А ведь дойдет очередь и до ремонта... |
Бум продаж автомобилей в последний год-два, безусловно, радует автомобильных трейдеров. Огорчает другое — после продажи автомобиль обязательно вернется к дилеру — на техобслуживание. А где это сделать?
Загрузка «выше крыши»
Каждый месяц в Украине покупают более 10 тысяч новых автомобилей, в период ажиотажа — вдвое больше. Но сегодня отечественные дилеры признаются, что не готовы обслуживать такие объемы автомобилей. Конечно, продавать вместо одной-двух легковушек в день, как это было несколько лет назад, пять—десять очень выгодно и вполне по силам современным украинским автосалонам. Но вот принять лавину машин, приезжающих сюда на диагностику и ремонт, многим не под силу.
Согласно исследованиям украинского рынка автосервиса (О.Марков «Автосервис. Организация работы с клиентурой»), за время независимости автопарк легковых автомобилей в Украине растет очень быстрыми темпами. Особенно это заметно в последние годы. Например, в 2002 году украинцы купили более 100 тыс. новых легковушек, в 2003-м — 150 тыс., а в 2004-м ожидается чуть менее 200 тысяч. Тот же источник сообщает, что всего 22,5% автомобилей-иномарок обеспечивают автосервису почти 62% услуг. Причем больше всего денег в автомастерских оставляют владельцы автомашин, выпущенных не далее как пять лет назад. И дело тут не в меньшей надежности новых авто по сравнению со старыми. Просто владельцы новых автомобилей чаще всего достаточно обеспеченные. Они наиболее активно эксплуатируют свои транспортные средства, которые требуют частого обслуживания. Именно на таких владельцев сегодня рассчитан так называемый фирменный сервис.
Еще один показатель насыщенности рынка услуг автосервиса в стране — количество автомобилей на одну СТО. По данным из указанного источника, в 2003 году в Украине работало около 5 тыс. автотехстанций, то есть на каждую из них приходится около 1350 легковых автомобилей. Для примера — в Германии этот показатель составляет только 1100 машин на станцию. В то же время структура услуг автосервиса в Украине и в той же Германии значительно отличается. Если в развитых странах Европы большую часть работ выполняют дилерские станции, специализирующиеся на одной или нескольких марках автомобилей, то в Украине таких станций всего несколько сотен. Рынок услуг автосервиса в нашей стране в основном представлен небольшими частными мастерскими, которые выполняют несложные виды работ для любых марок автомобилей. Обслуживание на них не может быть достаточно качественным и удовлетворять потребности владельцев новых или сравнительно новых машин, которые ускоренно пополняют наш автопарк.
Фирменный сервис не всем по карману
Чтобы стать официальным представителем какой-либо марки автомобилей в своем регионе, владелец автосалона должен построить фирменную станцию техобслуживания (СТО).
Создание и поддержание в рабочем режиме такой станции — довольно нелегкое и затратное дело. Во-первых, оборудование и инструменты на фирменной СТО должны отвечать определенному стандарту конкретного автопроизводителя (чем марка престижнее, тем требования жестче). Компания также должна постоянно тратиться на обучение персонала, в том числе за рубежом. При этом людей приходится учить или повышать квалификацию в связи с выходом на рынок каждой новой модели (а такое случается примерно раз в полгода). СТО вынуждено закупать специальную литературу и фирменное программное обеспечение. Кроме того, для быстрого удовлетворения запросов клиентов дилер обязан иметь довольно обширный склад автозапчастей, которые могут понадобиться в любую минуту. Выполнение описанных условий при строительстве фирменной СТО «с нуля» может стоит от нескольких сот тысяч долларов до 1,5 млн. долл. (в такую сумму обходится большой автокомплекс с салоном, СТО и складом запчастей). Затрачивая огромные средства, владельцы фирменных СТО волей-неволей устанавливают довольно высокие цены на свои услуги. Например, один нормо-час работы (единица, в которой измеряется трудоемкость сервисных операций) на фирменном столичном СТО стоит 60—120 грн. Кроме того, фирменная станция техобслуживания должна использовать только так называемые оригинальные запасные части (рекомендованные заводом-производителем автомобилей и с логотипом конкретной марки авто). А они примерно в 1,5—3 раза дороже аналогичных, но продающихся под маркой производителя данной детали. Таким образом, фирменный автосервис является самым дорогим, но в то же время самым качественным и профессиональным на рынке.
До ремонта руки не доходят
Зарубежные дилеры обычно получают больше прибыли на обслуживании автомобилей, чем на их продаже. Этого нельзя сказать об их украинских коллегах. Дело в том, что полноценный фирменный сервис должен обеспечивать несколько функций: предпродажную подготовку новых машин, плановое техническое обслуживание (смена масла, фильтров и т.д.), качественный гарантийный ремонт (в случае поломки в течение одного–трех лет гарантийного периода), а также диагностика и ремонт автомобилей после истечения гарантии.
Однако высокий уровень продаж новых автомобилей, отмечающийся в Украине за последние несколько лет, способствует полной загрузке дилерского СТО преимущественно лишь по нескольким операциям — предпродажной подготовкой, гарантийным ремонтом и плановым техобслуживанием (ТО). При этом клиент платит только за плановое ТО, которое из-за простоты выполняемых операций стоит сравнительно недорого. «Предпродажка» и гарантийный ремонт бесплатны для владельца автомобиля, но не приносит никакой прибыли СТО. Более прибыльными работами для фирменного СТО могли бы стать диагностика и сложный ремонт автомобилей, для которого у них есть необходимое спецоборудование и специалисты. Но развитию этих услуг препятствует большая загруженность фирменных станций, а также высокая стоимость работ на таких СТО. Сегодня для посещения СТО обычно надо записываться за несколько дней до визита, что неприемлемо для занятого человека, не мыслящего себя без автомобиля. Потому самые активные потребители услуг СТО (владельцы иномарок возрастом до пяти лет) обращаются не на фирменные станции, а на частные универсальные, многие из которых не могут гарантировать высокое качество работ из-за отсутствия необходимого оборудования, опыта и знаний персонала.
По пути специализации
Таким образом, рынок фирменных СТО сегодня не поспевает за ростом потребителей и поэтому нуждается в своем скорейшем развитии. Уже сегодня большинство столичных дилеров иномарок строят фирменные СТО на каждом из двух берегов Днепра, а то и в каждом районе города. Кроме того, некоторые фирменные СТО начинают специализироваться на ремонте не самых новых машин, устанавливая более приемлемые цены на услуги и используя более доступные запчасти. Однако с каждым годом, по мере роста рынка и технической сложности автомобилей, профессионализм и четкая специализация техстанции становится все более востребованной украинскими автовладельцами. А невостребованную часть рынка займут те предприниматели, которые уже сегодня будут развивать профессиональный фирменный сервис.