Число тех, кто жаждет осчастливить нас услугами и товарами, растет. Бизнес, знаете ли... Может, и впрямь, то, что нам навязывают - из суперразряда, речь не об этом. В рекламировании не было бы ничего плохого, если бы не способ - телефонные звонки (навязчивые, а то и агрессивные).
У меня зазвонил телефон…
- Кто говорит?
- Manager из…
Стоит только вам поинтересоваться "что вам надо?", и… Нет, "шоколада" в духе дядюшки Чуковского вы не дождетесь. Популярное детское произведение - ничто в сравнении с обрушившимся на вас напором.
Нынешняя борьба за клиентов - жесткая и суровая. Взять такую привычную всем сферу, как подключение к Интернету. Скажите, вы много знаете людей, которые до сих пор не определились с провайдером и пребывают в тяжких раздумьях: а с какой бы фирмой заключить, наконец, долгожданный договор на "дефицитное" обслуживание? Я - нет. Ибо процент тех, кто купил жилье в новостройках и нуждается в такой услуге, ничтожен, как и тех, кто реально хочет сменить провайдера.
Тем не менее, настойчивые звонки на домашние и мобильные телефоны продолжаются. Девочки и мальчики с голосами "представителей канадской компании" бодро интересуются, кто предоставляет вам интернет-услуги, и настойчиво убеждают, что у них - куда лучше. И, судя по всему, им вовсе не важны такие "мелочи", как желание человека отдохнуть после тяжелого рабочего дня, плохое самочувствие, спящий маленький ребенок и т.д. Верх бесцеремонности - переход от телефонных уговоров к… звонкам в дверь в темное время суток под видом "проверки телекоммуникационного оборудования". А попробуете отключать звонок в двери - они… постучат. Скольким из таких manager-ов "настучали по фейсу", история умалчивает.
О звонках на домашние телефоны. При развивающихся услугах, предоставляемых мобильными операторами, некоторые хозяева стационарных аппаратов задумываются об отказе от них - не видят необходимости платить за беспокойство. Как думаете, навязчивая телефонная реклама подтолкнет их к радикальному решению? (Выходит, что за счет продвижения одного бизнеса может пострадать другой).
Что касается звонков на мобильные телефоны, то в этой области и звонящие, и отвечающие чувствуют себя гораздо свободнее. Первые проявляют фантазию, пытаются больше выведать о клиенте и уже не "в лоб" рекламируют интернет-услуги, а, к примеру, предлагают некий телефонный опрос "буквально на 10 мин". Впрочем, недавно позвонивший мне парень "срезался" уже на второй минуте, поинтересовавшись моей профессией. Я честно ответила, что журналист, и тут же в телефонной трубке раздались короткие гудки… Надо признать, что звонящие тоже слышат от нас много чего: их вежливо посылают (бывает, и грубо), ссылаются либо на отсутствие компьютера, либо на злых хозяев, называют неправильные адреса, угрожают, бросают трубки. Особый шик - попросить объяснить: а что, собственно, такое Интернет?
А ну-ка, убери свой чемоданчик!
Есть и более агрессивные игроки. Это безобидная, на первый взгляд, сфера красоты (пусть простят меня те, кто работает честно и ненавязчиво). Автору, например, годами названивают из некоего СПА-салона (интересно, если я года два отнекиваюсь от их услуг, они верят в то, что на третьем я все же соглашусь?). Рассказывают то про сертификат на бесплатную процедуру, то про то, что благодаря какой-то подруге меня ждут скидки и т.д. Однажды мне позвонили в субботу, в 9.05 (оцените время в свете общепринятого правила - не тревожить до 10.00). Признаюсь, не выдержала и нагрубила.
- Ты бы хоть невинную девочку пожалела, ведь это ее работа, - вступился за звонившую мой супруг.
Я ее пожалела. А она меня - нет. В воскресенье "невинная девушка" позвонила в 9.00. И мое терпение лопнуло. Интересуюсь расположением салона и еду к "благодетелям". В целом я представляла, что меня ждет, ведь коллеги писали и об уровне услуг, и о качестве косметики. Просто хотелось заглянуть в глаза той, что не считает зазорным разбудить незнакомого человека в выходной. И зря - на девственно чистом лобике юной служивой СПА не появилось ни морщинки сомнения.
