Отношение к страхованию в нашей стране еще не сформировалось. С одной стороны, мы читаем парадные публикации о деятельности тех или иных страховых компаний. С другой — слышим о недоверии потребителей к представителям этого бизнеса. С третьей стороны, подавляющее большинство населения вообще не сталкивалось со страховыми услугами и знает об их существовании лишь понаслышке. В условиях же, когда рынок страхования растет вместе с экономикой страны, для страховщиков становится особенно важным вопрос доверия к ним со стороны потенциальных потребителей — тех, кто «не видел, но слышал».
Из чего состоит и как строится это доверие — вот главные вопросы, обсуждавшиеся на «круглом столе», проведенном «ЗН» совместно с Ассоциацией страхователей Украины. Со стороны страховщиков в разговоре приняли участие председатель правления страховой компании «Надра» Игорь АРЦИМОВИЧ и президент страховой компании «Скайд-Вест» Андрей ПЕРЕТЯЖКО. Потребителей страховых услуг представляли и.о. президента Аграрной конфедерации Ярослав КРАСНОПОЛЬСКИЙ и директор Ассоциации страховщиков в аграрном секторе экономики Украины Роман КОЛИБАБА. Общественные организации представляли вице-президент Международной ассоциации работников небанковских финансовых учреждений Оксана СЛЮСАРЕНКО и генеральный директор Ассоциации страхователей Украины Леонид ХОРИН.
— На чем основывается доверие или недоверие к страховым компаниям — с точки зрения представителей страховщиков и представителей их клиентов?
Игорь Арцимович: — Перед тем как создавать доверие у клиентов, страховщикам приходится преодолевать глубокое недоверие. То есть, мы начинаем не с нуля, а с большого минуса. В наследство сегодняшним компаниям достался рынок, переживший кризис неплатежей Госстраха, а также кризис середины 90-х, когда длинный ряд компаний отказал в выплатах своим клиентам. Поэтому установление доверия — длительный процесс. Главный фактор, который влияет на доверие, — время.
Другим фактором являются стабильные параметры работы компании, и прежде всего — ее политика выплат. Для того чтобы было доверие, компания должна платить. Минувший год ярко продемонстрировал значительный рост выплат в сегменте реального страхования. Компании, в портфеле которых реальное страхование занимает значительную долю, даже при росте страховых премий в 20—40% демонстрируют рост выплат до 30%.
Не менее важным фактором является информационная политика компании, ее информационная открытость. Имею в виду доступ клиентов к информации, публикацию всех новостей компании, данных о состоянии портфеля…
Андрей Перетяжко: — Хочу добавить, что для повышения доверия к страховому бизнесу необходимо увеличивать потребление страховых услуг. Наиболее эффективный путь, который может значительно приблизить потребителя к пониманию того, что такое страхование, каковы его механизмы, что оно дает, — это увеличение объемов обязательного страхования гражданской ответственности. Люди начинают сталкиваться с работой страховых компаний, начинают об этом говорить, начинают сравнивать цены. В результате усиливается конкуренция страховых компаний, борьба за клиента и, соответственно, растет качество услуг.
Дальше, безусловно, будут развиваться все добровольные виды страхования, находящиеся сейчас в зачаточном состоянии. Портфели, которыми оперируют крупнейшие страховые компании, составляют всего лишь по нескольку тысяч договоров. И это в сегменте добровольного страхования имущественных рисков физических и юридических лиц — одном из самых массовых и популярных на Западе!
Ярослав Краснопольский: — Банки, особенно в последнее время, очень неохотно идут на кредитование сельхозпроизводителей без страхования ими рисков. Более того, как банки, так и страховщики сегодня уделяют внимание лишь наиболее сильным хозяйствам, а это не более 3—5% всех украинских сельхозпредприятий. И их можно понять: страховые компании не имеют специалистов, которые понимали бы проблемы сельхозпроизводства, его технологии, риски. Ведь в нем бывают очень нестандартные ситуации, связанные, например, с погодными условиями, которые не предусмотришь никаким договором. Поэтому методики сельскохозяйственного страхования нужно расписывать на законодательном уровне и там все случаи должны быть четко оговорены.
С другой стороны, если изложить в договоре все возможные случаи, страховые платежи очень сильно возрастут. И потребители начинают рассматривать страхование как услугу, удорожающую конечный продукт, не видя конкретной отдачи от него. Вот если бы услуга четко состояла в том, что «страхуется урожай», — это было бы понятно и доступно.
— Часто возникает ситуация, когда компания напрямую не отказывается платить, но процедура получается очень сильно забюрократизированной. Какие пути компании могли бы предложить для того, чтобы сделать услугу страхования более прозрачной?
