Ситуация в энергетике и сфере коммунальных услуг требует создания института по эффективной защите прав потребителя - энергетического омбудсмена.
В последние несколько лет Украина интенсивно внедряет реформы энергетического сектора в соответствии с европейским законодательством. Уже приняты законы "О рынке природного газа", "О рынке электрической энергии", "О национальном регуляторе в сфере энергетики и коммунальных услуг". Все эти законы написаны на основе евродиректив и, казалось бы, должны привести к европейскому же качеству товаров и услуг. Но пока на европейский уровень подтягиваются только цены.
В чем причина того, что наши европейские коллеги вписывают энергетические реформы как пример успеха в свои отчеты, но в то же время граждане Украины пикетируют Кабмин с требованием снизить тарифы, возвращаются домой и греют воду в тазике?
Золотое кольцо. Почему?
Саймон Синек, создатель теории "золотого кольца", ответил бы на это очень просто: мы начинаем не с тех вопросов. Золотое кольцо - это диаграмма, на которой изображены три вписанных друг в друга круга со словами "почему", "как" и "что". Для успешных предпринимателей, по утверждению Саймона, общим является то, что они сначала думают, "почему" они что-то делают, а уже потом "как" и "что". Считаю, такой порядок действий ведет к успеху не только бизнес, но и реформы.
Но когда власть имплементирует европейское законодательство, порой основные усилия тратятся на то, чтобы правильно перевести терминологию, написать закон так, чтобы не менять подзаконные акты, "натянуть" европейские нормы на украинские реалии, а не на обсуждение и осмысление того, зачем европейцы свои нормы принимали.
В центре Третьего энергетического пакета, фундамента наших новых энергетических законов, стоит потребитель. Потребитель должен получить возможность приобретать качественные услуги либо товары по экономически обоснованной цене, которая формируется в результате конкурентной борьбы за этого потребителя, сменить поставщика, если сервис не устраивает, и эффективно решить спор с поставщиком, если что-то пошло не так.
Украинский парламент через колено принял нужные законы, но результат не достигнут. Монополии не разрушены, а потребитель до сих пор остается за бортом политических дискуссий об устройстве новых рынков, как бы громко некоторые политики об этих потребителях не кричали.
При разработке законопроекта №7059, зарегистрированного на этой неделе в парламенте, во главу угла был поставлен потребитель и его удобство. Тему энергетики, коммунальных услуг, тарифов уже сложно деполитизировать, но необходимо начать выявлять и устранять системные проблемы. Потребителя должны слышать, и он должен получить такое же право голоса на заседаниях НКРЭКУ, как монополисты и олигархи, для того чтобы рынки работали сбалансировано, без перекосов в сторону условного "Роттердама".
Глава Офиса национального инвестиционного совета при президенте Украины, екс-комиссионер НКРЭКУ Юлия Ковалив метко описала текущую ситуацию: "Энергетика - это сектор крупных компаний, больших игроков и больших денег". Эти большие игроки мало внимания обращают на маленьких потребителей. Поэтому прежде всего нам нужно вывести потребителя на поле высшей лиги.
Как?
Представлять команду потребителей могли бы профильные ассоциации и гражданские организации. Но, к сожалению, приходится констатировать, что ассоциации, готовые охватить своей деятельностью всю территорию Украины и эффективно отстаивать права потребителей, за годы независимости так и не сформировались.
Если оставить за бортом разговоры о заангажированности и непрофессионализме НКРЭКУ, которая так и не стала арбитром между государством, бизнесом и потребителем, то и она обязана прежде всего балансировать интересы этих трех сторон, а не выступать исключительно адвокатом потребителя.
Таким образом, мы подходим к вопросу: как можно институциализировать потребителей так, чтобы они на равных могли вступать в переговоры с крупнейшими энергокомпаниями?
Ответом на этот вопрос может стать создание института энергетического омбудсмена. Энергетический омбудсмен - это одна из моделей внесудебного решения потребительских споров, причем такой орган может в том числе заниматься адвокацией прав потребителей и проактивно влиять на регуляторные акты, участвуя в их разработке. Такой институт существует во многих европейских странах, в том числе во Франции, Британии, Германии, Бельгии, Болгарии. При принятии закона об НКРЭКУ в прошлом году депутаты обязали Кабмин разработать законопроект о создании института энергоомбудсмена и в Украине.