- А шо такое? - недоумевает она. - Кожа у вас запущенная, с этим надо что-то делать! А у нас акция, так что скажите спасибо за звонок.
Я думала, что "мода" на предложения приобрести недешевую косметику уже прошла. Но вот оно, началось: "Если пришли, хотя бы оцените то, что мы предлагаем".
И черт таки дернул меня "оценить". Соглашаюсь на маску.
- Видите результат? - поинтересовалась девушка и, услышав "нет", с силой натянула намазанную половину лица. - Да вот же, морщинки исчезли. Вам нужно купить у нас набор…
Стало обидно. И даже не за отзывы о "запущенной коже". А потому, что я похожа на ту, которой можно продать все…
- Не хо-чу! - отрезала я. - И вообще, уберите с моего лица маску! (Надо ли описывать, как мне это делали?).
- А что, могли бы и не убрать? - рискнула спросить я.
- Лехко! Приходят, скандалят, бывает, так и уходят с косметикой на лице, наверное, вытирают где-то на улице… (No comments).
…Истории салонов, где под видом бесплатных процедур клиентов втягивали в кредиты за оплату "чудо-чемоданчиков", заинтересовали правоохранителей. До общественности доведена информация, суть которой такова: "Дело открыто, но доказать что-то сложно".
Не надо давить на жалость!
Изучение интернет-рассылок с предложениями о вакансиях приводит к выводу, что самая популярная нынче сфера - не IT-технологии, а… работа в кол-центрах (или "специалистом по продвижению товара", "специалистом по контактам с клиентами" и т.п., но суть не меняется). Ведь не все интернет-компании, СПА-салоны и пр. берутся за рекламные обзвоны, некоторые предпочитают заказывать такие услуги в кол-центрах. Объявления об имеющихся там вакансиях выглядят заманчиво: официальное трудоустройство, достойный уровень зарплаты, обучение, помощь и пр. И желающие находятся. Это безработные, разорившиеся предприниматели, бывшие менеджеры, студенты. Вряд ли кто-нибудь из них в детстве мечтал стать именно "работником кол-центра". В основном люди приходят сюда от безысходности. И сталкиваются с жесткими реалиями: деньги за свой труд можно так и не получить, да и в целом зарплата скудная. Зато "щедрая" система штрафов: за "хочу продать", бутерброд или мобильный телефон на рабочем месте, задержку на обеде, уход с тренинга и т.п. Да и сама работа - не из легких. Новички работают по т.н. "холодной" базе: звонят тем, кому еще ничего не предлагали. Две трети не отвечают, еще часть - неверные. Остаются безработные, пенсионеры, домохозяйки… Словом, не лучший контингент для рекламы.
Постоянная дискуссия о том, как относиться к подобным звонкам и к таким звонящим, ведется на интернет-ресурсах. Есть свои "за" и "против":
- "Работа у них такая, не все на нее способны", "когда вы вдруг окажетесь безработным, пенсионером, инвалидом, студенткой начального курса или еще кем-нибудь, не имеющим достаточного образования для успешной трудовой деятельности, пусть на вас кто-нибудь свою скуку развеет", а мне их жалко. Это, как правило, весьма молодые люди, не испорченные разумным подходом к ситуации и опытом делового, да и любого рационального общения. Денег у них нет совсем, никто и никогда им их не даст, пока они находятся в амплуа "холодных" агентов. По 60-80 раз на дню их посылают… А еще через пару недель у них кончаются "базы"… и самые сообразительные меняют, наконец, работу. Под крики своего тренера/начальника/супервайзера, что они лузеры и ничтожества…".
- "А что, гран пардон, я должен немедленно купить услугу, исключительно потому, что "безработный, пенсионер, инвалид, студентка начального курса или еще кто-нибудь" решили мне ее впарить?"; "после слов "я представляю компанию" я обычно интересуюсь, откуда у "компашки" мой телефон, затем вежливо даю понять, что хоть на том конце и невинный клерк, пытающийся заработать на жизнь телефонными звонками, меня это волнует в меньшей степени, если сравнивать степени моего волнения и раздражения, и если клерк намерен дальше продолжать беседу, я стану хамить, не стесняясь в выражениях"; "просто, раз звоните, надо быть готовой ко всему. Особенно, учитывая, что звоните тому, кто вашего звонка не ждал, и кому ваша реклама не нужна".
