Желание людей воспользоваться финансовыми услугами зависит от трех основных факторов: способности понять финансовые продукты, уверенности в сохранности своих денег при пользовании услугами лицензированных финансовых организаций и уверенности в том, что их претензии будут услышаны и споры будут разрешены быстрым и справедливым способом.
В Украине, как и в других странах, потребители розничных финансовых услуг заявляют о своих претензиях, если убеждены, что финансовая организация поступила с ними неправомерно. Суммы этих претензий могут быть мизерными по сравнению с размером активов самой финансовой организации (несколько сотен гривен завышенной комиссии или завышенной процентной ставки), но, как правило, эти суммы являются большими и непредвиденными издержками для граждан. Если финансовая организация отказывается адекватно отвечать на такую претензию, большинство граждан не будут обращаться в суд, поскольку это довольно дорогая и длительная процедура. При этом люди теряют доверие и ограничивают пользование финансовыми услугами. В свою очередь, финансовая организация, для которой размер этих претензий показался слишком маленьким, навсегда теряет доверие клиентов и ту часть прибыли, которую могли обеспечить потенциальные клиенты.
Всемирный банк (ВБ) наблюдал такое поведение во многих развивающихся финансовых системах и предоставлял помощь в поиске причин и решении таких проблем.
Большинство претензий в финансовом секторе возникают по причине того, что потребители что-то недопоняли о финансовом продукте. Иногда процесс продажи услуг является слишком быстрым или чрезмерно агрессивным, поэтому условия приобретаемого финансового продукта и связанные с ним риски недостаточно оговариваются. Несет ли потребитель ответственность за знание того, что он покупает? Не построен ли процесс продажи услуги таким образом, чтобы запутать потребителя или ввести его в заблуждение? Определение того, что является справедливым или несправедливым, - достаточно сложный вопрос.
Суды часто не обладают достаточной компетенцией для решения этих проблем, потому что могут иметь ограниченные знания в области финансовых услуг. Когда судебный процесс является дорогостоящим, затягивается на продолжительное время и при этом не все судьи понимают рынок финансовых услуг, большинство потребителей перестают обращаться в суд со своими претензиями и чувствуют себя обманутыми.
Улучшение доступа к правосудию
Всемирный банк помог многим странам решить эту проблему. Внедряя специализированную внесудебную систему урегулирования споров в финансовом секторе, государство предоставляет рынку эффективный и доступный инструмент примирения, а также повышает доверие людей к банковской системе и другим финансовым организациям. Перед этим примирителем, так называемым финансовым омбудсменом, стоит простая задача: принимать жалобы от населения относительно финансовых организаций и отвечать на них как можно быстрее. Финансовый омбудсмен уже работает в более чем сорока развитых и развивающихся странах по всему миру (см. рис.). Помогая создавать многие из них, Всемирный банк приобрел ценный опыт в том, как можно создать более эффективный институт финансового омбудсмена.
Просто, бесплатно и быстро
При отсутствии финансового омбудсмена потребители обращаются со своими претензиями в суд, что является сложной, дорогой и длительной процедурой. Продолжительная подготовка, издержки на юристов и судебные сборы, перенесенные слушания и неизвестный результат по делу сдерживают потенциальных истцов от того, чтобы подавать иск. Чтобы решить эту проблему, система финансового омбудсмена должна обеспечить альтернативный механизм, который будет простым, быстрым и бесплатным для потребителей.
Во-первых, процесс подачи жалобы в офис финансового омбудсмена должен быть простым. Многие финансовые омбудсмены используют простую форму, в которой потребитель заполняет данные о себе и прилагает копию предыдущей переписки с финансовой организацией. Затем финансовый омбудсмен обращается к финансовой организации с просьбой предоставить документы по этому делу и принимает решение, основываясь на материалах, предоставленных двумя сторонами. Некоторые омбудсмены даже принимают жалобы по телефону для упрощения процесса.