Член правления бизнес-совета "Цена государства", екс-комиссионер НКРЭКУ Андрей Герус отмечает, что проблема лежит не в отсутствии специализированного органа по защите прав потребителей в сферах энергетики и коммунальных услуг, а в дисфункциональности существующих структур. По его мнению, вместо того, чтобы решать системные проблемы, мы плодим сущности. Позволю себе не согласиться.
Сейчас функцию защиты прав потребителей специализированно в сферах энергетики и коммунальных услуг выполняют НКРЭКУ и информационно-консультационные центры при энергокомпаниях.
Защитой прав потребителей в НКРЭКУ, исходя из структуры этого органа, занимаются четыре человека. За 2016 г. комиссией рассмотрено 6007 споров. Она может налагать штрафы на монополистов и имеет на них прямое влияние.
Скандалы вокруг текущего состава комиссионеров заставляют задуматься и о влиянии монополистов на НКРЭКУ. Но если отложить все политические дискуссии о национальном регуляторе, то стоит помнить, что этот орган является важным участником подготовки масштабных реформ энергетического рынка. В связи с этим основными приоритетами на 2017-й НКРЭКУ видит разработку необходимой нормативной базы для запуска этих реформ, а также разработку стандартов предоставления услуг потребителям. Энергетический же омбудсмен сможет подставить плечо Нацкомиссии при внедрении этих стандартов и выявлении возможных лакун в нормативной базе.
Информационно-консультационные центры рассматривают значительно большее число жалоб. Только по электроэнергии в прошлом году их было 143078, из которых половина решена в пользу потребителя. Можно только представить, сколько таких жалоб было бы, если бы такие центры существовали при теплокоммунэнерго или газовых компаниях. В этих отраслях тарифы выросли наиболее ощутимо: +470% к тарифу на газ и +193% - на тепло по сравнению с 2014 г. (см. Среднее увеличение тарифов по подсчетам World Bank на сентябрь 2016 г.).
При создании института омбудсмена такие центры останутся. Во-первых, они обеспечивают связь компаний со своими потребителями и являются инструментом, помогающим повысить качество услуг. Во-вторых, они будут исполнять роль сита, которое будет отсеивать общие консультации и простые споры, тогда как более сложные вопросы будет рассматривать омбудсмен.
Следовательно, энергетический омбудсмен не будет конфликтовать с существующими органами по защите прав потребителей, а наоборот, дополнит систему, выполняя функционал, не присущий НКРЭКУ.
Что?
Что же мы получаем на выходе при условии создания института энергетического омбудсмена? Вам пришла платежка, сумма в которой вызывает сомнения; вам не устанавливают счетчик; вашу квартиру отключили от электроэнергии, пока вы были в отпуске? Обратились в энергокомпанию и не получили удовлетворительного ответа? Далее вы заходите на сайт энергоомбудсмена, отправляете заявку онлайн либо по почте. Вам не нужно никуда ходить и стоять в очередях. Если энергоомбудсмен решит, что ситуация сложная и нужно дополнительно прояснить детали, вы можете уточнить свою позицию устно, в процессе видеоконференции.
По результатам рассмотрения дела энергоомбудсмен выносит объективное независимое решение. Он не сможет налагать санкции на энергокомпании, так как это остается прерогативой НКРЭКУ. Но если монополист не выполняет решение, он попадает "на ковер" к Нацкомиссии. Такую же "мягкую" силу сейчас использует бизнес-омбудсмен, 86% решений которого органы власти исполняют. И это с учетом того, что для госорганов нет рисков "попасть" на высокие штрафы, если они пренебрегут решением.
В следующих статьях будет подробно описана предлагаемая структура работы энергетического омбудсмена. Создание института энергетического омбудсмена объективно не сможет сразу решить все проблемы потребителя в сферах энергетики и коммунальных услуг. Впереди нас ждут пертурбации после того, как запустится новый рынок электроэнергии. Правительство загнало себя в цугцванг созданием текущей системы субсидий, из которого нужно будет искать болезненный выход. А энергетический омбудсмен сможет стать проводником новой философии в энергетике, когда в центре - не план и обеспечение мегаломанских предприятий, как в СССР, либо интересы отдельных компаний, как сложилось во времена независимости, а потребитель.