место по числу жалоб занимают школы и детские дошкольные заведения. Второе место — высшие учебные заведения, третье — рестораны. Ежедневно в Киеве мы отрабатываем подобные жалобы силами мобильных мониторинговых групп.
В целом не могу обойти вниманием и интересное собственное наблюдение о влиянии карантинных мер на поведение потребителей. Стараясь избегать лишних угроз для своих жизни и здоровья, потребители вынуждены были осваивать новые каналы обеспечения своей жизнедеятельности товарами повседневного потребления и другими необходимыми вещами через сеть Интернет. Впрочем, потребители не только активно покупают товары через Интернет, но и переходят на современные формы коммуникации с главным управлением Госпродпотребслужбы в городе Киеве. Так, почти 78% жалоб потребителей в этом году поступили в наш адрес по электронной почте, тогда как в прошлом году только 38% заявителей воспользовались этой возможностью.
— А что с традиционными жалобами на торговлю?
— Структура жалоб на торговлю почти не изменилась. Но постоянно увеличивается процент жалоб на сегмент электронной коммерции. Все чаще потребители сталкиваются с недобросовестными предпринимателями, которые занимаются интернет-торговлей с нарушением требований действующего законодательства. Это направление находится у нас в топе обращений. Основными причинами для обращений являются несвоевременное предоставление услуги или задержка с доставкой товаров, а также отсутствие каких-либо документов на приобретенный товар.
— Есть ли у вас статистика по этим жалобам?
— Конечно, и хочу подчеркнуть, что Киев является безоговорочным лидером по обращениям потребителей. Почти 40% всех заявлений, поданных потребителями в Госпродпотребслужбу в прошлом году, приходилось на город Киев. Анализ жалоб потребителей свидетельствует, что сегодня они распределяются примерно поровну (по 40% от общего количества) между касающимися покупки/продажи товаров и предоставления услуг. В основном это сложные обращения, которые потребителю не удалось урегулировать самостоятельно, и мы рассматриваем их ежедневно с привлечением соответствующих специалистов. В частности, жалобы на жилищно-коммунальные услуги, доставку каких-либо товаров и выполнение ремонтных работ.
Справочно: На протяжении 2019 года в территориальные органы Госпродпотребслужбы поступило свыше 21,2 тысячи предложений, обращений, жалоб и заявлений от потребителей. 42,6% обращений потребителей касались качества непродовольственных товаров; 41,1% — качества предоставленных услуг (работ), из них: 31,9%% — качества жилищно-коммунальных услуг, 1,5% — финансовых и банковских услуг; 5,1% — качества продовольственных товаров, 7,3%% — приобретения товаров через Интернет вне торговых или офисных помещений при заключении договора на расстоянии и 6,2% — другие.
— Интернет-торговля из-за карантина ускоренно развивается. Как это повлияло на статистику жалоб?
— Есть определенная корреляция между деловой активностью и количеством жалоб потребителей. Так, из-за карантинных мер многие предприниматели в марте-апреле вынуждены были временно прекратить свою деятельность, поэтому и количество жалоб уменьшилось. И это ярко демонстрирует статистика: за весь прошлый год в Киеве было зарегистрировано около 8,5 тысячи обращений, а в этом году (за девять месяцев) — 5,8 тысячи жалоб. Сейчас мы наблюдаем те же показатели по обращениям, что и в прошлом году. Ежедневно мы как киевский филиал Госпродпотребслужбы получаем около 50–60 обращений именно в сфере защиты прав потребителей. Так что по итогам года мы можем выйти на 8 тысяч жалоб.
При этом вследствие взрывоподобного развития сегмента электронной коммерции в этом году количество жалоб на интернет-продавцов значительно выросло. И большей частью решение этих жалоб требует значительных усилий наших сотрудников. Очень много случаев, когда интернет-магазины игнорируют требования действующего законодательства по идентификации субъекта хозяйствования, и потребитель не может даже указать в своем обращении субъект хозяйствования, который нанес ущерб его потребительским правам и интересам.
— А как с удовлетворением этого вала жалоб? Успеваете?
— Карантин не повлиял на рассмотрение дел. Но нас беспокоит проблема отсутствия у потребителей необходимых документов: расчетных и сопроводительных документов, подтверждающих факт покупки товара, технические характеристики и безопасность товара. Это является основным вызовом государству со стороны интернет-торговли. Сегодня процветает продажа товаров без сопроводительных документов, что иногда создает реальную угрозу для здоровья и даже жизни потребителей. В частности, недавно при проведении экспертизы одной игрушки было установлено превышение показателя свинца в 160 раз! Поэтому покупатель, приобретая товар, должен обязательно получить у продавца фискальный чек, документ, который свидетельствует о технических характеристиках товара и подтверждает его безопасность, а также гарантийный талон.