Игорь Арцимович: — Я думаю, для всех страховых компаний, которые хотят серьезно дальше работать на рынке, — это большая проблема. С одной стороны, мы понимаем, что надо упростить все процедуры, для того чтобы потребитель: 1) заключил договор страхования; 2) мог его реализовать, т.е. получить страховое возмещение. Но страховая компания несет большую ответственность, часто измеряемую в миллионах гривен реальных денег, которые будут выплачены в случае страхового возмещения. Поэтому она должна правильно оценить риск, правильно оценить тарифную ставку и выдать соответствующий правильный документ, чтобы впоследствии не возникало никаких проблем с определением размера ущерба, с получением страхового возмещения и т.д.
Возьмем банки. Ни у кого сегодня уже не вызывает никаких возражений, что, приходя в банк для получения кредита, нужно подготовить целую папку документов: технико-экономическое обоснование, оценка имущества, балансы и т.д. Эту процедуру надо проходить, по крайней мере, неделю. К этому все привыкли. Но почему-то считают, что страховая компания должна заключать договора мгновенно и так же мгновенно выплачивать страховое возмещение.
Но я еще раз повторюсь: сегодня ведущие страховые компании делают все возможное, для того чтобы упростить эти процедуры. При заключении договора клиенту должны точно разъяснить, что именно он застраховал. А ему самому перед подписанием договора следует уделить необходимое время ознакомлению с условиями страхования. Клиент также должен точно знать, что он будет делать в случае наступления страхового события, какие документы ему надо предоставить сразу же, если такой случай произойдет. Однако все упирается в низкую правовую культуру среднего клиента…
— Злые языки утверждают, что главная причина столь длительного оформления страховых платежей — отсутствие или нехватка у страховых компаний капитала. Статистика гласит, что из 100% страховых премий, выплаченных в минувшем году, лишь 12% пошли на выплаты в страховых случаях (в 1990 году — 50%). Из 100% столкнувшихся со страховыми случаями лишь 60% получили возмещение.
Игорь Арцимович: — По поводу отсутствия денег. Контроль за наличием капитала страховых компаний и, в частности, за наполнением резервных фондов, предназначенных для выплат, возложен на государственные регуляторы.
На страховом рынке, кроме неквалифицированных взаимоотношений, существует еще одна проблема. Официальная статистика, например французская, свидетельствует, что 15% выплат уходит в пользу мошенников. И это на таком развитом и так далеко ушедшем вперед в плане доверия рынке, на котором застраховано несравнимое с нашим количество клиентов и случаев.
Для того чтобы не страдали добросовестные клиенты, страховая компания обязана расходовать свои фонды рационально. Поэтому процедура проверки в любом случае занимает некоторое время. Тем не менее, чем проще риск и чем меньше его объем, тем проще будет принятие решения и тем быстрее — процедура выплат.
— Правда ли, что многие компании не имеют оплаченного уставного фонда, а ряд компаний для покрытия резервов на отчетную дату раз в квартал берут «ночной кредит»?
Андрей Перетяжко: — Я думаю, такие факты есть, и об этом все знают. Это болезнь рынка. Однако есть на рынке и достаточное количество компаний, которые сформировали уставный фонд согласно нормам действующего законодательства. То есть это реальные инвестиции, реальные деньги, реальные резервы, так как люди занимаются реальным страхованием. Ну а компании, которые занимаются «серыми схемами» или схемами, которые сегодня называются налогосберегающими, как правило, не предлагают своих услуг на широком рынке. Они работают в своем отдельном сегменте. Поэтому потребители от них вряд ли пострадают.
Оксана Слюсаренко: — До 7 ноября текущего года страховые компании, которых в Украине 341, должны выдержать ту планку капитализации, которая обозначена в законе о страховании. Из 341 компании 172 не выполняют норматив по уставному фонду. Есть еще такой показатель, как собственный капитал. По нему не проходят более 100 компаний.
Второй вопрос — относительно того, что страховые компании перекрывают свои резервы за счет заемных средств, — очень актуален. И путь решения этой проблемы лежит в изменении порядка надзора. Сегодня страховые компании сдают отчетность раз в квартал, как и предусмотрено законодательством. Однако есть опыт Казахстана, который сменил систему надзора на ежедневный. Таким образом, множество вопросов, в том числе и тема популярного анекдота, что лучший клиент для банка — это страховая компания, исчерпаны. Я считаю, что это самый эффективный способ решения данного вопроса.
Теперь некоторые цифры по страховому рынку. Весь наш рынок составляет полпроцента от общеевропейских объемов страховых услуг. Тогда как населения в Украине 7% от европейского. По мнению западных экспертов, количество рисков, которые покрываются страховыми полисами на территории Украины, не более 10%. В развитых странах — это 90—95%.