Во-вторых, услуги финансового омбудсмена должны быть бесплатными для потребителей. Ни один из существующих в мире омбудсменов не взимает плату за подачу претензии, даже если решение принимается в пользу финансовой организации. Простота процесса и способность омбудсмена проводить собственное расследование по делу исключают необходимость привлечения услуг юриста, что значительно удешевляет процесс для потребителя.
В-третьих, финансовый омбудсмен должен рассматривать споры быстро. Во многих странах, где существуют офисы финансовых омбудсменов, установлены максимальные сроки рассмотрения дел с возможностью их продления только в случае очень сложных дел. Когда потребители знают, что они могут получить решение по делу в максимально короткие сроки, они в большей степени настроены заявлять о своих правах.
Технически правомерно, но все же несправедливо
Во многих случаях, которые рассматривали финансовые омбудсмены, финансовые продукты, проданные потребителям, были неподходящими для их ситуации. В такой ситуации финансовые омбудсмены должны определить, что является не только законным, но и справедливым. Иногда финансовые услуги являются технически правомерными, но финансовая организация могла умышленно ввести потребителя в заблуждение. Если это нанесло потребителю материальный ущерб, такие потери нужно компенсировать.
Возможность определять, что справедливо, а что нет, является основной характеристикой финансового омбудсмена. Вдобавок к разрешению индивидуальных споров омбудсмен устанавливает стандарты ведения бизнеса в финансовом секторе.
Примирение является приоритетом
Финансовый омбудсмен может разрешать споры двумя способами: либо примирить финансовую организацию и потребителя, либо вынести решение по делу. Опыт Всемирного банка во многих странах доказывает, что лучше совмещать два подхода, используя, если возможно, добровольное примирение. Решения, обязательные к выполнению, должны приниматься, только если стороны отказываются достичь обоюдного согласия.
Рекомендации регуляторам
Финансовый омбудсмен играет важную роль в постоянном улучшении регулирования финансового сектора. Он может заметить на ранней стадии, что определенная финансовая организация ведет рискованную политику, имеет агрессивную маркетинговую стратегию или привлекает депозиты любой ценой. Регуляторы только выиграют от того, что омбудсмен будет делиться с ними своими наблюдениями, поскольку они могут свидетельствовать о проблемах с конкретной финансовой организацией или о системных проблемах, которые должен решать регулятор.
Нужен ли финансовый омбудсмен в Украине?
Ответ: однозначно да, если основываться на недавней диагностике Всемирного банка системы защиты прав потребителей финансовых услуг и опыте работы во многих странах. Правительство Украины уже утвердило Стратегию реформирования системы защиты прав потребителей на рынках финансовых услуг на 2012-2017 годы. Это хорошая возможность для основания института финансового омбудсмена.
Результаты опроса населения в Украине, проведенного в 2010 году, подтвердили, что только 17% граждан верят в разрешение спора между потребителем и финансовой организацией в пользу потребителя. По результатам того же опроса, 49% населения отметили, что они предпочитают хранить свои сбережения в форме наличных денег, нежели на счету в банке, потому что они не доверяют финансовым организациям. Финансовый омбудсмен является ключевым инструментом для восстановления доверия потребителей, а это, в свою очередь, необходимый фактор повышения участия потребителей в финансовой системе, а значит, и в экономике в целом.
Справка ZN.UA
Томаш Пруза - эксперт по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг и финансовой грамотности Всемирного банка в Вашингтоне. До работы в ВБ господин Пруза был заместителем министра финансов Республики Чехия. Он руководил внедрением следующих ключевых реформ: развитие сети защиты прав потребителей, подготовка национальной стратегии для финансовой грамотности, развитие института финансового омбудсмена. Работая во Всемирном банке с 2007 года, господин Пруза исследует проблемы защиты прав потребителей финансовых услуг в ряде стран, консультирует по вопросам развития и реформирования финансового сектора, оценивает потенциал финансового надзора в каждой из стран, консультирует по вопросам создания услуг финансового омбудсмена.