— То есть, если потребитель после приобретения товара имеет все перечисленные документы, то проблем у него не будет?
— Не будет, ведь в таком случае у нас достаточно оснований и доказательств для общения с продавцом в интересах потребителя. И хочу, чтобы покупатели поняли, что контролирующему органу очень трудно решать проблемы потребителей, приобретающих товар без документов. В этом случае сложно, а иногда и невозможно принять меры государственного надзора и контроля.
— Разве потребитель не понимает, что если у него нет подтверждающих документов, в частности фискального чека, то это значительно усложняет защиту его прав?
— Понятно, что в большинстве случаев потребитель, покупая товар, не задумывается о негативном развитии событий и необходимости быть к нему готовым. Наши люди слишком доверчивы, чем злоупотребляют недобросовестные представители бизнеса и мошенники. Человек, покупая товар, находится в эйфории — он может не дочитать соглашение (которое мошенники часто пишут очень мелким шрифтом), получить документы, которые не несут никакой полезной нагрузки, то есть не являются ни надлежащим расчетным документом, ни талоном о гарантии. Именно с такими документами продается товар сомнительного качества или происхождения. Хотя покупатель, если у него есть сомнения по поводу документов, может обратиться по телефону или по электронной почте в Госпродпотребслужбу.
Хочу подчеркнуть, что на отдельные группы товаров, в частности на бытовую технику и различные гаджеты, действующее законодательство требует выдавать исключительно фискальный чек. Его отсутствие может стать основанием для отказа потребителю в гарантийном ремонте в авторизованном сервисном центре.
Если брать общую статистику, то, по результатам рассмотрения Госпродпотребслужбой обращений граждан в 2019 году, 50,6% требований потребителей удовлетворены. По Киеву у нас результаты немного лучше, и, несмотря на некоторые сложности, сотрудники ГУ ГППС в городе Киеве стараются помогать потребителям примерно в 70% случаев. В отношении остальных 30% случаев помочь мы не можем, в том числе, из-за отсутствия у потребителя необходимых документов.
Однако приведенные цифры не касаются случаев, связанных с электронной коммерцией. К сожалению, по таким жалобам уровень удовлетворения остается чрезвычайно низким — до 10%.
— То есть потребитель может не спешить с покупкой, а предварительно позвонить и посоветоваться со специалистами?
— Может. У нас есть реестр недобросовестных продавцов, опасных товаров как продовольственной, так и непродовольственной групп. Если приобретается сложный или дорогой товар, то необходимо посоветоваться и посмотреть эти реестры.
— Хотелось бы от вас услышать практические советы потребителю: как ему сегодня осуществлять безопасные приобретения в Интернете?
— Когда человек покупает в Интернете, он должен посмотреть интернет-страницу продавца. Там должны быть указаны определенные данные о продавце и способах коммуникации непосредственно с владельцем страницы.
— Обычно в разделе «контакты» интернет-страницы просто указываются мобильные телефоны…
— Конечно, там могут быть контактные телефоны просто людей, которые осуществляют продажи. Но должна быть приведена информация о владельце интернет-ресурса и его контактных данных. Но главное при выборе товара то, что нужно смотреть на такие основные вещи: 1) наличие информации о субъекте хозяйствования, который осуществляет продажу и должен предоставить документы, 2) подробное описание свойств и характеристика товара, его цена, 3) наличие гарантии, 4) документы, подтверждающие безопасность товара, — это может быть сертификат соответствия или заключение госсанэкспертизы, или экспертизы на пищевые продукты.
Если эти условия соблюдены, товар можно покупать и можно в дальнейшем защитить потребителя.
— В этот перечень фискальный чек не входит?
— Как я уже говорил, фискальный чек сейчас обязателен по отдельным группам товаров, по остальным случаям — весьма желателен, ведь его наличие на сегодняшний день сводит к минимуму риски для потребителя и по продавцу, и по товару. Фискальный чек имеет все необходимые атрибуты для точной идентификации продавца, предмета и цены соглашения, времени его заключения. Фискальный чек является весомым аргументом в пользу добросовестности продавца. Так что, когда товар поступает к потребителю, он должен осмотреть этот товар и получить три документа: фискальный чек с указанным субъектом хозяйствования, гарантийный талон и техническую характеристику товара.