То есть у нашего страхового рынка очень большой потенциал. Но он может быть реализован только если государственный надзор будет соответствующим образом реализовывать свои задачи. Если взять, например, Германию, то там за десять лет не обанкротилась ни одна страховая компания. Представители немецких страховщиков считают это прежде всего заслугой надзора. Чем более жесткий надзор, чем больше он сконцентрирован не на повышении премий страховых компаний, а на потребителе, на том, чтобы страховые услуги были больше социально ориентированы, тем лучше будет результат.
— Насколько часто возникает проблема лоббирования теми или иными организациями обязательного страхования через конкретные компании?
Андрей Перетяжко: — Сегодня есть 33 вида обязательного страхования, задекларированных в законе. Соответствующие постановления Кабмина регулируют порядок их осуществления. Но эти постановления есть не на все виды, а только на восемь.
Надо четко разделять: существуют обязательные виды, соответствующие европейским нормам, и чисто «национальные». Когда мы говорим об обязательном страховании гражданской ответственности, здесь Украина не изобретает велосипед. Более того, наша страна осталась последней, где это страхование фактически не действует, хотя была одной из первых в СНГ, приняв закон об обязательном страховании.
Есть обязательное страхование «зеленая карта» — это тоже гражданская ответственность при выезде за рубеж в страны, которые находятся в системе «зеленой карты». Есть обязательные виды, о которых все говорят, но в которых при их введении применяются более сложные механизмы — например, медицинское страхование.
Однако есть виды страхования, которые сегодня обязательны, но их вообще нет ни в одной стране мира. Например, обязательное страхование линий электропередач и передающих устройств. Международного опыта по таким видам страхования нет, экономические интересы страхователя они не обеспечивают, страховщикам тоже не выгодны, не хотят дополнительных расходов и потребители…
Безусловно, существует проблема обязательных видов страхования, где очень низкие лимиты ответственности и достаточно высокие тарифы. В таких случаях часто возникает желание их монополизировать. Самый популярный из этих видов — обязательное страхование от несчастных случаев на транспорте, в частности авиационном.
Игорь Арцимович: — При нынешнем состоянии рынка важно не то, существует ли монополизм и лоббирование, потому что это все-таки тоже способ обеспечения интересов субъекта. Вопрос в ценах. При справедливой цене для клиента безразлично, одна компания будет на рынке или триста. Главное — чтобы он получил качественную услугу.
Вопрос цены для обязательных видов страхования очень актуален. Сегодня при введении страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств этот якобы «социально ориентированный» вид защиты интересов клиента может обернуться катастрофой для рынка, если тарифы будут несправедливо установлены. Примеры уже были: в Эстонии значительная часть крупных компаний ушла с рынка, несмотря на то, что там был очень простой механизм установления тарифов. Но изначально они были установлены несправедливо, в пользу клиента. Потому что источником наполнения резервного фонда компании являются платежи клиентов, и правильный расчет тарифа является основой ее платежеспособности. Чем ниже тариф — тем хуже для того, кто пришел за возмещением.
— Какой смысл в публикуемых рейтингах страховых компаний, если ни один из них не содержит показателей их надежности?
Игорь Арцимович: — Конечно, рейтинги валовых показателей нисколько не могут служить основой для определения надежности компании. Здесь был бы куда эффективнее рейтинг относительных показателей. К сожалению, в Украине еще не развита услуга рейтингования, которая и на Западе недешево стоит. В России уже есть агентства, которые рейтингуют компании по относительным показателям.
— Начинается сезон отпусков. В этой связи вспоминаются многочисленные публикации, описывающие ситуации, когда наши граждане, пострадав за рубежом, не могли вовремя получить страховое возмещение. Как такие случаи сказываются на имидже страховых компаний?
Игорь Арцимович: — Вот потому такие публикации и появляются, что перед летним сезоном обостряется конкуренция за клиентов. На самом деле, не совсем справедливо рассматривать только случаи со знаком минус. Ведь в любой страховой компании существует длинный список благодарностей, когда людей буквально вытягивали с того света, в том числе и по страхованию выезжающих за рубеж.
Еще один штрих. Когда в Украину приезжала делегация Немецкого союза страховщиков, представитель одной из крупнейших мировых перестраховочных компаний на замечание об удовлетворенности клиента отреагировал шуткой: удовлетворенный клиент, сказал он, существует только в воображении страховщиков растущего рынка. Немцы же считают так: человек, заплативший деньги и не получивший возмещения, недоволен тем, что ему не вернули деньги, человек, который получил возмещение, — тем, что ему заплатили мало. Ну и есть еще маленькая категория удовлетворенных клиентов — мошенники, которые ничего не платили и все получили. Поэтому надо сопоставлять количество удовлетворенных клиентов и неудовлетворенных, потому что сбои случаются в работе любой страховой компании.