Большинство экспертов в сфере ритейла констатируют, что "сетевой маркетинг сегодня набирает обороты", считая неоспоримым плюсом то, что "в сетевом маркетинге можно работать на себя". Вот только при чем тут нервы не ожидающих таких звонков абонентов?
На аппарат надейся,
но сам не плошай!
Специальных правоохранительных органов или органов власти, контролирующих нежелательные звонки, не придумали. Бороться с этой напастью надо на уровне социума и на личностном. Весомое слово здесь принадлежит мобильным операторам (МО). Так, по заверениям департамента безопасности одного из них, "несмотря на кажущуюся анонимность, мобильных мошенников поймать не намного сложнее, чем обычных. И наша практика сотрудничества с правоохранительными органами лишний раз это подтверждает".
Мобильные операторы, как могут, стараются предупредить возможность мошенничества, обеспечивая защиту наших данных, но призывают и самих абонентов быть бдительнее, внимательнее к деталям, перепроверять данные. Тем более, что, как утверждают психологи, "многие мошеннические схемы не выдерживают испытания здравым рассудком". Вот лишь некоторые из них, представленные службой безопасности МО:
- Могут, представившись оператором кол-центра или ди-джеем радиостанции, сообщить о выигрыше, чтобы получить который, необходимо пополнить мобильный счет и сообщить код активации. Что противопоставить? Официальные условия всех акций есть в свободном доступе, их можно проверить на спецсайтах или по бесплатным телефонам.
- Вы получаете информацию о том, что кто-то ошибочно перевел на ваш счет крупную сумму денег и их надо либо срочно вернуть, либо "утрясти недоразумение", позвонив по определенному телефону. Что противопоставить? Вы сами можете проверить состояние вашего счета.
- Звонят с предложением погасить кредит (даже если его нет). Если вы возражаете, предлагается телефон для справки. Вы выходите на псевдооператора, он соединяет со спецслужбой банка - для выманивания личной информации, после чего с карточки исчезают деньги. Что противопоставить? Никогда не раскрывать по телефону свои личные данные, ну, а банк можно навестить и лично…
Размер публикации не позволяет перечислить все способы желающих "развести" вас на деньги, к тому же, выдумываются все новые. Но и операторы не стоят на месте. Вот что рассказали, например, в технологической службе одного из ведущих украинских МО:
- Ежемесячно мы получаем около 3 тыс. обращений в кол-центр о возможности блокирования определенных номеров. Операторы регулярно слушают горячие истории о навязчивых продавцах, угрожающих коллекторах, любовницах мужей, телефонных обидчиках. Услуга "стоп-лист" позволит пользователям обезопасить себя от нежелательных звонков и sms. Мы также позаботились о том, чтобы пользователь услуги имел возможность не раскрывать информацию о том, что не желает с кем-то общаться (если вы добавили номер абонента в "стоп-лист", то при попытке позвонить на ваш номер он услышит: "сейчас, к сожалению, отсутствует связь с вашим абонентом…").
Не отстают и производители телефонов, разработчики спецпрограмм. Будут ли вам надоедать навязчивыми звонками, зависит от вас: телефон какого производителя купить, с какой системой и т.д. Например близкие подарили мне телефон с функцией "отклонение звонка". Приятный бонус - отклонение неопознанных номеров, которое невозможно "сбить" даже при желании. Да и стоит ли? Видимо, разработчики программы резонно считают, что звонящему с честными намерениями нет смысла скрывать свой номер.
Можно иметь два номера: для работы и личный, и звонки на первый игнорировать в нерабочее время. В целом эксперты советуют: "на операторов и аппарат надейся, но и сам не плошай". Будьте внимательны, кому и где оставляете свой номер, ибо если он попадет в базу данных недобросовестной компании, то будет доступным для всех ее партнеров, и "рекламный вал" вам гарантирован. Хотя, как по мне, чем надоедать с ненужными звонками, честнее раздавать рекламные листочки в переходах…