— Вы сказали, что на сайте должны быть указаны не просто телефоны…
— Если речь не идет о мошеннических интернет-ресурсах, то должны быть указаны контакты для обратной связи для предоставления консультаций, приведена информация об условиях возвращения и гарантийного обслуживания данного товара, указана информация о продавце, в частности физическое расположение офиса, куда в случае необходимости может обратиться потребитель. На самом деле в украинском сегменте электронной коммерции очень мало представителей бизнеса, работающих согласно требованиям действующего законодательства, и это подтверждают ряд исследований по этому вопросу, проведенных общественными организациями, а также фактические жалобы потребителей, по которым невозможно установить продавца. Но это уже сфера компетенции другого органа. Кстати, у нас есть практика взаимодействия с Национальной полицией по сложным случаям.
— По моим наблюдениям, даже крупные и хорошо известные интернет-магазины часто не предоставляют полную информацию о себе на своих сайтах. Это они таким образом пытаются защититься от возможных претензий потребителей?
— Да, это исключительно мошеннические действия со стороны субъекта хозяйствования с целью избежать общения с контролирующими органами и лишить потребителей возможности обратиться в судебные органы за защитой. К сожалению, некоторые субъекты предоставляют покупателям документы неизвестного происхождения и непонятной формы, и мы тогда не можем защитить потребителя. Необходимо, покупая товар, обязательно проверять все сопроводительные документы.
— То есть, покупая, мало заплатить деньги, нужно еще и получить и проверить все документы?
— Обязательно наличие трех документов: фискального чека, технической характеристики на товар, гарантийного талона.
— Сейчас некоторые народные депутаты требуют отменить введенную еще в 2017 году фискализацию сложной бытовой техники и лекарств. Соответственно, исчезнет фискальный чек. Это усложнит жизнь потребителям? А государству? Почему?
— Возможно, для субъекта хозяйствования это уменьшит время на составление отчетности, но для государства — это потери поступлений в бюджет и отсутствие отслеживания в цепи поставки товара конечному потребителю. Фискализация не только выводит бизнес из «тени», она является надежным инструментом защиты прав потребителей, ведь у нас, к величайшему сожалению, очень мало добросовестного и социально ответственного бизнеса, который реально заботится об интересах потребителя. Основной причиной печальной статистики по неудачным попыткам защитить потребителя является отсутствие документов на товар, в том числе расчетных.
— То есть потребитель становится незащищенным в этом случае?
— Да. Это шаг назад от защиты прав и интересов потребителя, шаг назад от международной практики защиты интересов государства и безопасности его граждан, шаг назад от прозрачности рынка, шаг назад от потенциальных инвесторов, которые привыкли работать в равных условиях. Это шаг навстречу теневому бизнесу.
— Что делать потребителю, если он, находясь в эйфории, не получил всех надлежащих документов, а потом так произошло, что приобретенный товар его подвел?
— Прежде всего нужно обратиться к продавцу, чтобы получить необходимые документы. Если уже есть конфликт и невозможно вернуть товар, то обратиться к продавцу официально, желательно письменно (в дальнейшем этот документ можно будет использовать в суде как доказательство). Если диалог не состоялся, обратиться на горячую линию Госпродпотребслужбы или ее территориального органа с целью проведения инспектирования государственного надзора и контроля над данным субъектом.
— Часто бывает так, что покупаешь товар в хорошем интернет-магазине. Все его знают, ты не боишься иметь с ним дело. А потом оказывается, что платить нужно неизвестному физическому лицу — предпринимателю. И тогда нет никаких претензий к интернет-магазину?
— Почти каждый такой случай связан с платформами по реализации товаров, так называемыми маркетплейсами. Здесь действительно встречаются и добросовестные ФЛП, которые работают с соблюдением требований закона по защите прав потребителей. Но бывают и такие, которые не имеют ни товара, ни документов, ни даже представительства в Украине. Поэтому по данному вопросу идет диалог между владельцем платформы и контролирующим органом.
— Это означает, что покупатель должен выяснить, с кем он имеет дело, а для этого — идентифицировать продавца и получить все документы, которые свидетельствуют о приобретении товара именно у него. Правильно?
— Да. В разных странах вводится QR-кодирование субъектов хозяйствования и разные виды штрих-кодирования товаров, тогда можно сразу обратиться непосредственно к товаропроизводителю или продавцу. У нас, к сожалению, на сегодняшний день такая методика еще не внедрена...
В целом, учитывая международный опыт, процессы миграции потребителей в виртуальное пространство носят необратимый характер. Поэтому Украина должна уделить внимание изучению лучших мировых практик защиты прав и интересов потребителей в сегменте электронной коммерции.